Что происходит в кабинетах юристов каждый день
Коллеги, признайтесь честно - знакома ли вам такая ситуация? Встреча прошла отлично, клиент кивает головой, говорит "договорились", вы отправляете коммерческое предложение и... тишина.
Звонит телефон - это продавцы с криками: "Дожимай! Звони каждый час! Не отпускай!" А вы сидите и думаете: "Неужели я должна унижаться и названивать как колл-центр?"
Я тоже через это прошла. И потеряла из-за своей гордости 500 000 рублей на одном контракте. Сейчас расскажу, как это было и что я извлекла из этого урока.
Почему клиенты исчезают после "рукопожатия"
Работаю в профессии уже больше 30 лет, и за это время выявила всего три причины, по которым клиент уходит в "радиомолчание":
Первая причина - нет срочности. Его проблема не горит так сильно, как показалось на встрече. Возможно, он просто "прощупывал почву" или изучал рынок.
Вторая причина - нет ясности. Клиент банально не понял, что ему делать дальше. Мы, юристы, часто грешим тем, что считаем очевидными вещи, которые для клиента туманны.
Третья причина - нет доверия. Сомневается в цене, в вашем опыте, в том, подходит ли ему ваш стиль работы.
Иногда все три причины смешиваются в одну большую кашу сомнений. И задача профессионального юриста - определить, какая из них доминирует.
Как я потеряла полмиллиона рублей из-за принципов
Было это три года назад. Предприниматель средней руки, спор с налоговой на крупную сумму. Встретились, все обсудили, он сказал: "Наталья Олеговна, работаем!"
Я отправила КП, напомнила через неделю. Молчание. Подумала: "Ну и ладно, не хочет - его дело. Я же не навязчивая!"
Через месяц узнаю от общего знакомого - дело ушло к конкуренту за те же деньги. Оказывается, клиент просто "растерялся" после нашей встречи и не знал, как запустить сотрудничество.
Спрашиваю у знакомого маркетолога: "Где я ошиблась?" Получаю жесткий ответ: "Наташа, ты не показала ему следующий шаг. Человек не понял, что делать после получения КП. Его перехватили более настойчивые."
Вот тогда я поняла - гордость это хорошо, но бизнес требует системного подхода.
Алгоритм "три касания плюс стоп" - мое спасение
С тех пор у меня есть четкий алгоритм работы с "молчунами". Называю его "два касания плюс стоп". Рассказываю подробно.
Первое касание - в течение часа после встречи
Сразу, не откладывая, отправляю письмо по такой схеме:
- Подтверждаю наши договоренности
- Прикладываю коммерческое предложение
- Указываю конкретное действие: "Чтобы запустить работу, достаточно ответить 'Да' или задать уточняющий вопрос"
Это принципиально важно - дать человеку одну простую "кнопку" для следующего шага. Без этого клиент может просто не знать, что от него требуется.
Второе касание - через 48 часов
Если молчание продолжается, пишу коротко и по делу: "Добрый день, [Имя]! Напоминаю о коммерческом предложении по вашему вопросу. Готова обсудить детали в удобное для вас время."
Никаких упреков, никакого давления - только напоминание о том, что я готова работать.
Третье касание - через 5 дней
Здесь я уже включаю элемент заботы и даю возможность "красиво выйти": "Дополнительно прикладываю чек-лист преимуществ нашего сотрудничества и возможные сроки реализации. Если вопрос потерял актуальность, дайте знать - закрою папку с вашим проектом."
Это дает клиенту выбор без лишнего давления: либо "да", либо "нет", либо "позже".
Стоп-сигнал - финальное касание
Если и после этого тишина, отправляю последнее письмо: "Пока приостанавливаю резерв времени под ваш проект в своем календаре. Буду рада вернуться к обсуждению, когда вы будете готовы."
И отпускаю. Совсем.
Почему "стоп" важнее "дожима"
Знаю, что многие продавцы советуют "дожимать до последнего". Но наша работа - это не продажа носков. Юридические услуги требуют доверия, а навязчивость убивает доверие быстрее пули.
Стоп-сигнал решает три задачи:
- Показывает ваше самоуважение - вы не кол-центр
- Сохраняет ресурсы команды - никто не тратит время на фальш-старты
- Оставляет мостик для будущего - клиент понимает, что дверь не захлопнута, но очередь занята
Что делать с давлением "продажников"
Часто слышу от коллег: "А продавцы требуют звонить каждый день!" Отвечаю притчей из своей практики:
Продавец говорит: "Звони каждое утро!"
Я отвечаю: "А если он подаст жалобу о навязчивой рекламе?"
Продавец: "Это же бизнес!"
Я: "У меня бизнес строится на доверии, а не на нарушении границ."
Наша услуга стоит дорого и требует интимности отношений. Клиент должен вам доверять свои болевые точки. Навязчивость разрушает это доверие мгновенно.
Как увеличить конверсию без “преследования”
За годы практики я выработала несколько приемов, которые повышают отклик на коммерческие предложения:
Лучше видеовизитка вместо длинного письма
Вместо многостраничного КП записываю минутное видео: "Здравствуйте, [Имя]! Это план работы с вашим вопросом в трех пунктах..." Людям гораздо легче воспринимать информацию в видеоформате.
Социальное доказательство
Обязательно прикладываю обезличенный отзыв клиента из той же сферы: "Аналогичный вопрос мы недавно решили для IT-компании, результат - экономия 2 млн рублей на налогах."
Реальный дедлайн
Указываю, что цена действительна 10 дней. Не шантаж, а реальность - стоимость услуг может измениться в зависимости от загрузки.
Такое предложение закрывает все три "нет" - дает срочность, ясность и доверие.
Результат применения алгоритма
Через месяц после того, как я рассказала свой алгоритм коллеге-адвокату, она пишет: "Наталья Олеговна, отправила стоп-сигнал клиенту, который молчал две недели. Через час он перезвонил: 'Извините, срочно уехал в командировку, давайте запускаемся!' Подписали договор на 420 000 рублей."
Работает, коллеги. Еще как работает!
Как сохранить мосты при окончательном отказе
Если клиент все-таки сказал "нет", важно не сжечь мосты. Никаких уколов типа "Вы же обещали!" или "Зря потратили мое время!"
Максимально коротко и профессионально: "Спасибо за честность. Буду рада помочь, если вопрос станет актуальным в будущем."
Клиент может вернуться через год - и заплатить втрое больше за срочность решения вопроса.
Страховка для нервной системы
Чтобы не зависеть от настроения одного "молчуна", держу простую воронку:
- Минимум пять активных лидов на каждого юриста в команде
- Четкий KPI: 70% потенциальных клиентов должны ответить "да" или "нет" после второго напоминания
- Раз в месяц анализируем, какие предложения "застревают" и почему
Так мы не сидим в ожидании милости от одного клиента.
Главные выводы
Молчание клиента после договоренностей - не повод унижаться и бегать за ним с телефоном. Это сигнал проверить: есть ли у него срочность, ясность и доверие к вам.
Алгоритм "три касания плюс стоп" экономит нервы, время и деньги. При этом сохраняет ваше достоинство и оставляет шанс на будущее сотрудничество.
Навязчивость разрушает репутацию юриста быстрее, чем честный отказ. Помните: деньги любят тишину, но уважают четкие правила игры.
Коллеги, держите дистанцию - и клиенты сами подтягиваются к тем, кто умеет ждать без суеты, но с системой в голове.
Кто из вас сталкивался с исчезающими клиентами? Как решаете эту проблему? Поделитесь опытом в комментариях - будет интересно обсудить разные подходы!