Немножко пофантазируем и представим две разные ситуации.
- Вы заходите в кафе, вас провожают за столик, вы садитесь и… ждете. Пять, десять, пятнадцать минут. Наконец-то подходит официант и, улыбаясь, вежливо спрашивает: «Что будете заказывать?» Однако вам уже хочется уйти и даже оставить негативный отзыв.
- Другая ситуация: Вас быстро посадили за свободный столик, сию же секунду подбежал официант, вас быстро обслужили, за рекордные 10 минут принесли заказ, но официант хамил, перебивал и даже перепутал блюдо.
Представили? А мне даже представлять не надо, в таких ситуациях я не только находилась, но и работала бок о бок.
Так, что же важнее в сервисе - вежливость или скорость? Давайте быстрее разбираться!
Для начала рассмотрим ситуацию со стороны клиента. Что люди ценят больше?
Проведенные мной исследования и опыт работы, показали, что гости делятся в основном на два типа:
- «Мне важно, чтобы быстро» - это люди, которые забегают в кафе, чтобы перекусить в обеденный перерыв, туристы после экскурсий;
- «Я пришел за атмосферой» - это гости, которые хотят не просто поесть, а получить удовольствие от обслуживания. Для них вежливость и внимание важнее, чем скорость;
- Конечно, существует и третий, смешанный тип - люди, которые хотят и то, и другое.
Здесь следует отметить тот факт, что обслуживающий персонал должен обладать психологическими навыками и сразу понимать, какой клиент к вам пришел.
Далее разберем ситуацию изнутри. Что думают сотрудники?
- Когда персонал делает упор на скорость, забывая другие главные особенности работы, то они забывают улыбаться и начинают путаться в названиях блюд;
- Если же официанты делают упор на вежливость - очень часто гости жалуются, что «слишком долго», или во все уходят.
Безусловно, идеальный баланс - сотрудник, успевающий не только быстро обслужить клиентов, но и сохранить дружелюбие.
Что же важнее?
На данный вопрос можно ответить легко, оставив небольшую загадку для клиента…
Все зависит от формата заведения:
✅Фастфуд, стритфуд, кофейни, пекарни - важнее скорость (но без грубости);
✅ Рестораны, винные бары, уютные кафе - вежливость и атмосфера (но без часового ожидания, напомню, что 15 минут - это максимальное время ожидания официанта).
Как понять, что заведение провалило сервис?
Плохо когда:
🚩Официант доброжелателен, но он начал обслуживание только через 20 и больше минут;
🚩Персонал делает вид, что вас не замечает;
🚩Вас обслужили быстро, но с каким-либо отвращением.
В данной статье я привела лишь часть примеров, но в моем телеграм канале вы можете более подробно узнать про каждый нюанс и изучить больше ред флагов.
Подводя итоги:
Идеальный сервис -
✔️ Вас встретили с улыбкой (даже если у сотрудника плохой день);
✔️ Не заставили ждать дольше разумного (если и есть задержка, то предупредили об этом и извинились);
✔️ Учли все ваши пожелания
Ваше мнение!
Какой сервис для вас важнее: быстрый или вежливый? Сталкивались ли вы с такими ситуациями? Делитесь в комментариях!
В следующей статье разберу 5 заведений в Ростове-на-Дону, где нашли безупречный баланс скорости и вежливости. Оставайтесь - узнаете, куда стоит сходить.