Работа мастера требует терпения. Бывают ситуации, когда клиенты просят о невозможном: сделать ремонт ванной за сутки, бесплатно починить кран или съездить за материалом в соседний город. Чтобы получать больше заказов, важно уметь спокойно на это реагировать. Но главное — относиться к этому с юмором!
Собрали подборку ситуаций, с которыми могут сталкиваться мастера на Авито Услугах. Узнайте, как отвечать на запросы так, чтобы не терять клиентов*.
1. Хотят «сделать красиво», но не готовы платить
💬 Он: «Мне нужно что-то простое, но, чтобы выглядело дорого».
❌ Вы: «Ага, сейчас достану из кармана волшебную палочку».
✅ Вы: «Давайте рассмотрим возможные варианты с учётом вашего бюджета и потребностей».
2. Клиенту нужно подешевле
💬 Он: «Мой сосед за 500 рублей сделает».
❌ Вы: «Тогда почему вы не обратились к соседу?»
✅ Вы: «За мою цену вы получите качественную услугу с гарантией. Вам не придётся искать мастера, чтобы исправить мою работу».
3. Звонят насчёт заказа ночью
💬 Он: «Извините за поздний звонок, мне тут срочно надо…»
❌ Вы: «Конечно, почему бы и нет, я ведь живу только ради вас и ваших проблем».
✅ Вы: просто включите автоответчик на телефоне. Подойдёт ответ из серии: «Прошу прощения, прямо сейчас я не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните завтра, буду рад помочь».
Если хотите отвечать текстом, можно настроить быстрые ответы. Для этого нужно зайти в чат на Авито, удерживать кнопкой мыши сообщение и выбрать опцию «Сохранить как быстрый ответ». Чтобы отправить клиенту сохранённый ответ, нажмите «+» в окне чата и выберите его на странице шаблонов.
4. Думают, что вы экстрасенс
💬 Он: «У меня в кухне что-то стучит, гудит и не включается. Что это может быть?»
❌ Вы: «Сейчас проведу телепатический анализ».
✅ Вы: «Для начала мне нужно увидеть всё своими глазами, чтобы оценить ситуацию. После этого будем решать, что можно сделать».
5. Спрашивают о цене ремонта по фото
💬 Он: «Прислал вам в чате на Авито фото. Оно немного размытое, но суть, кажется, передаёт. Сколько будет стоить ремонт квартиры?»
❌ Вы: «Откуда мне знать, сколько он стоит. На фото ничего не видно».
✅ Вы: «Предлагаю вам бесплатный выезд на замер. Можем встретиться на объекте и на месте составить смету».
6. Просят о бесплатных «мелочах»
💬 Он: «А давайте ещё тут стенку передвинем? Мы уже рассчитались с вами за последний этап работ, но вам же несложно».
❌ Вы: «Нам-то несложно, только бесплатно мы не работаем».
✅ Вы: «С радостью вам поможем. Предлагаю составить новую смету, чтобы зафиксировать все виды работ, которые не включены в предыдущую».
7. Намекают на скидку
💬 Он: «А если я приведу вам клиентов? Сделаете скидку?»
❌ Вы: «Сначала приведите, а потом поговорим».
✅ Вы: «Спасибо за предложение! Для меня важно, чтобы меня рекомендовали ради качественного результата. А на качественный результат у меня актуальная рыночная цена».
8. Обесценивают работу
💬 Он: «Я посмотрел на видео — там всё просто!»
❌ Вы: «Класс! Зачем тогда ко мне обратились?»
✅ Вы: «Да, задача простая, когда у мастера за плечами годы опыта и понимание того, что нужно делать. Именно поэтому ко мне и обращаются за помощью».
9. Требуют скорости
💬 Он: «У меня вопрос горит. Вы же быстро сделаете?»
❌ Вы: «Я не молния и не робот, извините».
✅ Вы: «Качественная работа требует времени. С учётом того, что вы озвучили, на работу уйдёт не менее трёх дней».
10. Хотят результат как на картинке
💬 Он: «Мне надо сделать потолок, как у этого блогера».
❌ Вы: «У вас бюджет меньше, чем цена его люстры».
✅ Вы: «Хорошо. Предлагаю рассмотреть доступные варианты — с учётом ваших потребностей и реальных возможностей».
* В общении с клиентами ориентируйтесь на свой опыт. Сообщайте достоверную информацию, которая соответствует вашим реальным возможностям.