В продажах есть интересный парадокс: большинство возражений клиентов можно было бы вообще не услышать, если на ранних этапах общения всё сделать правильно. Но давай по порядку.
Откуда берутся возражения
Представь, что возражение клиента — это падение фигуриста на льду. Падает он не из-за самого прыжка, а потому что неправильно разогнался, поставил конёк или сделал ошибку в подходе. То же и в продажах: клиент говорит «дорого» или «я подумаю» не просто так — это результат ошибок раньше.
Если не выявил потребность, плохо презентовал или не установил контакт — всё, считай, ты сам вырыл яму, в которую и упал.
Ложные и истинные возражения
Есть два типа возражений:
- Ложные — «я подумаю», «надо посоветоваться», «скиньте на почту». На деле это почти всегда вежливое «нет».
- Истинные — конкретика: «дорого», «сроки слишком большие», «качество не устраивает». Вот с ними можно и нужно работать.
Главная задача при ложных возражениях — докопаться до сути. Тут помогает техника искренности: спокойно и прямо сказать, что в твоём опыте «я подумаю» обычно значит, что что-то не устроило, и попросить честно назвать причину. В 90% случаев человек скажет правду.
Локализуем «пожар»
Когда возражение названо, важно «очертить круг» вокруг него. Например:
— «Правильно понимаю, что в целом предложение вам подходит, и осталось обсудить только цену?»
Если клиент согласен, ты зафиксировал, что всё остальное его устраивает. Это не мелочь — теперь он не сможет внезапно «вспомнить» ещё пять причин отказаться.
Не спорить, а присоединяться
Ошибка новичков — начинать спорить: «Да у нас не дорого!» или «Качество у нас отличное, вы просто не понимаете». В ответ клиент начинает защищаться, и диалог превращается в бой.
Правильный подход — техника присоединения:
— «Да, я понимаю, действительно бывает мнение, что…»
Ты не соглашаешься с тем, что он прав, но признаёшь, что такое мнение существует. Это снимает напряжение и позволяет мягко перейти к аргументам.
Возражение → закрытие
Главное правило: любое отработанное возражение должно завершаться попыткой закрытия сделки. Если клиент сказал «дорого», ты объяснил ценность, и он кивнул, — не надо снова уходить в разговоры о погоде.
— «Отлично, тогда оформляем?»
Продажа — это не игра в долгий пинг-понг. Подсекли — вытаскивайте.
Как продавать, чтобы клиенты не возражали
и что делать, если возражения всё же появились
В продажах часто говорят: «Главное — научиться отрабатывать возражения».
Но опыт показывает: куда важнее научиться их не допускать. Если на старте общения с клиентом всё сделать правильно, то и возражать ему особо будет не о чем.
Давай разберёмся, откуда вообще берутся возражения, как их «погасить» ещё до того, как они вырвутся наружу, и что делать, если клиент всё-таки сказал своё «дорого» или «я подумаю».
1. Возражения — это последствия, а не причина
Представь фигуриста. Он падает не из-за самого прыжка, а потому что плохо разогнался, выбрал неверную траекторию или допустил ошибку ещё до отрыва от льда.
В продажах возражение клиента — это то же самое «падение». Оно почти всегда результат ошибок, допущенных раньше:
- Не установили контакт → нет доверия.
- Не выяснили потребности → не попали в ожидания.
- Плохо презентовали → клиент не увидел ценности.
- Оставили информационный вакуум → он заполнился сомнениями.
Возражение — это финальный аккорд целой цепочки промахов.
2. Ложные и истинные возражения
Разделение принципиальное:
- Истинные: конкретные и по делу. «Дорого», «Сроки слишком длинные», «Качество не устраивает». С ними можно работать напрямую.
- Ложные: туманные отговорки. «Я подумаю», «Надо посоветоваться», «Скиньте на почту». Вежливое «нет» в обёртке.
Главная ошибка — тратить время на борьбу с ложными возражениями. Они ничего не объясняют, и пока не докопаешься до сути, продавать бессмысленно.
3. Как вскрыть ложное возражение
Техника, которая работает почти всегда, — искренность.
Говоришь спокойно и по-человечески:
«Слушайте, я в продажах уже много лет, и знаю, что если клиент говорит “я подумаю”, значит, что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, только честно — что именно?»
В 9 из 10 случаев человек скажет правду.
Почему? Потому что он видит: перед ним не робот-скриптовик, а живой человек, который уважает его время и не играет в «давайте перезвоню через неделю».
4. Локализация «пожара»
Когда причина названа, важно «очертить круг» вокруг неё.
Пример:
«Правильно понимаю, что в целом вам предложение подходит, и осталось обсудить только цену?»
Если клиент соглашается, это психологический якорь: он уже подтвердил, что всё остальное в порядке.
Теперь, даже если он хотел приберечь ещё пару аргументов «в запасе», сделать это будет сложнее — он же только что сказал, что вопрос только в цене.
5. Никогда не спорь
В продажах спор — это смерть сделки.
— «У вас дорого!»
— «Нет, у нас недорого!»
И понеслось… Клиент начинает защищаться, и дистанция между вами растёт.
Вместо спора — техника присоединения.
Ты не соглашаешься с тем, что клиент прав, но соглашаешься с тем, что такое мнение может быть:
«Да, я понимаю, действительно бывает мнение, что у других дешевле. Именно поэтому мы…»
Это снимает напряжение и позволяет перейти к аргументам без конфронтации.
6. От возражения — к закрытию
Огромная ошибка продавцов: отработали возражение, клиент кивнул… и тишина.
Возражение отработано — значит, пора закрывать:
«Отлично, тогда оформляем?»
«В целом нравится? Давайте забронируем.»
Каждое отработанное возражение должно завершаться попыткой закрытия. Это как на рыбалке: подсек — вытаскивай, а не жди, пока рыба снова уйдёт.
7. Профилактика возражений
Проще всего «не ловить падения» — идти по чёткой структуре общения:
- Контакт — установи доверие. Без него клиент не откроется.
- Квалификация — пойми, стоит ли вообще тратить время на этого человека.
- Выявление потребностей — узнай настоящую причину, зачем он пришёл.
- Презентация — покажи, как твой продукт закрывает его «боль».
- Закрытие — предложи купить.
- Отработка возражений — если они всё-таки появились.
Чем чище ты пройдёшь первые шаги, тем реже дойдёшь до шестого.
8. Почему важно понимать точку сравнения
Если клиент говорит «дорого» — это всегда по сравнению с чем-то. Твоя задача — выяснить, с чем именно:
«Скажите, пожалуйста, а с чем вы сравниваете?»
Поняв, что у него «недорого», ты можешь работать точнее:
— улучшить предложение,
— показать разницу в качестве,
— или объяснить, за что он переплачивает.
9. Продажи = согласие
Продажа — это не борьба, а соглашение, при котором выигрывают обе стороны. Если после сделки кто-то чувствует себя обманутым — это не продажа, а манипуляция.
Поэтому каждый этап, каждая фраза должна вести к тому, чтобы и клиент, и ты остались довольны результатом.
10. Вывод
Возражения — это не враг, а сигнал: где-то ты не доработал.
Если идти по правильной схеме, выявлять потребности, презентовать с учётом «болей» клиента и общаться искренне, большинство возражений исчезнут сами.
А те, что останутся, будут конкретными и понятными — и с ними можно работать профессионально.
Продавец, который умеет не допускать возражений, всегда будет на шаг впереди того, кто их просто «отрабатывает».