Начну с конца. Да, да - это именно то заведение, которое не справляется ни со скоростью, ни с вежливостью, о которых я говорила в предыдущей статье.
📍Где: итальянский ресторан «Италика» (Санкт-Петербург, набережная канала Грибоедова, 6/2).
💡Повод: семейный обед.
Первое впечатление: красиво, но…
Интерьер ресторана, действительно, приятный - мягкий свет, летняя веранда, итальянская атмосфера, вроде бы все отлично, даже оценка на Яндекс картах 4,6, но на этом плюсы заканчиваются.
Ну что ж, приступим к оценке заведения!
Моя профессиональная оценка осуществлялась по следующим критериям: сам процесс обслуживания (скорость, вежливость, стандарты), тайминг (время ожидания), компетентность.
🤵🏼♀️Обслуживание. Знание базовых принципов.
❌ Ошибка 1 - Игнорирование гостей при входе
- Стандарт - приветствие в первые 30 секунд, сопровождение к столику.
- Реальность - сами зашли в ресторан и начали спокойно выбирать свободный столик, и только спустя 2 минуты к нам подошла хостес.
❌ Ошибка 2 - Не повторили заказ
- Стандарт - повторение заказа с целью избежания ошибки, также необходимо озвучить примерное время приготовления блюд.
- Реальность - официант принял заказа и сразу же ушел.
❌ Ошибка 3 - Контакт с гостем
- Стандарт - обязательно неподалеку от столиков должны находиться официанты, которые будут поддерживать зрительный контакт с посетителем и в случае чего быстро реагировать на его просьбы.
- Реальность - обслуживающего персонала было очень много, но не было тех, кто бы напрямую следил за данным аспектом.
Это базовый минимум стандартов, который хотелось бы увидеть в ресторане, но увы
Поехали дальше…
🕐 Тайминг по нормам ресторанного сервиса.
Прием заказа.
- Стандарт - до 5 минут, но при полной посадки допускается 15 минут (при этом стоит предупредить гостя о задержке и далее вежливо обслужить его).
- Реальность - ждали официанта 15 минут при обычной посадки (зато все меню изучили).
Подача напитков.
- Стандарт - до 3 минут.
- Реальность - ждали чай 15 минут, но об этом подробнее в следующем пункте.
Основные блюда.
- Стандарт - 20-25 минут, при полной посадке время может увеличится, но вспомним, что это все должно быть сказано гостю.
- Реальность - пицца за 20 минут, паста - 40 минут, утка с картофелем - 50 минут и главное блюдо, которое ждали целых 1,5 часа - цветная капуста (про нее еще и забыли 🤫)
Компетентность и еще ошибки, которые были допущены.
🥲 Не извинились после забытого блюда и дополнительного времени ожидания
🥲 Забыли про наш напиток. Принесли его только после ожидания в 20 минут и упоминания о том, что «он стоит на барной стойке, где ваши глаза»
Итог. Оценка по критериям.
Оцениваем каждый критерий по 5-балльной системе.
Обслуживание - 2
Скорость - 1
Компетентность - 1
Вежливость - 2
🏆 Общий балл - 1,5!
Я тоже была в шоке, когда находилась там(
Можно сделать следующий вывод - заведение не готово принимать гостей и увеличивать уровень своих продаж. При текущем подходе рискует получить волну негативных отзывов.
Профессиональный разбор и рекомендации заведению.
Что должно быть по протоколу:
- Компенсация за долгое ожидание: бесплатный аперитив или закуска.
- Работа с извинениями: личные извинения + замена блюда/десерт в подарок.
- Обучение персонала, иначе зачем все люди, которые работают там (или просто ходят с угла в угол).
Если вы столкнулись с подобным обслуживанием, то просите обязательно пишите об этом и сообщайте высшему руководству!
А как написать правильно негативный отзыв, я разберу в своем телеграм канале.
Пишите в комментариях заведения, которые не удивили вас своим обслуживанием.