Совершение сделки является успешным итогом грамотно выстроенный коммуникации продавца и покупателя. На рынке не так много товаров и услуг, которые «продают себя сами» благодаря низкой цене или способности удовлетворить острую необходимость. Поэтому для реализации большинства предложений нужны дополнительные усилия. И это не только предпродажный маркетинг, но и человеческое общение. Диалог в продажах – это игра на тонких душевных настройках клиента. Она требует определенных психологических и коммуникативных компетенций. Одна из них – это представление о ситуации клиента, умение ее анализировать, понимать и управлять ею.
Для одних и тех же товаров и услуг клиенты могут быть самые разные. Даже когда целевая аудитория определена максимально четко, нельзя забывать: двух абсолютно одинаковых людей не бывает. Но это не отменяет того факта, что в некоторых ситуациях разные люди могут повести себя одинаково. Иначе говоря, учет ситуации клиента может быть ключевых для успеха в продажах.
Ситуация – это совокупность обстоятельств, в которых оказывается человек. Она имеет объективную природу: многое в том, что с нами происходит, не зависит от нас самих. Погода, пробки на дорогах, цены в магазине. Но не менее важно наше личное отношение к обстоятельствам. Как мы их видим, воспринимаем, анализируем и оцениваем. Какое значение мы им придаем относительно себя. Значительную роль здесь играет набор шаблонов в сознании каждого из нас. В них зафиксированы привычные способы квалифицировать ситуации и реагировать на них, выбирая те или иные модели поведения и алгоритмы действий.
Любая ситуация в общем и целом состоит из объективных обстоятельств и субъективного отношения к ним. Ситуацию формируют:
- проблема, которую нужно решить;
- причины возникновения этой проблемы;
- потребности, которые или располагают к разрешению проблемы, или препятствуют этому;
- ресурсы для разрешения проблемы;
- препятствия к разрешению проблемы;
- представление клиента о способе решения его проблемы (или отсутствие такого);
- последствия предполагаемого решения проблемы или отказа от решения
Все это может осознаваться, частично осознаваться или не осознаваться клиентом. На степень осознанности / неосознанности и должен быть направлена работа с клиентской ситуацией. Повысить осознанность клиента и есть задача продавца, решение которой будет заложено в основу будущей сделки.
В продажах нужно учитывать, что изначально ситуация продавца и ситуация покупателя – это разные ситуации. Если продавец пытается переместить клиента в свою ситуацию, он делает ошибку и теряет продажу. Если же он сам перемещается в ситуацию потенциального покупателя, либо ухитряется трансформировать его ситуацию под свою, он – на верном пути.