Я устроилась оператором поддержки Магнит Доставки на голосовую линию месяц назад. Сначала мне даже понравилась работа и мне было интересно, почему же все бегут из поддержки Магнита? Текучка кадров там ещё выше, чем в колл-центрах, в которых я работала до этого. Я думала: может люди не представляют, что такое колл-центр? Слово "удалёнка", возможно, заставляет представить, как вы сидите дома в уютном кресле, занимаетесь своими делами, а работаете только два часа в день... На какой-то другой работе такое может быть, но не здесь.
А все бегут по одной простой причине – беспрерывные звонки. Первые две недели у меня ещё не было столько звонков, может действительно меньше звонили, а может программисты подкручивают алгоритмы для новичков, чтобы сразу не сбежали.
А ещё клиентов у Магнита очень много и среди них не все милашки. Кричат только так, а функционал поддержки ограничен внутренним регламентом. То есть как бы клиент не хотел, чтобы сделали, как он хочет, сделано всё будет так, как хочет Магнит. У нас строгий регламент работы и нет поблажек для инвалидов и матерей-одиночек. Люди любят давить на жалость, но, к сожалению, Магнит не идёт навстречу. Если положен возврат средств – он будет, и промокод на скидку отправим. Но если не положен по регламенту, тогда нет, как бы клиент не бился в истерике.
Главная причина текучки – это бесконечные звонки. Я отработала сейчас две смены в выходные дни и перерывов между звонками не было абсолютно. На закрытие звонка программой даётся 20 секунд, но даже если я закрываю звонок эти 20 секунд, я уже получаю по шее, потому что "Это твоя премия! Закрытие должно занимать 2 секунды!" Так и получается, что у меня даже 20 секунд между звонками нет. Я только решила проблему одного клиента, успокоила его, прям как психолог, как у меня уже новый клиент с другой проблемой. Из-за этого к вечеру голова еле соображает, а всё что я могу делать после работы – это лежать и смотреть в потолок. Физические дела ещё могу поделать, например, помыть посуду, но думать я уже не в состоянии, а говорить тем более.
Надо сказать, что так было не во все смены и в будни у меня были даже перерывы между звонками в 1-3 минуты. А вечером целым 5 минут. Это здесь считается, как отдых. Мы можем ставить клиентов на удержание на 3 минуты, пока звоним курьерам и магазинам, спрашивая, когда доставят заказ. И даже эти 3 минуты строго запретили заниматься своими делами. Отбежать налить чай, например или просто насладиться тишиной.
Я на перерывах иду погулять на улицу, потому что так я чувствую, что вырвалась на волю. У операторов два перерыва по 30 минут и два по 15 минут. За час работы не платят, а за 30 минут платят. Я как-то работала в колл-центре в котором был один обед на 25 минут за 12 часов, так что это ещё не самые плохие перерывы.
Из хорошего – у меня в следующие смены будут тренинги на три часа, в которые можно не говорить с клиентами, но за них платят! Вот это кайф для оператора. Я лучше поучусь чему-то новому. Нас будут учить, как правильно вести диалог и не сгореть на работе. Даже когда супервайзер забирает на обратную связь, чтобы поругать, уже лучше, чем сидеть на линии.
Сказали, что в удалённые колл-центры многие устраиваются перед тем, как уйти в декрет, такой вам лайфхак. Моя коллега так и сделала. С такой работой только на больничных сидеть, получать стаж и хоть какие-то деньги.
Я каждую свою отработанную смену ощущаю, как личную победу. Я выдержала и даже не уволилась. Отработала я, кстати, уже месяц. Я себе поставила примерные сроки, что должна отработать на новом месте хотя бы от месяца до трёх, а потом если что можно и уволиться. Так что план уже выполнен.
Почему я готова уйти в любой момент? Потому что у меня есть блог на Дзене, канал в Телеграме и я точно не пропаду. Чтобы вести блог, мне нужно постоянно быть в курсе всех новых акций, а также самой в них участвовать. Сегодня, например, сделала покупку в Ленте на 4 рубля (взяла готовую еду) и в Пятёрочке на 2 рубля, купила продукты для готовки. Так получается делать, участвуя в лучших акциях, о которых я и рассказываю у себя на канале в подборках статей "Что я сделала для экономии?". Уже 80 частей вышло!
Всем бы людям поработать обслуживающим персоналом хоть немного, тогда бы к ним относились уважительнее. Мы бы и рады помочь, мне самой приятно, когда я решаю вопрос клиента. Но наши полномочия ограничены. А я для себя в первую очередь человек, а не работник, поэтому если мне не нравится, как со мной общаются, могу и скинуть звонок. Вырубить интернет и написать "Ой, вылетела программа". Или повесить клиента на ожидание на 30 минут. Может остынет за это время. Для меня в первую очередь важно моё эмоциональное здоровье, а не благополучие компании Магнит и лояльность клиентов.
