Хам в зале - как таракан на кухне. Один - и вся атмосфера испорчена.
Если вы хотя бы раз работали официантом, кассиром или поваром — вы знаете, о чём речь. Это не просто гости с претензией. Это агрессия, унижение, абьюз, прикрытый фразой:
“Я плачу — вы обслуживаете.”
Это звучит как:
“Я купил шаурму — теперь ты мой раб.”
Почему молчат управляющие? Почему терпят владельцы?
Потому что боятся потерять деньги. Боятся плохого отзыва. Боятся потерять репутацию. Но правда такая: самые токсичные гости почти ничего не приносят заведению. Они не лояльны. Они не вернутся. Они оставят 1 звезду, даже если всё будет идеально.
Клиент НЕ всегда прав. И он точно не имеет права орать.
Вот ситуации, которые происходят в кафе, фастфудах и ресторанах каждый день:
• «Ты что, не слышал, что я сказал? Я с тобой вообще разговариваю?»
• «Я знаю хозяина!»
Это реально. И большинство персонала молча улыбается. Потому что «так надо».
Но сегодня - больше не надо.
Если ты - владелец бизнеса, ты обязан выстроить правила, где гостеприимство ≠ терпеть унижение.
Если ты управляющий - ты обязан защищать своих ребят, а не сглаживать углы.
Если ты сам работаешь в зале - знай, что твой труд важен и тебя не должны оскорблять.
Что делать, если на тебя орёт гость:
1. Сохраняй спокойствие - хам этого не ждёт.
2. Вежливо, но твёрдо скажи:
«Пожалуйста, соблюдайте уважительный тон. Я здесь, чтобы помочь, а не выслушивать агрессию».
3. Если не помогает - вызывай администратора.
4. Фиксируй инцидент. Хамы любят «перевирать» факты.
5. Если гость перешёл границы - ты имеешь право отказать в обслуживании.
Что делает сильный руководитель:
• Всегда стоит на стороне команды.
• Обучает, как реагировать на конфликт.
• Делает видеоанализ хамских ситуаций.
• Вводит правила: хаму - выход.
А теперь вопрос к вам, читатель:
Считаете ли вы, что “клиент всегда прав”?
Пишите в комментарии свою реальную историю - мы соберем лучшие и опубликуем отдельный материал.
Подписывайтесь на канал, если вы:
• Работаете в общепите
• Хотите открыть своё заведение
• Не боитесь говорить правду
• Ищете мощный контент о бизнесе без воды
Здесь говорят о ресторанах честно.