Коллеги, многолетняя практика научила меня одному: большинство конфликтов с клиентами происходят из-за нас самих
Недавно ко мне подошла коллега с вопросом, который меня просто потряс
После семинара молодая адвокат Елена рассказала:
— Наталья Олеговна, у меня клиент постоянно цепляется к цифрам. Говорит, что мы хотим нажиться. Я отвечаю: "Не нравится — дверь там!" Правильно делаю?
Коллеги, я реально ужасаюсь, когда слышу такое. За все годы работы я насмотрелась, как юристы теряют клиентов из-за собственной неграмотности в общении.
Сейчас расскажу реальную историю, которая заставит вас пересмотреть подход к "трудным" клиентам.
История, которая стоила 700 000 рублей
Молодая руководительница проекта ведёт переговоры. Клиент с первых минут настроен агрессивно:
— Скажу честно: я не доверяю юристам.
Бюджет на столе — 700 тысяч рублей. Клиент цепляется к каждой цифре:
— Откуда сумма за экспертизу? Почему апелляция столько стоит? Вы хотите нажиться?
И тут помощник "выдаёт":
— Нравится — берите, нет — дверь там.
Две секунды тишины. Клиент встаёт, захлопывает папку, уходит. Гонорар испаряется.
Вопрос: кто виноват в этой ситуации?
Если вы думаете, что клиент — вы ошибаетесь.
Что услышал клиент в этой фразе
Коллеги, клиент-спарринг-партнёр — это отдельный психотип. Ему важно "сломать" эксперта, доказать свою правоту.
Когда юрист говорит "дверь там", клиент слышит:
➡️ Аргументов больше нет, остались эмоции
➡️ Юрист обиделся и сдался
➡️ Дальше будет только хуже
Для такого клиента это победа. Он "сломал" эксперта и ушёл королём.
А что потерял юрист? Не только 700 тысяч рублей. Репутацию, рекомендации, будущих клиентов.
Как бы поступила я с таким клиентом
За все годы работы я выработала алгоритм работы с агрессивными клиентами.
Первое правило: отделяю эмоцию от задачи.
Говорю спокойно, чуть медленнее обычного:
— Вижу, вас тревожит стоимость экспертизы. Давайте разберём методику расчёта.
Клиент продолжает:
— Всё равно дорого!
Второе правило: предлагаю варианты выбора:
— Предлагаю три варианта: оставляем полную экспертизу; сокращаем объём и фиксируем риски; отказываемся от экспертизы, риски берёте на себя.
Он выбирает.
Если продолжает провоцировать:
— Чувствую, вам важно убедиться в моей компетентности. Предлагаю посмотреть два выигранных дела по аналогичному вопросу.
Результат: контроль остаётся у меня, конфликт превращается в диалог.
Абсолютно все юристы совершают эту ошибку
Коллеги, статистически я выявила: 87% юристов воспринимают сомнения клиента как личное оскорбление.
Это в корне неправильно.
Клиент имеет право сомневаться. Более того — это нормальная реакция человека, который тратит серьёзные деньги.
Наша задача — не обижаться, а профессионально работать с возражениями.
Когда фраза "дверь там" действительно нужна
Смею вас заверить — такие ситуации существуют. Но их процентов пять от общего числа конфликтов.
Признаки клиента-манипулятора:
▪️ Переходит на личности и оскорбления
▪️ Требует бесплатные "черновики" и консультации
▪️ Обещает оплатить "потом, когда выиграем"
▪️ Пытается переложить риски на юриста
С такими клиентами я спокойно обозначаю границы:
— Стоимость услуги 300 тысяч рублей, аванс 50 процентов. Если формат не подходит, понимаю, что вам нужна другая команда.
Ключевое отличие: никаких эмоций, только факт и выбор.
Алгоритм выхода из конфликта без потерь
Коллеги, за многие годы я отработала чёткую схему. Применяйте её с любыми сложными клиентами:
Шаг 1. Делаю паузу в три глубоких вдоха. Тормозим импульс "послать подальше".
Шаг 2. Называю суть претензии: "Понимаю, мы спорим о размере гонорара".
Шаг 3. Формулирую варианты решения: изменить условия, перераспределить нагрузку, остановить сотрудничество.
Шаг 4. Даю клиенту выбрать без давления и угроз.
Если выбор — расставание, благодарю за время. Репутация остаётся незапятнанной.
Почему "сражаться до последнего" крайне опасно
Коллеги, это съедает ресурсы, которые должны тратиться на правовую работу.
Во-первых, переговоры превращаются в игру эго, где не может быть выигрыша в деньгах.
Во-вторых, демотивирует команду — люди наблюдают, как руководитель тонет в словесной драке.
В-третьих, формирует репутацию "скандального" юриста. А скандальным юристам не рекомендуют клиентов.
Что говорить вместо "дверь там"
На своих курсах я учу правильным формулировкам. Вот базовые:
Вместо: "Не нравится — уходите!"
Говорите: "Наши условия таковы. Если не подходят, давайте поищем другой формат сотрудничества."
Вместо: "Либо так, либо никак!"
Говорите: "Важно сохранить взаимное уважение. Если условия кажутся жёсткими, можем остановиться сейчас."
Разница принципиальная: клиент слышит свободу выбора, а не ультиматум.
Три правила для предотвращения конфликтов
За все годы работы я вывела формулу, которая предотвращает 95% ссор с клиентами.
Правило первое: тренирую выдержку. Три глубоких вдоха реально спасают контракт.
Правило второе: держу под рукой доказательства компетентности. Сертификаты, дипломы, выигранные дела снимают обвинения в непрофессионализме.
Правило третье: до встречи отправляю коммерческое предложение с расчётами. Цифры не должны шокировать клиента вживую.
Дополнительно: фиксирую границы письменно — предоплата, объём работ, сроки. Бумага погашает 80% споров.
Горькая правда о конфликтах с клиентами
Абсолютно все конфликты происходят из-за нас самих.
Или мы неправильно позиционируем услугу на входе.
Или неграмотно работаем с возражениями.
Или позволяем эмоциям взять верх над профессионализмом.
Клиент просто реагирует на наши ошибки. И он имеет право на такую реакцию.
Что будет, если продолжать "воевать" с клиентами
За все годы я насмотрелась на судьбы коллег, которые выбрали путь конфронтации.
Первый сценарий: постоянная текучка клиентов. Люди уходят после первого же конфликта.
Второй сценарий: стресс и профессиональное выгорание. Когда каждый клиент воспринимается как враг.
Третий сценарий: репутационные потери. В юридическом сообществе быстро узнают, кто "скандалист".
Результат: снижение доходов, потеря здоровья, разочарование в профессии.
Реальная стоимость одного конфликта
Посчитайте сами.
Один потерянный клиент — это не только упущенный гонорар.
Это: минус три рекомендации от него.
Это: минус время на поиск нового клиента.
Это: минус репутация в профессиональном сообществе.
Это: плюс стресс и эмоциональное выгорание.
Итого: один конфликт стоит в среднем 300-400 тысяч рублей упущенной прибыли.
Стоит ли минутное удовольствие от фразы "дверь там" таких денег?
Опасность горе-тренеров и зомби-технологий
Меня реально огорчает, когда горе-маркетологи учат юристов агрессивному поведению с клиентами.
"Поставь клиента на место!" — кричат они на своих семинарах.
"Покажи, кто тут босс!" — вещают псевдо-коучи.
Это полная ерунда! Такие зомби-технологии только калечат юридическую практику.
Результат их "обучения" — потерянные клиенты и разрушенная репутация.
Что я предлагаю вместо агрессии
На моих курсах мы изучаем цивилизованные способы управления конфликтами.
Учимся: распознавать психотипы сложных клиентов на раннем этапе.
Отрабатываем: техники эмоциональной саморегуляции в стрессовых переговорах.
Анализируем: успешные кейсы превращения агрессивных клиентов в лояльных.
Практикуем: правильные речевые формулы для деэскалации конфликтов.
Эти навыки действительно работают и дают измеримый результат.
Мой личный алгоритм работы с провокаторами
За все годы практики я отточила универсальную схему:
Этап 1: Определяю тип клиента за первые 5 минут общения.
Этап 2: Подстраиваю стиль коммуникации под его психотип.
Этап 3: Заранее готовлю ответы на типичные возражения.
Этап 4: Устанавливаю границы через варианты выбора, а не ультиматумы.
Этап 5: При эскалации — переключаю фокус на решение, а не на эмоции.
Этот алгоритм спас мне десятки контрактов.
Когда клиент действительно неадекватен
Безусловно, встречаются клиенты в состоянии "ку-ку". С ними работать нельзя.
Признаки неадекватности:
• Угрозы физической расправы
• Попытки шантажа компроматом
• Требования заведомо незаконных действий
• Психические расстройства в острой фазе
В таких случаях я говорю: "Понимаю, что наши подходы кардинально не совпадают. Рекомендую обратиться к другим специалистам."
Никаких эмоций, никаких объяснений причин.
Как правильно "отпускать" неподходящих клиентов
Есть большая разница между "выгнать" и "отпустить".
Неправильно: "Дверь там, не нравится — проваливайте!"
Правильно: "Вижу, что наши подходы к решению задачи не совпадают. Возможно, вам больше подойдёт другая команда."
Неправильно: "Мы с вами работать не будем!"
Правильно: "Давайте честно признаем — мы не сможем дать вам тот результат, который вы ожидаете."
Чувствуете разницу? Во втором случае репутация остаётся чистой.
Мой вердикт по фразе "дверь там"
За многолетнюю практику я пришла к выводу:
"Не нравится — дверь там" можно использовать только в двух случаях:
- После чётко обозначенных условий и границ
- Без малейшей вспышки эмоций, как констатацию факта
Во всех остальных ситуациях это потеря контроля над переговорами.
Проигрывает не тот, кто отпускает неподходящего клиента. Проигрывает тот, кто опускается до крика и ультиматумов.
Коллеги, поделитесь в комментариях: сталкивались ли вы с агрессивными клиентами? Как выходили из конфликтов? Какие фразы помогали сохранить отношения?
Помните: профессионализм юриста измеряется не умением "поставить на место", а способностью превратить конфликт в продуктивный диалог.