Здравствуйте друзья!
Ну что, соскучились по невыдуманным историям из моей жизни?
Знаю, знаю, вы ждали — и, как обычно, в этой серии эпопей будет всё: бытовая драма, чуть-чуть логистического триллера и, конечно, философия про нас, людей, и то, как мы вообще всё это терпим. Ранее я уже делилась своими приключениями с доставкой цветов, купленных на Авито. Было и про тарифы на доставку, которые убили потенциальную продажу, и про тех вредителей, из-за которых сделки срываются. Но сегодня у нас свежая тема — продуктовая доставка. Из «Ленты».
С чего всё началось
День, как назло, задался так себе. Есения с утра встала с кашлем и болью в горле, так что планы на детский сад и детские дела тут же рухнули. Совместно с моей работой над новой главы "Книги жизни". Мы остались дома.
А как это обычно бывает, именно в такие дни холодильник вдруг начинает звучать пустотой. И, конечно, всё, что мне было нужно, — это не просто молоко и хлеб, которые легко можно принести из ближайшего магазина, а полноценная ноша.
Технически, я могла бы оставить ребёнка дома на 10–15 минут и сбегать в ближайший магазин. И да, я знаю, что тут мнения делятся — кто-то считает, что так можно, кто-то категорически против. Но я решила иначе: проще заказать и не рисковать.
Как я отношусь к службам доставки
Давайте честно — я люблю сервисы доставки продуктов. Не как каприз, а как инструмент, который реально экономит силы и нервы. Для меня это не первый опыт, поэтому сравнивать есть с чем. Уважаю людей, которые собирают заказ и привозят его прямо домой — особенно в нашей погоде...
Причин, по которым я заказываю, несколько. Во-первых, если продуктов много, я физически не хочу тащить домой тяжёлые пакеты. Во-вторых, иногда просто нет времени, чтобы самой дойти, выбрать и вернуться. В-третьих, бывают ситуации, когда я не могу оставить Есению одну, и точка. Хотя, признаюсь, раньше я вообще боялась даже подумать о том, чтобы оставить её дома без меня.
В общем, я настроилась на то, что «Лента» меня сегодня выручит. А дальше началась... ну, скажем так, совсем не рекламная кампания их сервиса.
Что меня расстроило в заказе
Села я, значит, открыла приложение, вдохнула — и начала собирать себе заказ. Получилось внушительно: 24 килограмма продуктов. Практически половина моего веса, если уж быть честной. Ну и что? Я женщина запасливая. Ха...
Всё прошло как по маслу: выбрала продукты, оформила, оплатила, уже мысленно представила, как это всё аккуратно и свежо приедет ко мне домой. Жду.
Через какое-то время звонок от сборщика — ну, стандартная процедура, как в любой доставке. Голос в трубке вежливый, даже чуть извиняющийся:
— Рукколы, которая в заказе, нет.
Я, не раздумывая:
— Ну, значит, отменим. Раз нет, так нет.
Но он предложил заменить. Я, в хорошем настроении, соглашаюсь. Об этом, конечно, я ошибалась, но об этом чуть позже.
На этом всё вроде закончилось. Я расслабилась, продолжила свои дела, пока мои 24 килограмма счастья ехали ко мне.
Но… сказка закончилась ровно в тот момент, когда я открыла первый пакет. Самое первое разочарование, которое меня ожидало, — авокадо. Оно было не просто спелое. Оно было слишком спелое. Настолько, что, кажется, его можно было намазать на хлеб. Мягкое, как детское пюре, только с запахом грусти.
Дальше — огурцы. И тут, конечно, мне сразу бросился в глаза один особенный экземпляр — желтый. Ну, блин, ну как так? Это ведь не «огурец в модном оттенке лимонного», а огурец, который явно уже готовится уйти в иной мир.
Потом были груши. Видно, что они были нормальными, когда-то. Спелые, красивые, но, судя по их состоянию, дорога к моему дому для них была чем-то вроде экстремального квеста. Удары, падения, и вот они уже с вмятинами и потемневшей кожей.
Но кукуруза… простите, кукуруза заслуживает отдельного абзаца. Я достаю её, смотрю — а там плесень. Причём сама кукуруза немного подсохшая. И еще начинает прорастать. Нуууу... Такое ощущение, что эту кукурузу просто решили пристроить в мой заказ, потому что она сама попросилась «на волю».
