Что это такое?
Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) отражает число звонков, оставшихся необработанными оператором контакт-центра за определенное время. Эти звонки могли быть сброшены либо потому, что линия занята, либо потому, что оператор не успел ответить в отведённый лимит времени.
Как влияет на бизнес?
Этот показатель крайне важен для бизнеса, так как:
· Потеря клиентов: Пропущенные звонки означают упущенные возможности связаться с потенциальными клиентами, что приводит к потере продаж и убыткам.
· Понижение удовлетворенности клиентов: Люди, которым не ответили, испытывают раздражение и недоверие к компании, что отрицательно сказывается на репутации.
· Увеличение расходов: Частые пропущенные звонки вынуждают тратить деньги на ретаргетинг и дополнительную рекламу, чтобы вернуть утраченных клиентов.
Преимущества показателя
Основное достоинство показателя MCR — его практичность и понятность:
· Простота расчета.
· Информативность: моментально сигнализирует о нехватке ресурсов или технических неполадках.
· Возможность немедленно предпринять меры по устранению проблемы.
Недостатки показателя
Некоторые минусы также присутствуют:
· Недостаточно полно отражает всю картину, так как не учитывает причины пропуска звонков.
· Показатель не дает представления о причинах сбоев, таких как перегрузка операторов или технические неисправности.
· Могут возникать ложные срабатывания из-за некорректных настроек оборудования.
В каких случаях применяется?
Применяется данный показатель в основном в контакт-центрах, испытывающих значительные потоки звонков. Особенно он важен в таких отраслях, как:
· Банковская сфера.
· Страхование.
· Интернет-магазины.
· Сервисы доставки.
· Поддержка клиентов технологических компаний.
Показатель помогает определить периоды пиковой нагрузки и спланировать штат соответствующим образом.
Метод отслеживания и подсчета
Алгоритм расчета MCR прост:
· Сбор данных: Подсчет общего числа звонков и количества пропущенных.
· Расчет: Среднее количество пропущенных звонков делится на общее количество звонков и выражается в процентах.
Часто используется специальная аналитика, встроенная в программное обеспечение контакт-центра, что ускоряет получение данных.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Можно воспользоваться следующими методами:
· Тренировки операторов: Повышение квалификации операторов позволит быстрее отвечать на звонки.
· Модернизация инфраструктуры: Улучшение технического оснащения снизит количество пропавших звонков из-за технических проблем.
· Оптимизация графиков: Равномерное распределение рабочих смен поможет избежать нехватки операторов в часы пик.
· Интерактивное меню (IVR): Перенаправление части звонков в интерактивное меню разгрузит операторов.
Вывод
Количество пропущенных звонков — это критичный показатель для контакт-центров, определяющий качество обслуживания и финансовое благополучие компании. Снижение числа пропущенных звонков позволяет компании минимизировать убытки, повысить удовлетворенность клиентов и укрепить репутацию на рынке.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей!