Давайте разберемся: UX-интервью — это не просто беседа с пользователем, а ценный инструмент для понимания его потребностей и ожиданий. Однако даже опытные профессионалы нередко совершают ошибки, которые могут исказить результаты исследования. 1. Отсутствие доверительной атмосферы 2. Неправильная работа с ответами 3. Отвлекающие факторы 4. Проблема наблюдателей 5. Навязывание ответов Подготовка: Проведение: Анализ: Подписывайтесь на канал Pro юзабилити в Telegram Команда банка решила провести исследование пользовательского опыта для нового мобильного приложения. Цель — понять, насколько удобно клиентам совершать переводы денег. При повторном интервью с учётом всех рекомендаций команда получила: Такой подход позволил существенно улучшить продукт и повысить удовлетворённость клиентов. Помните: цель интервью — не подтвердить ваши предположения, а выяснить, как пользователи на самом деле взаимодействуют с вашим продуктом.
Что такое правильное UX-интервью?
Давайте разберемся: UX-интервью — это не просто беседа с пользователем, а ценный инструмент для понимания его потребностей и ожиданий. Однако даже опытные профессионалы нередко совершают ошибки, которые могут исказить результаты исследования.
Топ-5 ошибок при проведении интервью
1. Отсутствие доверительной атмосферы
- Спешка в начале. Многие пропускают этап знакомства, сразу переходя к вопросам
- Формальный подход. Недостаточно времени уделяется созданию комфортной обстановки
- Решение: начните с неформального разговора, избегайте слова «интервью», дайте пользователю расслабиться
2. Неправильная работа с ответами
- Отсутствие уточнений. Исследователь не задает дополнительных вопросов
- Поверхностные выводы. Отказ от глубокого анализа ответов
- Решение: подготовьте заранее список уточняющих вопросов, давайте пользователю время на размышления
3. Отвлекающие факторы
- Многозадачность. Ведение заметок во время беседы
- Проверка сообщений. Отвлечение на телефон или другие устройства
- Решение: записывайте интервью или делегируйте ведение заметок помощнику
4. Проблема наблюдателей
- Излишнее присутствие. Большое количество зрителей смущает участников.
- Вмешательство в процесс. Наблюдатели задают свои вопросы.
- Решение: ограничьте число наблюдателей, установите четкие правила их поведения.
5. Навязывание ответов
- Подсказки. Невольное направление пользователя к нужному ответу.
- Язык тела. Выражение одобрения или неодобрения.
- Решение: сохраняйте нейтральность, задавайте открытые вопросы.
Как провести эффективное интервью
Подготовка:
- Составьте план беседы.
- Подготовьте технические средства записи.
- Продумайте вопросы и их последовательность.
Проведение:
- Создайте комфортную атмосферу.
- Слушайте внимательно.
- Задавайте уточняющие вопросы.
- Сохраняйте нейтральность.
Анализ:
- Пересмотрите записи.
- Выпишите ключевые инсайты.
- Сформулируйте выводы.
Подписывайтесь на канал Pro юзабилити в Telegram
Ситуация
Команда банка решила провести исследование пользовательского опыта для нового мобильного приложения. Цель — понять, насколько удобно клиентам совершать переводы денег.
Ошибки, допущенные в процессе
- Отсутствие доверительной атмосферы
Интервьюер начал разговор с фразы: «Здравствуйте, сегодня мы тестируем новое приложение для переводов денег. Расскажите, как часто вы делаете переводы?»
- Результат: клиент сразу замкнулся и давал только короткие, формальные ответы.
- Неправильная работа с ответами
На вопрос о сложностях при переводах клиент ответил: «Иногда бывает неудобно».
Интервьюер: «Понятно. Следующий вопрос…»
- Потерян шанс узнать реальную причину неудобств.
- Отвлекающие факторы
Во время интервью интервьюер постоянно делал пометки в блокноте, отводя взгляд от собеседника
- Клиент чувствовал себя неуютно, ответы становились всё короче.
- Проблема наблюдателей
В комнате присутствовало 5 менеджеров банка, которые активно перешёптывались.
- Клиент заметно нервничал и боялся дать «неправильный» ответ.
- Навязывание ответов
Интервьюер: «Наше приложение такое удобное, правда? Ведь переводы денег — это очень важная функция, не так ли?»
- Клиент автоматически соглашался, хотя имел ряд существенных замечаний.
Как должно было быть
- Создание комфортной атмосферы
«Здравствуйте! Я изучаю опыт использования банковских приложений. Расскажите, как вы обычно проводите свободное время?» - Глубокое зондирование
«Иногда бывает неудобно» → «Не могли бы вы подробнее рассказать о ситуации, когда вам было неудобно? Что именно вызвало затруднения?» - Полное внимание
Запись интервью на видео с последующим анализом - Контроль наблюдателей
Только один наблюдатель, который не вмешивается в процесс - Нейтральные вопросы
«Расскажите о вашем опыте переводов денег. Какие способы вы используете?»
Результат правильного подхода
При повторном интервью с учётом всех рекомендаций команда получила:
- Конкретные примеры проблем
- Предложения по улучшению
- Честные отзывы о конкурентах
- Понимание реальных потребностей пользователей
Такой подход позволил существенно улучшить продукт и повысить удовлетворённость клиентов.
Помните: цель интервью — не подтвердить ваши предположения, а выяснить, как пользователи на самом деле взаимодействуют с вашим продуктом.