Говорю про себя, какой я плохой оператор, а у самой рейтинг по оценкам от клиентов 4,7 из 5! Прекрасный результат, учитывая, что на линию звонят только с проблемами и жалобами.
Ещё на что часто жалуются коллеги, это на строгое начальство и постоянные требования писать объяснительные по поводу и без. Меня пока пронесло. И вообще говорят я отлично справляюсь. У меня прослушанные звонки оценены на 100 баллов из 100.
Со мной сидела наставница примерно первые 10 смен. Но как сказать со мной, у неё было 4 оператора на обучении и она разрывалась между нами. Зато начальство говорит о том, как же нам повезло, что с нами сидят! Ещё бы мы сидели одни, мы же ничего не знаем! Я думала обучение всего 5 дней – это показатель того, что работа лёгкая. Нет, просто нас не доучили и выкинули в линию.
Поражаюсь людям, которые работают на такой работе и сама же работаю. Но кто-то ведь работает по полгода. Это, кстати, рекордный стаж, все остальные, с кем я познакомилась, работают ещё меньше.
Не понимаю, зачем колл-центры спонсируют такую текучку кадров? Это же всех нужно обучить. Обучение и набор вообще никогда не заканчиваются. Не лучше бы было платить на 10 тысяч больше, но люди бы задерживались подольше. Или сделать обязательный перерыв между звонками хотя бы 2-3 минуты и пусть люди ждут, ничего страшного. У нас же не продажи, а поддержка, это людям надо дозвониться, а не нам им что-то продать. Колл-центры сейчас так популярны, может когда-нибудь на них обратят внимание и пропишут в трудовом кодексе норму звонков в час. *Просто мечтаю*
Зато работа из дома, экономия времени на дороге, сборах на работу. И на перерывах можно поделать домашние дела. Их даже хочется поделать, потому что мозг кипит, в монитор смотреть устанешь, и лучше в перерывах подвигаться и размяться.
Итого за месяц работы я знаю ответы на все основные вопросы, но клиенты не перестают удивлять и всё равно ставят меня в тупик. А мне за 3 минуты нужно решить их вопрос! Ведь мне за это доплатят премию аж 650 рублей! На премию мне всё равно, а вот супервайзеру нет, поэтому приходится успевать.
Кстати, о зарплате. Ставка у меня 250 рублей до вычета налогов, и в месяц выходит около 35 тысяч оклад + до 5000 премия. Хочется ли за такую премию стараться? Вообще нет. Зато не хочется, чтобы меня уволили. А в Магните при всех прекрасных условиях ещё и без сожаления увольняют работников. Со слов самих работников, легко могут сказать писать заявление.
Бедные люди, куда мы соглашаемся идти работать. Коллеги пишут в чате о том, какая у нас низкая зарплата. А один говорит (молодой парень): "В моём городе больше не найдёшь". Я подумала, он, наверное, из какой-нибудь условной Окуловки Новгородской области с населением 9 тысяч человек. А нет! Говорит: "Я из Иваново".
И ведь идут толпами на такую работу! На обучении нас было 15 человек. И ещё до нас и после набирали. Пустая трата времени такая работа, конечно. Хотя есть какой-то небольшой шанс получить повышение или перевестись в другой отдел. Но для меня важно официальное трудоустройство, стаж, больничные и чтобы жизнь мёдом не казалась, судя по моему выбору места работы.
Сегодня мне пришла первая зарплата – 19300 рублей. Не пугайтесь, всё не так плохо, потому что это за две недели, а не за месяц, я пришла как раз 15 июля. Нехитрыми вычислениями понимаем, что за месяц вышло бы 38 тысяч. А это даже чуть больше, чем я насчитала. Не знаю, как они там и что считают, нам сказали, что расчётного листка в первый месяц нет! Он доступен только после того, как отработаешь 45 дней. Что бы это значило? Что большинство уволятся за это время и не нужно лишний раз напрягаться и печатать расчётные листки? Так ещё и этот листок нужно заказывать, иначе не пришлют.
Из этих 19300 рублей, 160 рублей – это компенсация за использования личного имущества. Видимо, за то, что я эксплуатирую свой ноутбук и гарнитуру.
Приятно получать зарплату, хоть и такую. Это какая-никакая стабильность. Что думаете о такой работе? Работали операторами колл-центра в поддержке или может на других должностях в Магните? Как долго продержались?)