• Как автоматически увеличить средний чек?
• Как CRM может поднять уровень лояльности клиентов?
• Как создать привилегированный пул клиентов и автоматически его обслуживать?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать тему CRM-маркетинга:
CRM-маркетинг
Мое определение CRM-маркетинга не академично и призвано отделить маркетинг от продаж и продукта. Итак, в моем понимании маркетинг — это практические действия по отношению к некой массе клиентов. Продажи — практические действия по отношению к конкретным клиентам. А работа над продуктом подразумевает развитие теории о некой массе клиентов.
Если говорить непосредственно о CRM-маркетинге, то это инструмент, который позволяет дотянуться до клиентов с помощью CRM-системы. Для этого в ответ на определенные триггеры происходят определенные действия.
В CRM-маркетинге самое интересное заключается не столько в автоматизации, сколько в связках триггер-действие. Они действительно существенно разгружают менеджера по продажам, а порой делают то, что менеджер бы поленился.
Конечно есть нюансы. С одной стороны, отсутствует человеческий фактор, не нужно контролировать, ну и электричество из розетки дешевле, чем время сотрудника. С другой, — автоматизация безлика и ложка может оказаться не к обеду.
Активная воронка:
При попадании клиента в воронку стартует welcome-цепочка сообщений. Это не обязательно серия писем для прогрева. Можно выслать «обещанную» информацию. При этом наполнение может зависеть от источника.
Сообщения могут выполнять роль некого прогресс-бара. Например, при назначении персонального менеджера отправляются его контакты.
После какого-то первого значимого действия CRM может отправлять CSAT (Customer satisfaction score) — индекс удовлетворенности клиентов. Особенно актуально для клиник после первичного приема.
После того как менеджер квалифицировал сделку, CRM может отправить номер клиента в рекламные кабинеты. Так соцсети и другие площадки помогут клиенту дозреть до следующего шага.
CRM может замерять срок нахождения сделки на определенном этапе и, спустя какое-то время, предпринимать определенные действия. Например, может отправить свежие кейсы или другие полезности.
Вместе с полезными материалами CRM может предложить консультацию, аудит или пригласить на вебинар.
После того как клиент совершил нужное действие или непосредственно продажу, CRM может убрать его номер из рекламных кабинетов.
Еще CRM может напоминать клиентам (а в случае с подбором, то и кандидатам) о предстоящей встрече. Вместе с напоминанием можно высылать адрес или ссылку на Зум.
В связке с интернет-магазином CRM может напоминать о просмотренных товарных позициях, высылать по ним дополнительную информацию и сообщения об акциях.
Повторные продажи:
При повторном обращении CRM учтет предыдущие покупки и определит клиента в нужный сегмент.
CRM может с любой регулярностью запрашивать NPS (Net Promoter Score) — индекс приверженности товару или компании.
Непосредственно к оценке NPS могут быть привязаны определенные действия. Например, если NPS выше 8, то уходит запрос на отзыв (на картах, саите, в соцсетях).
После покупки CRM может запросить обратную связь от клиента. Вместе с вопросом все ли нравится, может предложить дополнительные позиции.
Еще через какое-то время CRM может предложить акцию, рассказать о распродаже или еще как-то простимулировать следующий заказ.
Исходя из имеющейся информации о клиентах, CRM может формировать списки для обзвона, чтобы менеджер сделал персональное предложение.
Зная что приобрел клиент, CRM вовремя может напомнить о сервисном обслуживании, покупке расходных материалов, замене агрегатов и т.д.
Персональные и ситуационные триггеры:
CRM может регулярно, но выборочно проводить викторины или опросы для сбора дополнительной информации о клиентах и предложении соответствующих товаров или услуг.
С помощью CRM можно настроить элементы геймификации. Она будет вознаграждать клиентов за выполнение определенных действий: регистрация, установка приложения, покупки, участие в акциях и т.д.
При частых обращениях в поддержку CRM может предложить улучшенный сервис или консультацию.
CRM может делать персональные предложения, привязанные к датам (день рождения, праздники, годовщина покупки и т.д.) или просто поздравлять клиентов.
Привилегированных клиентов CRM может приглашать на мероприятия или закрытые распродажи. Плюс к этому уведомлять о начисленных баллах или измененном статусе.
Если тебе нужна CRM-система пиши нам!