До сих пор в 2025 году многие воспринимают маркетологов как людей которые руками настраивают рекламу. Что-то делают в Яндекс директе или кабинете ВКонтакте. Хотя маркетинг это работа со ВСЕЙ воронкой.
В каждом бизнесе мы можем создать карту пути клиента от первого касания до адвоката бренда (CJM). Как показывает практика, у большинство компаний весь маркетинг заканчивается после первой продажи.
Настроили рекламу, сделали сайт, кое как продали, готово. И многие специалисты так и работают.
А как же остальные стадии CJM ?
1 Осознание (Awareness)
Клиент узнаёт о вашем продукте или услуге впервые.
2 Интерес (Interest / Consideration)
Клиент начинает интересоваться, сравнивает вас с конкурентами, ищет информацию.
3 Рассмотрение (Evaluation)
Более глубокое изучение продукта: изучение характеристик, отзывов, выгод и т.д.
4 Покупка (Purchase / Decision)
Клиент принимает решение и совершает покупку.
5 Получение / Внедрение (Delivery / Onboarding)
Получение товара или начало использования услуги, настройка, первые шаги.
6 Использование (Usage / Experience)
Повседневное использование продукта, накопление опыта.
7 Поддержка (Support)
Взаимодействие с техподдержкой или службой клиентского сервиса при возникновении проблем.
8 Лояльность / Повторная покупка (Loyalty / Repeat Purchase)
Клиент возвращается за новым заказом или рекомендует продукт другим.
9 Адвокация (Advocacy / Evangelism)
Клиент становится фанатом бренда, делится отзывами, рекомендует другим.
На каждом этапе есть свои конверсии и точки отвала, гипотезы как можно улучшить черные дыры, где теряется клиент.
10 полезных таблиц по управлению маркетингом в компании
В одном из проектов (сувенирная продукция и брендинг) чтобы повысить конверсию в первую продажу я сделал welcome pack: коробочку с сувенирами и скидку на первый заказ, вручали лично в офисе у клиента. Изначально по юнит-экономике прикинули будет ли это прибыльно, само собой.
Большинство клиентов были просто в шоке от неожиданности и это кратно повысило конверсию в продажу (С 24% до 55% после встречи).
После того как я расписал CJM, нужно определить приоритеты, где сейчас хуже всего. И начинаю эти этапы чинить.
Каждый этап взаимодействия с компанией может стать либо точкой ВАУ либо точкой отвала клиента.
*Больше таких кейсов и историй я выкладываю в Telegram
**Там же есть 10 полезных таблиц по управлению маркетингом в компании