Недавно на мастер-классе молодой юрист поделился случаем, который заставил меня серьезно задуматься. А потом — разозлиться.
Пришел клиент с деньгами, но с отвратительными манерами. Держался свысока, хамил ассистентам. Старшая партнерша услышала его тон и моментально назвала цену в 500 тысяч рублей за простое оформление земельного участка. При обычной стоимости в 90 тысяч.
Клиент фыркнул и ушел. Партнерша довольно объяснила: «Не хотела с ним связываться — дала цену-пугало».
И знаете, что меня больше всего возмутило? Не жадность. Не непрофессионализм. А то, что эта «опытная» юристка даже не понимает, какую бомбу замедленного действия она заложила под свою репутацию.
Цена-пугало: почему это работает только в голове юриста
Срабатывает психологическая ловушка. Мы думаем: назову астрономическую сумму — клиент сам уйдет, конфликта не будет. Я буду выглядеть солидно, а не как человек, который просто не хочет работать с хамом.
Но реальность жестче наших фантазий.
Во-первых, вы ломаете собственную ценовую политику. У меня есть четкий прайс на каждую услугу. Когда я начинаю играть в «угадай цену», я разрушаю то, что строила годами.
Во-вторых, размываете доверие команды. Младшие сотрудники видят хаос в ценообразовании и думают: «Значит, можно брать с потолка». Результат — каша в головах и у клиентов, и у персонала.
В-третьих — и это самое болезненное — вы программируете репутационную катастрофу.
Что рассказывает обиженный клиент
Тот самый «мажор» не просто уходит расстроенный. Он идет к друзьям, знакомым, коллегам и говорит: «Представляете, юристы совсем обнаглели! За простую бумажку хотят полмиллиона!»
История обрастает подробностями. Через месяц уже половина бизнес-сообщества знает, что ваша контора «дерет три шкуры». И неважно, что цена была специально завышена. Рынок запомнил цифру.
Потом приходит нормальный клиент с тем же запросом. Он где-то слышал, что вы берете 500 тысяч за оформление участка. Вы называете реальную цену — 90 тысяч. И получаете недоуменный взгляд: «А почему так дешево? Значит, качество хуже?»
Начинаются танцы с бубном, объяснения, оправдания. Вместо четкой продажи — разбор полетов по поводу ценообразования.
История из моей практики: как я делаю по-другому
Три года назад пришел владелец ресторанной сети. С первых минут стало ясно: человек привык покупать людей, а не услуги. Тон приказной, в глазах — снисходительность к «наемным работникам».
— За сколько сделаете лицензирование? Только чтобы быстро!
Я четко назвала цену: 120 тысяч рублей, срок — три недели. Без скидок, без «посмотрим, что получится».
Он поморщился: — Предыдущий юрист хотел 200 тысяч. А вы дешевле. Значит, работаете хуже!
Тут я поняла: игру в цены он воспринимает как норму. Для него важна не стоимость, а возможность торговаться и чувствовать превосходство.
— Моя цена фиксированная, — сказала я спокойно. — Построена на калькуляции времени и рисков. Если вам нужны понты подороже — пожалуйста, рынок большой.
Он попытался давить дальше, но я мягко закрыла тему: — Понимаю, что мой подход может не подойти. Давайте я порекомендую другую контору.
Через два дня он вернулся. Потому что получил ответ вместо заигрывания. Четкую позицию вместо подстройки под его капризы.
Правильный алгоритм отказа от неприятного клиента
Когда сталкиваетесь с откровенным хамством, действуйте по плану:
Шаг 1: Озвучьте стандартную цену. «Оформление участка стоит 90 тысяч рублей, срок — две недели». Никаких «от и до», никаких «посмотрим по объему работ».
Шаг 2: Обозначьте правила сотрудничества. «Все вопросы обсуждаем на встречах по расписанию. В общении с сотрудниками используем вежливый тон». Не стесняйтесь прописывать очевидные вещи.
Шаг 3: Оставьте за собой право на расторжение. «При нарушении этих правил мы прекращаем работу без возврата аванса». Жестко? Да. Справедливо? Абсолютно.
Если клиента не устраивают условия — он уходит сам. И это честная игра, а не ценовые манипуляции.
Как я объясняю это своим сотрудникам
На планерках я всегда говорю: «У нас есть прайс и есть правила. Цена одинакова для всех — от студента до олигарха. Мы не берем доплату за неприятный характер клиента».
Почему? Потому что тогда команда понимает: стоимость услуги зависит от объема работы и рисков, а не от настроения юриста или степени вредности заказчика.
Молодые сотрудники часто спрашивают: «А если клиент совсем невыносимый?» Отвечаю просто: «Тогда мы с ним не работаем. Но цену называем реальную до самого конца».
Что делать, чтобы ценовая политика стала железобетонной
Создайте прозрачную таблицу цен. У меня в кабинете висит прайс-лист. Клиент видит, что консультация стоит 30 тысяч рублей независимо от того, приехал он на «Майбахе» или на автобусе. Дорого? Мой сотрудник проконсультирует вас за 12 тысяч в час.
Разработайте скрипт первой встречи. Пять обязательных вопросов: цель обращения, желаемые сроки, бюджет, опыт работы с юристами, особенности ситуации. Ответы помогают понять, подходит ли вам клиент.
Внедрите политику быстрого «нет». Если за первые десять минут стало ясно, что ценности не совпадают — завершайте встречу: «Спасибо за обращение, но сейчас все сотрудники перегружены, мы не сможем быстро выполнить ваше поручение».
Почему прозрачность выгоднее хитрости
Когда цены понятны и фиксированы, происходит магия:
- Клиенты перестают торговаться, потому что видят системность.
- Команда работает увереннее, зная четкие рамки.
- Репутация строится на профессионализме, а не на слухах о «гибком ценообразовании».
Даже если клиент уходит недовольный отказом, он уважает открытость. И может вернуться, когда поймет ценность ваших принципов.
Последний совет из практики
На том же мастер-классе студент спросил: «Получается, нельзя брать дороже, когда клиент неприятный?»
— Можно, — ответила я. — Если в проекте действительно больше рисков или специфики. Но цена должна рождаться из калькуляции, а не из раздражения. Ценник-пугало спасет на пять минут, а репутация кормит десятилетиями.
Помните: каждое ваше решение становится частью образа на рынке. Лучше один раз сказать честное «нет», чем годами объяснять, почему вы вчера брали в пять раз дороже, чем сегодня.
И да, если у вас есть похожие истории — пишите в комментариях. Обсудим, как правильно строить границы с трудными клиентами.