Как коллега потерялась в переписке и что с этим делать
На прошлой неделе ко мне пришла выпускница моего курса, глаза — полный шторм. История знакомая каждому практикующему юристу до боли.
— Наталья Олеговна, отправляю клиенту готовое заключение, прошу подтвердить получение — тишина. Неделя проходит, две. Потом он выскакивает как чёрт из табакерки и требует тут же доработку. А у меня дедлайны по другим делам! Я молчу, киплю внутри — чувствую себя виноватой. Что я делаю не так?
Смею вас заверить — она делает не так абсолютно всё. И таких историй у меня за 40 лет практики накопились горы.
Анатомия клиентского молчания: разбираем, что случилось
Первое, что я объяснила выпускнице: молчание клиента — это не пустота, а самое настоящее действие. Причём действие целенаправленное и расчётливое.
Клиент «замораживает» коммуникацию по трём причинам:
Перекладывание ответственности. Он хочет, чтобы именно вы контролировали сроки, напоминали, дёргали, нервничали. Пока юрист бегает с вопросами «ну как там?», клиент чувствует себя важным.
Усиление ощущения собственной значимости. Многие доверители реально думают: чем дольше я не отвечаю, тем понятнее юристу, какой я серьёзный и занятой. Абсурд? Безусловно. Но такова психология.
Экономия средств через хаос. Самое циничное. Клиент молчит специально, чтобы потом «выстрелить» сразу кучей правок, слив всё в один внезапный «залп». Надеется, что юрист от неожиданности согласится сделать всё в рамках уже оплаченного.
И знаете что самое ужасное? Если юрист соглашается работать «по первому свистку», сценарий закрепляется намертво.
Что бы сделала я: три уровня защиты от призраков
За годы практики я выработала систему защиты от таких клиентских манипуляций. Работает безотказно уже лет десять.
Уровень первый: договорённости на бумаге
Самое главное правило — никаких устных договорённостей о сроках обратной связи. Сразу в договор вшиваю железобетонный пункт: «Работа считается принятой доверителем, если в течение пяти рабочих дней с момента передачи не поступило письменных замечаний».
Одна строчка решает сразу две задачи: ускоряет обратную связь от нормальных клиентов и превращает молчание манипуляторов в юридически значимое согласие. Не пустое подвешенное состояние, а конкретный результат.
Уровень второй: ритуал «контрольное письмо»
На третьи сутки после отправки отчёта обязательно пишу контрольное письмо: «Добрый день! Если замечаний по представленным материалам нет, считаю версии утверждёнными и перехожу к следующему этапу работ».
Ещё через два дня мой помощник обязательно звонит клиенту: «Подтвердите, пожалуйста, что письмо дошло. Нам важно запланировать ресурс юристов на следующую неделю».
Клиент пропал, не отвечает? Отлично, значит, по договору работа принята. Никаких угрызений совести.
Уровень третий: календарь вместо паники
У меня в Outlook стоит автоматическое правило: как только письмо с отчётом или заключением ушло клиенту, в календаре создаётся напоминание «Ответ клиента?». Через пять дней эта задача автоматически мигнёт и... закроется сама, если ответа так и не поступило.
Я не таскаю тревогу в голове, не держу в памяти висячие задачи. Система работает за меня.
Как поставить границы без ультиматумов: разбор диалога
Представим классическую ситуацию: клиент появился через месяц молчания и начал требовать невозможного.
Клиент (взволнованно): — Наталья Олеговна, срочно нужно править заключение! Это же поправка буквально на пять минут!
Я (спокойно): — Понимаю, что вопрос для вас горит. Мой рабочий график на эту неделю уже сформирован. Могу взять вашу задачу в работу во вторник, завершить к четвергу. Такой вариант устроит?
Клиент (раздражённо): — Нет! Мне нужно срочно!
Я (всё так же спокойно): — Согласно нашему договору, материал считается принятым. Срочная доработка принятых материалов возможна, но это уже ускоренный тариф: плюс тридцать процентов к стоимости. Решаем в таком формате?
Статистически в 80% случаев клиент смягчается: «Ладно, Наталья Олеговна, давайте тогда вторник».
Что происходит в голове у клиента в этот момент?
Он понимает несколько важных вещей:
- правила действительно одинаковые для всех клиентов
- срочность имеет свою цену
- нытьём и давлением срок не сдвинуть
- юрист работает профессионально, а не на эмоциях
Система защиты: чтобы почтовый призрак не вернулся
Основываясь на сорокалетнем опыте, вывела пять железных правил:
Правило первое. Фиксируем все дедлайны и этапы работы в письменном приложении к договору. Никаких устных договорённостей.
Правило второе. Внутри юридической фирмы вводим корпоративное правило: нет ответа клиента в установленный срок — работа автоматически считается принятой.
Правило третье. Под срочные изменения-«молнии» держим отдельный прейскурант с повышенными тарифами. Спешка должна оплачиваться.
Правило четвёртое. Категорически не беремся за новую задачу от клиента, пока не закрыты старые висячие вопросы.
Правило пятое. Используем строго один канал для всех правок и замечаний — либо корпоративную почту, либо CRM-систему. Никаких мессенджеров в полночь и «срочных» звонков по выходным.
Мини-итог за чашкой кофе
Коллеге я сказала прямо: «Ты не обязана быть круглосуточной онлайн-пожарной командой для капризных клиентов. Создай внятную систему взаимодействия, и твой клиент перестанет превращаться из безобидного призрака в разрушительный тайфун».
Она ушла от меня со светлыми глазами и конкретным планом действий. Уже на следующий день прислала скриншот переписки: «Наталья Олеговна, не поверите! Впервые за полгода клиент ответил точно в срок. Система работает!»
Данные технологии клиентского сервиса мы подробно разбираем на практических курсах. Попробуйте применить эти принципы в своей практике и поделитесь результатами!