Скорость ответа на звонок - ключ к сердцу клиента
Что это такое?
Скорость ответа на звонок (Average Speed of Answer, ASA) — это ключевой показатель контакт-центра, отражающий среднее время, прошедшее от начала поступления звонка до подключения оператора. Данный показатель измеряется в секундах и позволяет судить о качестве обслуживания клиентов, оперативной работе операторов и эффективности работы контакт-центра в целом.
Как влияет на бизнес?
ASA оказывает прямое влияние на бизнес компании:
· Повышение удовлетворенности клиентов: чем быстрее оператор отвечает на звонок, тем выше уровень удовлетворенности клиентов.
· Снижение оттока клиентов: долгое ожидание на линии раздражает клиентов и провоцирует потерю интереса к покупке.
· Увеличение продаж: более короткое время ожидания повышает шанс быстрой консультации и совершения сделки.
Преимущества показателя
· Доступность и легкость расчета.
· Простота интерпретации.
· Возможность оперативного вмешательства при возникновении проблем.
Недостатки показателя
· Одна из основных сложностей — низкий показатель ASA не всегда означает хорошее обслуживание, так как операторы могут отвечать быстро, но медленно обрабатывать запрос.
· Высокий показатель ASA может свидетельствовать о недостаточном количестве операторов или технических проблемах.
В каких случаях применяется?
ASA широко применяется в контакт-центрах, работающих с большими объемами звонков, особенно в секторах, где важна оперативность, например, в банковской сфере, страховой отрасли, интернет-магазинах и техническом обслуживании.
Метод отслеживания и подсчета
Самый распространенный метод расчета ASA:
· Собираются данные обо всех звонках за заданный период.
· Рассчитываются средние секунды ожидания на каждом этапе.
· Суммируются и делят на количество звонков.
Как влиять на показатель и улучшать его?
· Тренировка операторов и повышение их компетентности.
· Организация правильной очередности обработки звонков.
· Оптимизация рабочего графика операторов.
· Техническая модернизация инфраструктуры.
Вывод
Скорость ответа на звонок — это важный показатель, помогающий оценить качество обслуживания клиентов и эффективность работы контакт-центра. Работа над его улучшением позволяет увеличить удовлетворенность клиентов, повысить продажи и снизить убытки от потерянных клиентов.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей!