Как конструктивно обращаться с нарушениями со стороны других
Не замалчивать проблему, чтобы не приучать, что "с вами так можно".
Если вы договорились с клиентом или партнером, например, о встрече в 10:00, а он пришел в 10:30, воспринимая это как должное, – это нарушение договоренности. Если вы промолчите, вы даете понять, что такое поведение для вас приемлемо. В следующий раз ситуация, скорее всего, повторится.
Техника обратной связи: Факт нарушения, ваши чувства/последствия, предложение обсудить.
Следующий подход для обсуждения нарушения договоренности:
• Констатация факта: "Насколько я понимаю, мы согласовали с вами встречу в 10:00".
• Описание реального положения дел: "По факту вы пришли в 10:30".
• Объяснение последствий или ваших чувств: "Такие задержки создают риски [описать какие, например, для дальнейшего расписания] / Для меня важно, чтобы наше взаимодействие было предсказуемым и надежным".
• Предложение обсудить ситуацию: "Давайте обсудим этот момент, чтобы обеспечить надежность нашего взаимодействия в будущем. Я не готов на таких условиях, с такой непредсказуемостью, работать дальше".
Цель такой обратной связи – не обвинить, а прояснить ситуацию и договориться о том, как избегать подобных проблем в будущем.
Решение о продолжении или завершении сотрудничества, если поведение не корректируется.
Если, несмотря на ваши усилия и обсуждения, другая сторона продолжает систематически нарушать договоренности, у вас есть выбор:
Смириться с этим (если вы по каким-то причинам готовы это терпеть). Завершить сотрудничество. Вы не обязаны работать с людьми, которые не уважают ваше время и договоренности.
Иногда достаточно просто принять для себя решение: "Я с этим человеком работать больше не буду", даже если вы не озвучиваете это ему напрямую в ультимативной форме.
Умение конструктивно реагировать на нарушения договоренностей со стороны других – это важный аспект защиты своих интересов и поддержания здоровых рабочих отношений. Это не о конфликте, а о ясности, уважении и установлении четких границ.
Вопросы для саморефлексии:
- Вспомните ситуацию, когда кто-то не выполнил договоренность с вами. Как вы отреагировали? Была ли ваша реакция конструктивной? Что бы вы сделали иначе сейчас?
- Какие чувства (например, гнев, разочарование, обида, неловкость) обычно мешают вам открыто обсуждать нарушения договоренностей со стороны других?
- Каковы ваши "красные линии" в плане выполнения договоренностей другими? После какого нарушения или какого количества нарушений вы готовы прекратить сотрудничество?
Практические упражнения:
Упражнение "Скрипт для разговора о нарушенной договоренности"
Цель: Подготовить структуру и ключевые фразы для конструктивного обсуждения невыполненных обязательств.
Инструкция: Выберите реальную или гипотетическую ситуацию, где другая сторона нарушила договоренность (например, опоздание, срыв сроков, некачественное выполнение работы). Напишите для себя скрипт разговора с этим человеком, используя четырехшаговую модель, предложенную выше (факт, реальность, последствия/чувства, предложение обсудить). Продумайте возможные реакции собеседника и ваши ответы на них. Постарайтесь, чтобы ваш тон был спокойным, уверенным и нацеленным на решение проблемы, а не на обвинения.
Ожидаемый результат: Повышение вашей готовности и уверенности в необходимости обсуждать подобные ситуации. Наличие готового скрипта поможет вам не растеряться и провести разговор конструктивно.
Анализ ситуаций, когда вы замалчивали нарушения: К чему это привело
Цель: Осознать негативные последствия замалчивания проблем с выполнением договоренностей.
Инструкция: Вспомните 2-3 случая, когда вы предпочли промолчать или "спустить на тормозах" ситуацию, в которой другая сторона нарушила договоренность с вами. Для каждой ситуации ответьте:
• В чем заключалось нарушение?
• Почему вы решили не обсуждать это открыто? (Какие были ваши опасения, мотивы?)
• Какие чувства вы при этом испытали (сразу и со временем)?
• К каким долгосрочным последствиям привело ваше молчание (в отношениях, в дальнейших взаимодействиях, для вашей самооценки)?
• Какой урок вы извлекли из этой ситуации?
Ожидаемый результат: Понимание того, что замалчивание проблем редко приводит к их решению, а чаще усугубляет ситуацию и поощряет безответственное поведение. Укрепление решимости открыто и конструктивно обсуждать нарушения договоренностей.
Отстаивание своих прав и ожиданий в рамках договоренностей – это не только ваше право, но и ваша ответственность перед собой и своим делом. Это помогает создавать культуру взаимного уважения и ответственности в ваших профессиональных отношениях.
Ответственность за собственные нарушения
Быть договороспособным – это не только требовать выполнения обязательств от других, но и, в первую очередь, быть безупречным самому. Однако все мы люди, и иногда можем ошибаться или сталкиваться с обстоятельствами, которые приводят к нарушению нами же данных обещаний. В таких ситуациях особенно важно проявить ответственность и профессионализм.
Не надеяться, что "не заметят" или "простят".