И, наконец, руккола. Та самая, которую мне заменили. Тут я реально хотела бы вернуться в прошлое и настоять на «просто отменить». Потому что замена оказалась… ну, скажем так, в стиле «зелень, да, но уже видавшая виды». Если бы у меня была морская свинка, она бы обиделась на меня за такое.
В итоге, список разочарований был небольшой, но громкий. И всё бы ничего, но меня задело другое. Не то, что продукты оказались неидеальными — я взрослая, я понимаю, что не всё в жизни будет, как в рекламе. Но вот это чувство, что ты заплатила за одно, а получила совсем другое… оно неприятное.
Всё. На этом список разочарований закончился. Но история — нет.
Разговор со службой поддержки
Я написала в службу поддержки. Коротко, но с фото, чтобы было видно: я не придираюсь, а описываю реальность. Ответили довольно быстро:
— «Александра, простите, пожалуйста, что подвели вас. Обязательно проведем работу внутри команды. В качестве компенсации за данную ситуацию хочу предложить вам промокод на скидку 20% на следующий заказ. Он действует в течение 30 дней на товары без скидок, с учетом минимальной суммы для оформления заказа на доставку. Максимальная скидка 1000 рублей. Подскажите, пожалуйста, вас устроит такое решение?»
Ну да, конечно. Я же сейчас прямо горю желанием сделать новый заказ… Эмоции ещё кипели. Чувство несправедливости было сильнее всего, и это в моих ответах отразилось:
— «Вы правда думаете, что промокод решает проблему?»
— «Неужели после такой доставки захочется заказывать снова, когда есть “Перекрёсток”, “Пятёрочка”, “Магнит” и другие службы?»
Но потом я остыла и ответила спокойнее: «Полная компенсация за рукколу, авокадо и кукурузу». Логика простая: эти продукты испорчены полностью. Руккола — в крапинку и жёлтая, авокадо — очевидно не в форме (его раздавило), кукуруза с плесенью и проростками. А продукты с плесенью нельзя есть. Проросток одно зернышка не исправил ситуацию. Один жёлтый огурец и побитые груши решила не трогать.
Ответ пришёл быстро:
— «Спасибо за ожидание. Я оформила возврат за товары и сборку заказа. ❤️ Деньги вернутся на карту в течение 3 дней. Приношу извинения, берём ситуацию на заметку. Спасибо, что сообщили нам. 🙏🏻»
И знаете, вот это меня успокоило. Чувство несправедливости ушло, а досада сменилась на удовлетворение. Потому что всё можно решить — если есть внятный диалог и адекватная реакция.
Выводы
Я не говорю, что каждая доставка из «Ленты» такая. Нет. У меня раньше опыт был положительный — заказывала через Купер, и всё приезжало в лучшем виде. В этот раз решила оформить заказ прямо через приложение «Ленты», и, видимо, попала в неудачную комбинацию: и сборка, и доставка, и качество продуктов в один день выдали мне сюрприз.
Это не значит, что так будет всегда. Возможно, в другой день, с другой сменой, с другим сборщиком всё было бы отлично. Многое ведь зависит от конкретных людей, которые работают именно в тот момент, когда собирают твой заказ.
Ведь если я передаю эту задачу другим людям, то логично, что я хочу получить домой свежие, аккуратные продукты в хорошем состоянии — без лишних телодвижений, переписок со службой поддержки и разбирательств. Хочется просто открыть пакеты, разложить всё по местам и забыть об этом до следующего заказа.
Но факт остаётся фактом — сегодня, в середине недели, мне так «повезло». Да, я получила компенсацию, и да, это сгладило осадок, но сам процесс, эмоции и ощущение несправедливости — всё это я прочувствовала на себе.
Теперь мне интересно:
— Как бы вы поступили на моём месте?
— Пользуетесь ли вы доставками и каким сервисам доверяете?
— Был ли у вас негативный опыт с доставкой, и как разрешали конфликты?
— А может, вы работаете на сборке заказов или доставке и можете рассказать, как это выглядит изнутри?
Пишите в комментариях, думаю, получится живое обсуждение.
Благополучие и процветание в каждый дом 🕊️