О компании
Мы настроили CRM для отдела продаж гостиницы, которая предлагает номера для туристов и деловых путешественников в Казани. Отдел продаж — 6–10 человек: менеджеры по бронированию и клиентскому сервису. Фокус на B2C-клиентах (туристы, семьи) и B2B (корпоративные группы). Без CRM для гостиниц брони терялись, а номера простаивали.
Какие были проблемы
Отдел продаж гостиницы столкнулся с проблемами, типичными для отрасли без срм для гостиниц:
- Потеря запросов на брони: Заявки с сайтов бронирования, сайта, звонков фиксировались в чатах или Excel. До 50% запросов терялись, особенно в сезон.
- Ручное управление графиком: Доступность номеров проверяли вручную, что приводило к овербукингу или простоям.
- Отсутствие аналитики по каналам: Не отслеживали, какие платформы дают больше броней, всё считали вручную.
- Слабая работа с повторными гостями: Без акций или напоминаний гости не возвращались.
- Ручное оформление документов: Подтверждения брони и счета оформляли вручную, что вызывало ошибки и задержки.
Конверсия заявок в брони — 7%, обработка заявки — до 50 минут, занятость номеров — 65%, повторные брони — низкие. Без CRM для гостиниц бизнес терял доход.
Как мы решили
Мы внедрили CRM для отдела продаж гостиницы за 2–3 недели, фокусируясь на автоматизации бронирований. Начали с аудита: изучили, как заявки приходят с с сайтов бронирования, сайта, WhatsApp и звонков, какие каналы дают больше броней, как менеджеры обрабатывают запросы. Выявили узкие места в планировании и аналитике, нарисовали карту процессов в Miro. На основе анализа настроили интеграции с сайтами бронирования и сайтом для автоматического захвата заявок.
Разработали воронки для новых броней, корпоративных групп и повторных гостей, с этапами от запроса до заселения. Автоматизировали распределение заявок по графику менеджера с переадресацией через 5 минут. Настроили аналитику: панель KPI показывала конверсию, занятость номеров и NPS. Добавили виджеты для синхронизации календарей, чтобы исключить овербукинг.
Интеграции включили телефонию для записи звонков, WhatsApp для общения, облако для хранения счетов. Провели обучение: 4 сессии, видеоуроки и курсы по работе с срм для гостиницы, с месяцем поддержки для доработки.
Учли специфику: интеграции с сайтами бронирования, анализ занятости номеров, работа с повторными гостями. Это решения для CRM системы для гостиниц.
Результаты
За 1–3 месяца гостиница увидела рост:
- Конверсия заявок в брони: До 7%, после 16% (+129%).
- Среднее время обработки заявки: До 50 мин, после 10 мин (x5 быстрее).
- Занятость номеров: До 65%, после 85% (+31%).
- NPS (удовлетворенность клиентов): До 30%, после 60% (+100%).
- Повторные бронирования: +35%.
Отзыв клиента
"Заявки терялись, номера простаивали, клиенты не возвращались. Теперь с CRM для гостиниц всё чётко: брони в системе, календари синхронизированы, занятость выросла на 31%. Аудит в Miro показал, где мы теряли деньги, а обучение помогло менеджерам быстро адаптироваться!"
— Елена, менеджер по бронированию
Получите такие же результаты
Хотите CRM для гостиниц? Запишитесь на бесплатный аудит. Мы изучим ваши процессы и предложим план. Заполните форму https://forms.amocrm.ru/rwwxvwm?utm_source=dzen