К сожалению, очень часто врачи не могут наладить коммуникацию с пациентами. Это довольно-таки распространенное явление.
Давайте обсудим топ-5 ошибок в коммуникации с пациентами, которые мы совершаем, возможно даже, ежедневно!
1. Недостаточное активное слушание и прерывание (перебивание) пациента
Во время приема, врач довольно активно перебивает пациента, не давая полностью высказаться о состоянии здоровья и жалобах. Причем доктор не задаёт пациенту уточняющих вопросов. И как следствие, пациент скрывает важную информацию, снижает доверие к специалисту.
Пациент считает, что врач поверхностный и не хочет обратить внимание на его проблемы и жалобы полноценно, соответственно ухудшается выполнение рекомендаций, и, при слабой коммуникации, приверженность к терапии падает с 70 % до 50 %.
Как это можно исправить? На самом деле, все просто: обучение активному слушанию и эмпатии, практика ведения диалога с обратной связью и тренингами по коммуникационным навыкам – творят чудеса!
2. Использование медицинского жаргона и непонятный стиль речи
Обычно врач говорит «на языке врача», не адаптируя информацию под уровень пациента, и считает, что и так все понятно.
Коллеги, я сама поступала именно так, и сильно удивлялась, когда пациенты меня не понимали и просили перевести на нормальный и понятный простому человеку язык. Я не переводила, я закатывала сглаза и удивлялась: все же и так понятно! Поверьте, НЕ ПОНЯТНО!
Приводит же это к непониманию принципов лечения и рисков при отказе от последнего, значительному снижению комплаенса, повышению вероятности ошибок в следовании рекомендациям. Особенно опасны такие ситуации при объяснении абсолютных и относительных рисков.
Выход есть: использование методики «покажи мне» - метод подтверждения понимания, который используют медицинские работники. Это когда пациент пересказывает полученную информацию врачу своими словами, позволяя убедиться в её понимании и скорректировать объяснение при необходимости.
3. Игнорирование языковых и культурных барьеров
Иногда на прием приходят пациенты, которые не очень хорошо говорят или понимают по русски. Так вот, отсутствие переводчика при общении с пациентом, у которого другой язык или культурные особенности – является огромной ошибкой.
Это может привести к неверной диагностики, неправильному согласию на лечение, и даже к судебным рискам из-за непонимания, значительному вреду здоровья или смерти — к сожалению есть такой описанный случай в международной судебной практике. Чтобы этого избежать, необходимо обеспечить доступ к профессиональным переводчикам, учитыватькультурные особенности пациентов и соблюдать стандартов оказания медицинской помощи.
4. Незавершённые или неточные передачи информации между коллегами
Это относится к коммуникативным навыкам между медицинскими работниками, коллегами. Часто мы передаем информацию о пациенте своим коллегам по смене или, когда нам необходимо второе мнение, или консультация смежных специалистов(консилиум) неполноценно, поздно или некорректно оформленную.
Это приводит к тому, что до 70 % переданной таким образом информации приводят кзадержкам диагноза или его ошибочной постановке, повторным процедурам и ненужным хирургическимвмешательствам. Для предупреждения появления таких ситуаций необходимо внедрение структурированных стандартизированных моделей коммуникации и протоколов передачи информации.
5. Избегание трудных разговоров и недостаток честности
Да, врач избегает говорить неприятную информацию, некорректно обсуждает прогноз или побочные эффекты лечения. Конечно же это приводит к снижению доверия, большому количеству жалоб. Коллеги, обучение навыкам честной эмпатичной коммуникации, включая обучение передаче плохих новостей, совместное обсуждение рисков и пользы лечения, при этом сохраняя уважение к восприятию пациента поможет вам с легкостью избежать таких неприятностей.
Для простоты восприятия информации составлю для вас такую таблицу:
Итог
Топ‑5 ошибок врачей в коммуникации — слушание, язык, культура, передача и честность — могут приводить к ошибкам в лечении, снижению доверия и юридическим рискам. Применение структурированных подходов, таких как «покажи мне», обучение эмпатичной подаче информации и адаптации общения под пациента, способствует улучшению качества медицинской помощи и снижению ошибок.
Такие ошибки в своей работе мы совершаем часто. И это не страшно. Потому как овладеть техниками коммуникации, чтобы избегать их не сложно! Это я могу утверждать, так как сама прошла этот путь!