О компании
Мы настроили CRM для отдела продаж отеля, который предлагает номера и конференц-залы для туристов и деловых гостей в Калининграде. Отдел продаж — 5–8 человек: менеджеры по бронированию и клиентскому сервису. Фокус на B2C (туристы, семьи) и B2B (корпоративные группы). Без CRM для отелей брони терялись, а номера простаивали.
Какие были проблемы
Отдел продаж отеля столкнулся с проблемами, типичными для гостиничного бизнеса без срм для отелей:
- Потеря запросов на брони: Заявки с сайтов бронирования, сайта, звонков фиксировались в блокнотах или Excel. До 50% запросов терялись в сезон.
- Ручное управление доступностью: Проверка номеров велась вручную, что приводило к овербукингу или простоям.
- Отсутствие аналитики по каналам: Не отслеживали, какие платформы дают больше броней, всё считали вручную.
- Слабая работа с повторными гостями: Без акций или напоминаний гости не возвращались.
- Ручное оформление счетов: Подтверждения и счета оформляли вручную, с ошибками и задержками.
Конверсия заявок в брони — 6%, обработка заявки — до 48 минут, занятость номеров — 60%, прямые брони — низкие. Без CRM для отелей и гостиниц отель терял доход.
Как мы решили
Мы внедрили CRM для отдела продаж отеля за 2–3 недели, фокусируясь на автоматизации бронирований. Начали с аудита: изучили, как заявки приходят с сайтов бронирования, сайта, WhatsApp и звонков, какие каналы дают больше броней, как менеджеры обрабатывают запросы. Выявили узкие места в доступности номеров и аналитике, нарисовали карту процессов в Miro. На основе анализа настроили интеграции с сайтами бронирования и сайтом для автоматического захвата заявок.
Разработали воронки для индивидуальных броней, групповых заездов и повторных гостей, с этапами от запроса до заселения. Автоматизировали распределение заявок по графику менеджера с переадресацией через 5 минут. Настроили аналитику: панель KPI показывала конверсию, занятость номеров и NPS. Добавили виджеты для синхронизации календарей, чтобы исключить овербукинг.
Интеграции включили телефонию для записи звонков, WhatsApp для общения, облако для хранения счетов. Провели обучение: 4 сессии, видеоуроки и курсы по работе с CRM для отелей, с месяцем поддержки для доработки.
Учли специфику: интеграции с сайтами бронирования, анализ занятости, работа с повторными гостями. Это решения для срм для отелей.
Результаты
За 1–3 месяца отель увидел рост:
- Конверсия заявок в брони: До 6%, после 15% (+150%).
- Среднее время обработки заявки: До 48 мин, после 10 мин (x4.8 быстрее).
- Занятость номеров: До 60%, после 80% (+33%).
- NPS (удовлетворенность гостей): До 25%, после 55% (+120%).
- Прямые бронирования: +30%.
Отзыв клиента
"Брони терялись, номера простаивали, клиенты не возвращались. Теперь с CRM для отеля всё чётко: заявки в системе, календари синхронизированы, прямые брони выросли на 30%. Аудит в Miro показал, где теряли деньги, а обучение помогло менеджерам быстро адаптироваться!"
— Ирина, менеджер по бронированию
Получите такие же результаты
Хотите CRM для отелей? Запишитесь на бесплатный аудит. Мы изучим ваши процессы и предложим план. Заполните форму https://forms.amocrm.ru/rwwxvwm?utm_source=dzen