Ещё несколько лет назад Ирина Глухова преподавала английский дома, занималась с детьми знакомых и искала учеников через объявления. Сегодня у неё своя языковая студия «ТАКИТАК» в Москве, команда из пяти человек и системный подход к управлению образовательным проектом. Одним из главных шагов к этому росту стало прохождение курса «Школа управления языковыми проектами».
До этого Ирина сталкивалась с типичной ситуацией для растущей языковой школы: улучшения происходили хаотично. Что-то она заимствовала у коллег, что-то подмечала на конференциях — и тут же внедряла, не выстраивая единого подхода. Кроме того, хотелось понимать, насколько довольны ученики и их родители, но не было инструментария, позволяющего наладить сбор и анализ обратной связи. Было непонятно, как собирать фидбэк, как замерять удовлетворённость клиентов и какие решения принимать на основе данных.
Я люблю порядок, но мне очень тяжело даётся выстраивание систем. Курс стал для меня настоящей находкой — дал пошаговую инструкцию, как построить цикл улучшений в языковой школе.
Нужна была система: сбор мнений, анализ, решения, действия.
Решение: проведение недели обратной связи
Курс «Школа управления языковыми проектами» помог Ирине выстроить системный подход к улучшениям. Она внедрила полноценную неделю обратной связи, которая включала стратегическую сессию с командой, сбор отзывов от родителей и учеников с помощью опросников, расчет индекса лояльности клиентов (NPS) и работу с результатами.
Первым шагом стала стратегическая сессия с сотрудниками, где команда обсуждала значимость клиентского фидбэка. Подготовка к сессии прошла по инструкции из книги Дмитрия Никитина «Ценности современного языкового образования в пяти проектах». Преподаватели самостоятельно обсудили ключевые вопросы, а затем вместе выбрали форму и формат опросов: для родителей — электронные Google-формы, для учеников — печатные бланки с эмодзи. Такой подход позволил учесть возрастные особенности аудитории и обеспечить более высокую вовлечённость. Отдельное внимание было уделено качеству самих опросников.
Очень важно, чтобы все вопросы касались именно прошлого опыта, а не мнений. Опросники включали 10 вопросов и дополнительное поле для комментариев. Часто хочется сказать какую-то мелочь, вроде “воды в кулере не было” — а сказать неудобно. Если в бланке есть поле для комментария, то человек вспомнит и напишет. Готовые шаблоны для разных возрастов также были найдены в книге Дмитрия Никитина.
Индекс NPS: что это, как считать и что делать дальше
Один из ключевых этапов — замер индекса лояльности клиентов (NPS). Необходимо задать один ключевой вопрос: “Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность, что вы порекомендуете нашу школу друзьям”. Ответы делятся на три группы: от 0 до 6 — критики, 7–8 — нейтралы, 9–10 — сторонники. Затем процент критиков вычитается из процента сторонников — это и есть индекс NPS. В случае языковой школы Ирины результат был близок к 100%, однако она отмечает, что не все родители ответили. Возможно, те, кто не заполнил форму, были бы менее лояльны.
Ирина подчёркивает, что сама по себе обратная связь не работает, если не обрабатывается. Бывает часто, что вопросы заданы, ответы получены — а дальше нет работы с полученной информацией. Чтобы избежать этого, они провели ещё одну сессию с командой, где данные были деперсонализированы и оформлены в виде карточек с цитатами и фактами.
Сотрудники распределили карточки по кластерам: что можно сделать быстро, что требует системной работы, что невозможно реализовать, и что противоречит политике языковой школы. Затем выбирается один кластер и к нему продумывается «driving question» — в случае Ирины это был вопрос «Как родителям понять, что у ребёнка есть результат?» Он стал основой для дальнейших обсуждений и действий.
Что дала система обратной связи?
Команда собрала идеи, сгруппировала их и разработала конкретный план действий на ближайшие месяцы. По итогам недели обратной связи появилось информационное письмо для родителей (им обязательно нужно ответить, что мы изменили, а что нет), был повешен большой постер в студии (с информацией, что была проведена неделя обратной связи и какие изменения были проведены), опубликована серия сторис и постов в соцсетях. Важно не только собрать фидбэк, но и рассказать, что ты с ним сделал. Такой подход формирует доверие и укрепляет связь с клиентами. Сейчас Ирина продолжает использовать этот процесс в своей работе.
Скорее всего, если в следующий раз индекс NPS будет ниже, но ответит больше родителей — я всё равно буду рада. Потому что чем больше вовлечённых, тем точнее картина. Вряд ли они ответят сильно плохо, раз они у нас учатся. Если бы они не хотели — они бы, скорее всего, не учились.
Ирина подчёркивает, что системный подход помогает не только принимать обоснованные решения, но и растить команду.
Она делится источниками, которые помогли в построении системы обратной связи в её языковой школе: это книга Дмитрия Никитина «Ценности современного языкового образования в пяти проектах», подкаст «Школа управления языковыми проектами», а главное — курс «Школа управления языковыми проектами», который структурировал знания и дал рабочие инструменты.
Когда ты не знаешь, с чего начать — всегда страшно. Но курс помог выстроить шаги один за другим и внедрить понятную, живую схему обратной связи в моей школе.
Если вы руководите языковой школой и хотите выстроить культуру обратной связи, где мнение клиентов и команды влияет на развитие — присоединяйтесь к курсу «Школа управления языковыми проектами».