Если вы нарушили договоренность – опоздали, сорвали срок, не выполнили обещанное в полном объеме – не пытайтесь скрыть это или сделать вид, что ничего не произошло. Рано или поздно это вскроется, и последствия для вашей репутации будут гораздо хуже, чем если бы вы сразу признали свою ошибку.
Озвучить момент, принести извинения, компенсировать ущерб (если применимо).
• Первый шаг – как можно скорее сообщите другой стороне о том, что вы нарушили договоренность.
• Искренне извинитесь. Признайте свою ответственность, не перекладывая вину на обстоятельства или других людей (даже если объективные причины были, ваша задача – взять на себя ответственность за результат).
• Объясните причину (если это уместно и необходимо), но не увлекайтесь оправданиями.
• Предложите конкретные шаги по исправлению ситуации или компенсации нанесенного ущерба. Это может быть:Выполнение работы в новые, максимально сжатые сроки.
• Предоставление скидки или бонуса.
• Выполнение дополнительной работы бесплатно.
• Любые другие действия, которые помогут сгладить негативные последствия вашего нарушения.
Помните, что ваша реакция на собственную ошибку говорит о вас гораздо больше, чем сама ошибка. Способность признавать свои промахи, извиняться и стремиться исправить ситуацию – это признак сильного и ответственного человека, настоящего профессионала.
Вопросы для саморефлексии:
- Вспомните ситуацию, когда вы нарушили данное кому-то обещание или договоренность. Как вы себя повели? Были ли вы полностью честны и ответственны в своих действиях? Что бы вы сделали иначе сейчас?
- Какие чувства вам сложнее всего преодолеть, когда нужно признать свою ошибку или неправоту (например, стыд, гордость, страх критики)?
- Что для вас означает "компенсировать ущерб" в контексте нарушенной договоренности? Какие формы компенсации вы считаете справедливыми и адекватными?
Практические упражнения
Упражнение "Мой алгоритм действий при собственном нарушении договоренности"
Цель: Разработать для себя четкий план действий на случай, если вы нарушаете взятые на себя обязательства.
Инструкция: Напишите пошаговый алгоритм своих действий, если вы понимаете, что нарушили (или вот-вот нарушите) договоренность:
• Осознание и принятие факта: Признать перед собой, что произошло нарушение.
• Немедленное информирование другой стороны: Кого, как и когда вы уведомляете?
• Формулировка извинения: Какие слова вы используете, чтобы искренне извиниться?
• Объяснение причин (кратко и по существу, без оправданий).
• Предложение вариантов решения/компенсации: Какие конкретные шаги вы готовы предпринять?
• Получение обратной связи и согласование дальнейших действий.
• Выполнение обещанных корректирующих мер.
Ожидаемый результат: Повышение вашей готовности к ответственным действиям в случае собственных ошибок. Наличие такого алгоритма поможет вам действовать более собранно и конструктивно, минимизируя негативные последствия для отношений и репутации.
Размышление "Чему меня научили мои ошибки в выполнении обязательств?"
Цель: Извлечь ценные уроки из прошлого опыта нарушения собственных договоренностей.
Инструкция: Вспомните 1-2 значимых случая, когда вы не смогли выполнить взятые на себя обязательства. Постарайтесь проанализировать эти ситуации без излишнего самобичевания, а с точки зрения обучения:
• Что привело к нарушению договоренности? (Ваши личные факторы, внешние обстоятельства, неверная оценка своих сил).
• Какие уроки вы извлекли из этой ситуации относительно планирования, принятия обязательств, коммуникации?
• Как этот опыт повлиял на ваше дальнейшее поведение и отношение к договоренностям?
• Какие сильные стороны вашей личности помогли вам (или могли бы помочь) справиться с последствиями этой ошибки?
Ожидаемый результат: Превращение негативного опыта в ценный ресурс для личностного и профессионального роста. Понимание того, что ошибки – это возможность научиться и стать лучше, если подходить к ним осознанно.
Ошибаться – это по-человечески. Но то, как мы ведем себя после ошибки, определяет наш характер и уровень профессионализма. Готовность брать на себя ответственность за свои нарушения и стремление исправить ситуацию – это то, что вызывает уважение и укрепляет доверие даже после промаха.
Автор статьи
Альберт Сафин - психолог (ВЕИП), коуч (ICF, IAGC), писатель («Игры с разумом», «Воспитание разума», «Ныть или жить», «Код жизни»), автор канала с уроками по практической психологии (более 515.000 подписчиков: http://youtube.com/user/seodrum), бизнес-тренер, автор и ведущий курса развития стратегического мышления QCIC - живое обучение с практикой в Санкт-Петербурге и Москве (qcic.ru), создатель тренажера переговорных навыков «Защитись! Договорись! Насладись! PRO».
Telegram: https://t.me/safin4 (Общение, новости, анонсы событий)
Сайт с уроками: https://qcic.ru/katalog (Все уроки в открытом доступе)
Очный курс (Москва, СПб): https://qcic.ru (Живое обучение с практикой)
Уроки в текстовом формате: https://www.litres.ru/author/albert-rauisovich-safin/