Все вокруг говорят про ИИ. Одни видят в нем спасителя бизнеса, другие — угрозу, третьи пока еще не поняли, как его использовать себе во благо. Но те, кто с ним работает, задаются вопросом: действительно ли ИИ помогает, или делает хуже?
Давайте разберемся.
Когда ИИ работает «за» вас
Искусственный интеллект — отличный инструмент, если применять его там, где он силен. Например:
- Анализ данных. ИИ перелопачивает тонны информации за секунды, выявляя скрытые закономерности. Банки используют его для оценки кредитных рисков, ритейлеры — для прогнозирования спроса.
- Автоматизация рутины. Если задачи имеют четкий алгоритм, и повторяются: сортировка заявок, классификация данных, ответы на однотипные вопросы — то есть там, где нужна скорость и минимум ошибок, ИИ незаменим.
- Поддержка решений. Некоторые системы (например, в здравоохранении) помогают врачам ставить диагнозы, предлагая варианты на основе статистики. Иногда это помогает исключить человеческий фактор и создает дополнительную опору для постановки верного диагноза.
Но вот ключевое слово здесь — «помогает». Потому что как только ИИ пытаются поставить вместо человека, начинаются проблемы.
Когда ИИ становится саботажником
Историй, где искусственный интеллект подводил бизнес, хватает. Вот несколько типичных сценариев:
1. «Мы доверили ИИ, а он ошибся»
Amazon в 2018 году закрыл проект ИИ-рекрутера, потому что алгоритм дискриминировал женщин. Он обучался на резюме прошлых лет, где большинство соискателей были мужчинами — и начал автоматически понижать рейтинг кандидаток.
ИИ не понимает контекст. Если данные обусловлены какими-то субъективными причинами, результат будет таким же.
2. «ИИ принял решение, но никто не знает почему»
Некоторые нейросети работают как черный ящик: дают ответ, но не объясняют логику. В одном из банков алгоритм отказал в кредите надежному заемщику, а менеджеры не смогли аргументировать почему. Клиент ушел к конкурентам.
Если ИИ заменяет человеческую логику без объяснений, это риск для репутации.
3. «Автоматизация ради автоматизации»
Компания внедрила ИИ для обработки клиентских жалоб. Но алгоритм не распознавал сарказм и сложные формулировки — в итоге возмущенные клиенты получали стандартные шаблоны ответов, что еще больше возмущало пользователей. Будь на связи грамотный оператор, он мог бы по-человечески извиниться и выслушать клиента, но вместо этого компания получила рост негативных отзывов.
ИИ плохо справляется с нюансами, где нужны эмпатия, понимание человеческой проблемы и креативность.
Как управленцам работать с ИИ осознанно?
Главная ошибка — считать, что ИИ решит все проблемы сам. На деле он всего лишь машина, и эффективность зависит от того, кто им пользуется.
1. Не заменять, а дополнять
ИИ должен быть ассистентом, например, пусть анализирует данные, но окончательное решение остается за человеком.
2. Проверять данные
Прежде чем доверять ИИ, убедитесь, что он обучался на релевантной и непредвзятой информации. Креативность ИИ оборачивается придумыванием фактов. Приходится проверять. Кстати, есть специальные промты, которые помогают избегать лжи.
3. Обучать команду
Руководители должны понимать, как работает ИИ, чтобы не слепо доверять, а задавать правильные вопросы. Например:
- На чем основаны рекомендации?
- Какие данные использовались?
- Где возможны ошибки?
*Кстати, в нашей бизнес-школе есть курс по ИИ для управленцев — учим осмысленно применять технологии.
4. Оставлять место для человеческого суждения
Если клиент в ярости, его лучше успокоит живой менеджер, а не бот. Если стратегическое решение требует интуиции — ИИ может дать совет или проанализировать ситуацию, но не стоит воспринимать его мнение как инструкцию.
Так помощник или саботажник?
ИИ — ни то, ни другое. Он как молоток: можно построить дом, а можно разбить себе пальцы. Все зависит от того, в чьих руках он окажется.
Важно не бояться технологий, но и не переоценивать их. Использовать там, где они сильны, и не надеяться на них там, где нужен человеческий разум.
А если хотите научиться делать это грамотно — приходите учиться!