Перед работой с ядром сообщества убедитесь, что у вас есть все необходимые ресурсы. Потребности будут зависеть от масштаба и характера программы. Ниже — основные моменты, которые стоит учитывать.
Человеческие ресурсы
Многие компании с программами ядра упоминают достаточный человеческий ресурс как фактор успеха.
Крупные программы обычно требуют хотя бы одного штатного сотрудника, отвечающего за стратегию, координацию и повседневное управление ядра.
Небольшие программы могут вести комьюнити-менеджеры сообщества, уделяя время ежедневному управлению программой. Если вы начинаете с малого и у вас нет бюджета для отдельного сотрудника, учтите, что у имеющихся сотрудников часть времени будет уходить на программу.
Хороший бенчмарк – 15-20% от времени управления сообществом. Для 50+ участников программы уже желательно выделить отдельного человека.
Для глобальных сообществ с сотрудниками в разных локациях важна распределенная команда комьюнити-менеджеров. Это позволит эффективно работать с участниками в разных локациях.
Крупным организациям рекомендуем создать многофункциональную команду, чтобы обеспечить себе ранние покупки и построить крепкие связи со всеми стейкхолдерами.
Сферы, которые нужно учесть для команды:
- маркетинг (лендинги, промо-рассылки, рассылки разным сегментам участников)
- дизайн (брендинг, стиль)
- технические аспекты (доработки платформы)
- отчетность (сбор и обработка данных)
- юридические вопросы (ответы на юридические вопросы и проверки)
«Построить программу суперпользователей – это создать крепкий костяк из вовлеченных и преданных делу участников, которые вкладываются в компанию, как и ее владельцы. Если у вас нет хотя бы одного сотрудника, работающего фулл-тайм с программой, будет сложно реагировать на вопросы, представлять сообщество для компании и продвигать внутренние и внешние программы.»
— Джейк МакКи, Community5
Обучение и поддержка
Потребности в обучении и поддержке ядра зависят от специфики программы, состава участников и задач, которые они выполняют.
Обучающие воркшопы по продукту
Если участники программы будут выполнять роль первой линии поддержки вашего продукта, важно, чтобы они обладали необходимыми знаниями и чувствовали уверенность в своей компетентности.
Руководства и инструкции
Убедитесь, что у участников есть быстрый и удобный доступ к технической документации, руководствам по продукту и прочим материалам.
Семинары онлайн и офлайн
Совместные обучающие мероприятия помогают участникам повышать квалификацию, перенимать опыт и делиться знаниями. Это укрепляет командный дух, усиливает привязанность к бренду и актуализирует знания.
Сертификация
Формальная сертификация помогает контролировать качество информации, передаваемой клиентам. Кроме того, это дополнительная мотивация, если ее воспринимают как достижение.
Антикризисное управление
Ваших участников воспринимают как продолжение вашего бренда, и значит, важно обучить их навыкам работы в кризисных ситуациях. Например, компания Polpeo предлагает обучение с симуляцией кризисов бренда в соцсетях.
Еще до запуска программы стоит подготовить план обработки негатива и работы во время кризисов.
Управление изменениями
Существенные изменения в продукте, платформе или бизнесе потребуют обучения ядра, чтобы они могли точно доносить информацию и корректно управлять ожиданиями широкой аудитории.
«Мы проводим встречи по пятницам. На них сотрудники Skype делятся опытом и отвечают на вопросы. А материалы для обучения сотрудников службы поддержки доступны амбассадорам – чтобы могли использовать их в нужной ситуации».
— Клаудиус Генрихс, Skype
«Минимум, что нужно сделать при выпуске нового функицонала — предоставить амбассадорам краткое, четкое объяснение. Снимите с них нагрузку: они найдут свой стиль подачи, но должны иметь базовое понимание и контекст. Они должны быть подготовлены, а еще это покажет, что их ценят».
— Нина Уилкинсон, Mobilize
Инструменты
Для управления программой потребуются инструменты для работы с ресурсами, отчетностью и коммуникацией.
Для небольших программ достаточно простой системы: закрытая часть существующей платформы сообщества, таблицы для учета участников и базовые дашборды и инструменты отчетности.
С ростом программы потребуется внедрение более мощных CRM.
Если программа амбассадоров реализуется вне платформы сообщества, стоит рассмотреть кастомный продукт, чтобы вести общую коммуникацию, хранить документы, отслеживать активность и собирать данные для отчетности.
Примеры специализированных решений: Mobilize, Influitive, Promoto, Crowdly.
Такие платформы предлагают следующие функции:
- Каталог участников с подробными профилями (мотивация, навыки)
- Формы заявок и процессы одобрения участников
- Коммуникационные каналы (форумы, мессенджеры, e-mail рассылки)
- Управление мероприятиями, совместные календари, поддержка часовых поясов
- Базы знаний и хранилища документов
- Дашборды отчетности
- Управление реферальными программами и отслеживание партнёрских ссылок
- Геймификация и управление поощрениями
Бюджет на поощрения
Бюджет на поощрения не строго обязательный, но очень желателен. Лучшие программы строятся на внутренней мотивации участников, но небольшой бюджет на подарки, мерч или скидки на продукты и услуги будет полезен. Участники должны чувствовать, что они ценятся больше, чем обычные члены сообщества.
В более масштабных программах бюджет на поощрения может быть крупнее, особенно если в программу включены поездки, мероприятия или сертификация.
Выводы
- Люди — ключевой фактор успеха. Закладывайте 15–20% человеческого ресурса сообщества на управление программой суперпользователей.
- Большой плюс – поддержки специалиста в программе по отчетности, маркетингу, дизайну и техническим вопросам.
- По мере роста программы рассмотрите внедрение специализированной платформы для управления ядром.
- Убедитесь, что у вас есть достаточный бюджет на программу.
Этот перевод оригинальной статьи подготовлен Лабораторией комьюнити-менеджмента.
Переводчик: Инна Мельникова
Редактор: Илья Пономарев