Научное (и слегка циничное) объяснение, почему один плохой отзыв заставляет нас забыть всю любовь, а клиент с "плохим супом" навсегда хоронит кафе.
Представьте: вы – кафе. 10 раз подряд клиент уплетает ваш суп за обе щеки, хвалит повара и оставляет довольные смайлики в книге жалоб (если такие еще существуют). А на 11-й раз... о ужас! Суп чуть теплее комнатной температуры, или, не дай бог, попался жестковатый кусочек картошки. И что? Клиент ставит на вас жирный крест: "Всё! Больше ноги моей здесь не будет!". Знакомо?
И вот вы, владелец кафе, чешете затылок: "Как так? 10 раз было отлично, а один раз неидеально – и вся лояльность коту под хвост? Это же иррационально!"
Фрейд бы не просто ругался, а указал бы пальцем на ваш древний, слегка параноидальный мозжечок и крикнул: "Виноват negativity bias, дурачок!"
Феномен: Да, он реально существует! Это не клиент сволочь (хотя иногда и так), а негативная предвзятость (negativity bias) – фундаментальная особенность человеческой психики. Наш мозг запрограммирован природой уделять негативным событиям, переживаниям и информации гораздо больше внимания, веса и запоминать их лучше, чем позитивным.
🐸 Почему наш мозг – этакая "невротическая жаба":
- Эволюционный набор для выживания (Survival Kit): Представьте нашего далекого предка в саванне. Услышал шорох? 9 раз из 10 это ветер. Но если 10-й раз – это саблезубый тигр, то тот, кто не среагировал на каждый шорох как на потенциальную угрозу, просто не оставил потомства. Негатив = опасность = смерть. Позитив (вкусная ягода, красивый закат) – это приятно, но не критично для выживания прямо сейчас. Мозг отточен веками, чтобы сканировать среду на предмет угроз. Клиентский "плохой суп" мозг воспринимает на том же примитивном уровне: "Опасность! Отравление! Неприятность! Избегать!".
- Нейрохимическая дискотека: Негативные события вызывают более сильный и продолжительный всплеск активности в мозге (особенно в миндалевидном теле – центре страха и эмоций), чем позитивные. Гормоны стресса (кортизол, адреналин) бьют мощнее и "въедаются" в память глубже, чем дофаминовые всплески от удовольствия. "Плохой суп" запускает мини-стресс, который мозг фиксирует как важное событие. "Хороший суп" – это просто фоновая норма, ожидаемое состояние.
- Когнитивная экономия (она же Лень): Мозг любит ярлыки и простые выводы. Оценивать каждый опыт по отдельности – энергозатратно. Проще создать общее впечатление ("это кафе") на основе самого сильного (часто негативного) сигнала. Один "плохой суп" становится якорем, к которому цепляется ярлык "здесь плохо кормят". Десять "хороших супов" – это просто "так и должно быть", они не формируют яркого "вау"-образа.
- Эффект "Последней ноты": Мы лучше запоминаем то, что произошло последним. Если клиент ушел после "плохого супа", именно этот горький привкус (в прямом и переносном смысле) остается у него во рту и в памяти. Финальный негатив перекрывает предыдущий позитив.
- "Справедливый мир" и Контроль: Вера в то, что мир справедлив, а мы его контролируем – базовый психологический механизм. "Плохой суп" нарушает это: "Я хороший клиент, я плачу деньги – я заслуживаю только хорошее!". Это вызывает гнев, разочарование и ощущение потери контроля. Негатив воспринимается как личная несправедливость, что усиливает его эмоциональный заряд. Позитивный опыт воспринимается как должное.
- Фрейдистская изюминка: Проекция и Перенос? Фрейд бы, конечно, копнул глубже: "А не напоминает ли вам этот 'плохой суп' ту самую недосоленную кашу, которую вас заставляли есть в детстве? А повар не похож на вашу строгую тетю Марфу? Возможно, вы не столько суп ненавидите, сколько переносите на него старые обиды!" (Тут можно добавить: "Но мы не будем углубляться в дебри психоанализа, ибо кафе может разориться, пока мы ищем вашу детскую травму").
Почему это особенно больно для бизнеса (и отношений)?
- Лояльность – хрупкий цветок: ее годами выращивают, а убить можно за минуту. Один серьезный провал может уничтожить доверие, построенное на десятках успехов.
- Сарафанное Радио Зла: Негативом люди делятся в 2-3 раза охотнее, чем позитивом. Один гневный отзыв о "плохом супе" в соцсетях нанесет больше вреда, чем 10 тихих "спасибо" в книге отзывов.
- Завышенные ожидания: Чем лучше вы были раньше, тем выше планка. Клиент привыкает к идеалу. Любое отклонение воспринимается как катастрофа ("Раньше было идеально, а теперь разваливаются!").
Что делать, если вы – "кафе" (или просто человек, страдающий от "невротической жабы" в голове):
- Осознать Жабу: Поймать себя на мысли: "Ого, я только из-за этого одного случая готов(а) вычеркнуть человека/место/бренд? Это мой negativity bias скачет!".
- Взвесить на весах разума: Сознательно вспомнить позитивные опыты. Буквально пересчитать: "Хм, было 10 отличных встреч/блюд/проектов и один провал. Действительно ли один перевешивает десять?".
- Контекст – Король: Проанализировать провал. Была ли это системная ошибка ("повар постоянно недосаливает") или разовый сбой ("повар заболел, стажер пересолил")? Разовый сбой менее критичен.
- Для бизнеса: идеальный сервис повреждений (а не просто извинения): Если случился "плохой суп":
Мгновенное признание: Не оправдываться! "Да, сегодня суп не соответствовал нашим стандартам, искренне сожалеем".
Исправление здесь и сейчас: Предложить замену, компенсацию (десерт, напиток в подарок), не дожидаясь требований.
Искренность и эмпатия: Показать, что вам действительно важно исправить ситуацию и вернуть клиента.
Учиться: Использовать инцидент для улучшения процессов. - Сфокусироваться на "Вау!": Создавать настолько яркие позитивные впечатления (превышающие ожидания), чтобы они могли потенциально конкурировать с возможным будущим негативом по силе эмоций. Но помнить: негатив все равно будет "громче".
🥣 Финал:
Так что, дорогие мои невротики (все мы немножко там), когда в следующий раз ваш внутренний Фрейд (в образе невротической Жабы) начнет зудеть: "Один плохой суп! Всё пропало! Беги! Ругайся! Пиши гневный отзыв в 3 часа ночи!" – сделайте глубокий вдох. Напомните ему (и себе) об эволюции, когнитивных искажениях и о том, что 10 хороших супов – это тоже реальность. А потом... ну, может, все же дайте обратную связь кафе вежливо? Или сходите еще разок проверить. Вдруг это был просто злой рок (или стажер)?
#НегативноеПредубеждение #НегативнаяПредвзятость #negativitybias #ПсихологияКлиента #Лояльность #Отзывы #КогнитивныеИскажения #Психология #ПсихологияПродаж #Эмоции #Мозг #Фрейдбыругался
Подписывайся на канал, ставь лайки, оставляй комментарии! – будем ругаться с Фрейдом и разбирать другие темные (и светлые) уголки психики вместе!
Автор: Мария Самойлова, практикующий психолог с писательскими амбициями
Найти меня можно тут