По оценке Всемирной организации здравоохранения, к 2030 году каждый шестой житель планеты будет старше 60 лет. И большинство из них — постоянные посетители аптек. По статистике, люди в возрасте потребляют до 40% всех рецептурных препаратов. При этом именно с этой категорией граждан сложнее всего наладить эффективное общение и взаимопонимание.
Всё дело в возрастных изменениях восприятия: ухудшение слуха и зрения, снижение кратковременной памяти, эмоциональная неустойчивость и тревожность. Если фармспециалисту удается учесть эти особенности, он не только облегчает себе работу, но и действительно помогает пациенту — в полном смысле этого слова.
Главное — не только что говорить, но и как
Пожилые люди приходят в аптеку не просто за препаратом. Им зачастую хочется внимания. Это особенно чувствуется, когда их сопровождают более молодые и общительные родственники. Даже если клиент слабо слышит — постарайтесь сначала обратиться именно к нему. Это простое действие поддерживает чувство достоинства покупателя и создает основу для доверительного диалога.
Как бы банально это ни звучало, говорить с пожилыми лучше сдержанно, доброжелательно и без намёка на снисходительность. Избегайте сюсюканья и излишне попечительного тона. Не путайте возраст с беспомощностью: чаще всего перед вами человек с жизненным опытом, который просто нуждается в помощи.
Учитываем физиологию
Возрастная тугоухость — обычное явление у людей старше 65 лет. Особенно слабо улавливаются высокочастотные звуки, которые характерны для голосов многих молодых специалистов. Что может помочь: говорите чуть медленнее обычного, слегка понизив тембр голоса (это часто эффективнее, чем просто повышать громкость), четко артикулируйте.
С возрастом снижается и способность фокусироваться на близком расстоянии. Это значит, что надписи на коробке, инструкциях и чеках могут превратиться в нечитаемую тайнопись. Проговорите ключевые моменты (лекарственную форму, название, дозировку), если заметили, что клиент щурится или достает очки. Краткая демонстрация упаковки крупным планом поможет связать звук и образ.
Кратковременная память также становится менее надежной. Шум в аптеке, очередь, общее волнение способствуют тому, что информация быстро забывается. Что может помочь: давайте время на осмысление сказанного. Старайтесь делить информацию на небольшие, понятные блоки. Обязательно повторите ключевые моменты (например, кратность приёма).
Итак,чтобы вас услышали и поняли:
- Говорите чуть медленнее и ниже, но не кричите;
- Формулируйте коротко и просто. Избегайте медицинской терминологии и сокращений. Например, вместо «гипотензивное» — «лекарство от повышенного давления»;
- Разделяйте информацию на части. После каждой — делайте небольшую паузу;
- Записывайте важное. Лучше на листочке, который можно вложить в упаковку, или прямо на коробке. Например, схему приёма или дозировку;
- Показывайте, если можете. Когда принимать, как открыть, сколько капель или таблеток;
- Смотрите в лицо. Это помогает сосредоточиться, читать по губам и чувствовать личное внимание.
Зрительный контакт и спокойная речь значительно улучшают взаимопонимание. Даже если клиент внешне раздражён или насторожен — это часто вызвано тревогой и страхом ошибиться. Ваша задача — помочь сориентироваться.
Обязательно стоит проговорить
Домашняя аптечка пожилого человека часто напоминает мини-аптеку — препаратов много, упаковки похожи и разобраться в них непросто. Чтобы облегчить запоминание назначения — повторите ключевую информацию:
- Точную схему приёма: дозу (таблетка, полтаблетки) и не просто «два раза в день», а (если это известно) «в 8 утра и в 8 вечера». Чёткость времени предотвращает ошибки;
- Связь с приёмом пищи: «за 30 минут ДО еды» или «сразу ПОСЛЕ еды» — и почему это важно (например, «чтобы лучше подействовало» или «чтобы не раздражало желудок»);
- Длительность курса: «принимать ровно 10 дней, даже если полегчало раньше» или «до конца упаковки»;
- Возможные безобидные эффекты: «может окрасить кал в чёрный цвет — это нормально, не пугайтесь». Это предупредит ненужное беспокойство;
- Важные взаимодействия: «это лекарство нельзя принимать одновременно с… », «нужно сделать перерыв в два часа после…».
Работник аптеки — это не просто человек, отпускающий лекарства. Это посредник между назначением врача и безопасным применением препарата. Особенно для пожилого клиента, которому часто бывает трудно ориентироваться в схеме лечения.
Каждая консультация в аптеке — возможность предотвратить ошибку и госпитализацию. Спокойная, понятная, доброжелательная речь не требует много времени, но повышает лояльность, доверие и, что самое главное — защищает здоровье пациента.