Итак, это случилось! Вы мечтали работать с животными, мило улыбаться их хозяевам и променяли душный офис (и таких же коллег) на очаровательный мир ветеринарии. У себя в голове вы уже видите, как бежите с утра на работу с удовольствием, чтобы потрепать за ушком очередного шотландского вислоухого, а по завершении дня, закрывая клинику и по дороге домой с вами порхают диснеевские птички.
Но, вероятнее всего, с утра в клинике вы встретите недовольного клиента. Недовольного тем, что вы пришли недостаточно рано, чтобы принять его экстренного кота. Кот будет выглядывать из переноски с таким же удивлённым взглядом, как и вы при упоминании, что он экстренник (экстренный пациент). А вечером, закрывая клинику, вы будете мечтать, о том, чтобы скорее принять душ, успеть закинуть форму постираться и поесть. Поесть будет хотеться особенно часто.
Глава 1
Рабочее место и обязанности
К этому моменты вы, возможно, уже поняли, что пациентов будете видеть из-за стойки ресепш. Если они на руках у их владельцев. Кошки, как особые психопаты, обычно передвигаются в переноске. Но собак вы увидите в удивительном разнообразии: и прибежавших к вам из ниоткуда на колени, и блюющих в углу, ссущих на весы и т.д. Изредка при нехватке персонала вас могут попросить помочь на приёме придержать животное. Особо смелым могут дать шанс попробовать себя в традиционной забаве – поймать кота ВДВшника (который прячется по кабинету и не даёт произвести с собой ровно никакие манипуляции).
Если клиника небольшая, то чистота зоны ресепшн – ваша зона ответственности. Но, поверьте, вы и сами не захотите ждать прихода уборщицы или ассистента, когда рядом насрала собака с расстройством ЖКТ.
Шерсть. Её будет много, как в зоне декольте жирного торговца арбузами. Ролик для чистки одежды станет вашим лучшим помощником наравне с антидепрессантами.
Огромная часть работы – это проведение расчётов, выбивание чеков и работа в CRM-программе клиники по части оформления записи и ведению карточек пациентов. Сейчас уже, наверное, почти не осталось клиник, которые работают по-старинке, записывая всё на листочки (можете написать в комментариях, что я ошибаюсь, на листочках работать однозначно зашибись и, когда отключат наши интернеты, именно ваши клиники выживут).
Программы у всех разные. В крупных клиниках это может быть и Битрикс, Енот и самописная программа. Привыкнуть в них работать потребуется чуть больше времени и интуитивно они менее понятны. Однако, для работодателя они автоматизируют большее число задач, а также бухгалтерию. В средней клинике можно встретить такие программы как, Ветменеджер, Ветклиника, VetAf, VetDesk и пр.
Телефон. Много-много звонков от пациентов, либо из call-центра. Будет необходимо консультировать по услугам клиники, записывать на приёмы, отвечать на вопросы о состоянии питомцев.
Ведение журнала вакцинаций. Не везде, но зачастую именно администраторы занимаются его ведением.
Оформление сопроводительных документов на анализы пациентов.
Простите, но если с утра вам на стойку поставили банку с экскрементами, то это значит, что именно вам нужно донести её до холодильника, а потом, когда приедет курьер из лаборатории - принести обратно.
Вот здесь клиенты и покажут своё истинное лицо! Ибо банка/пробирка с мочой может быть как идеально чистой и брезгливо завернутой в пакет, так, и вымазана известно чем и небрежно кинута вам на стол.
Глава 2.
Коллеги
Первым делом нужно будет узнать, кто тут главный. Иерархия. Всё как в животном мире. Структура вертикальная. Но не обольщайтесь: под вами максимум будет уборщица. Так что, если вы рассчитываете, что роль администратора начальствующая, то это заблуждение. Да, вы – лицо клиники в зоне ресепшн и в ваши обязанности входит контроль выполнения правил, но по горизонтали должность по значимости схожа разве что с ассистентом.
Ваша обязанность – знать все ФИО врачей и ассистентов. На рабочем месте, как и в человеческой медицине принято общение по имени и отчеству. За исключением ассистентов. К ним, как правило, обращение по имени.
Также необходимо ориентироваться в том, какой специализацией обладает каждый ветеринар, его регалиях и опыте работы. Всё это обычно есть в прямом доступе на сайте клиники.
Это программа минимум. А программа максимум – знать, что к Василию Евгеньевичу под вечер так неохота жить, что лучше к нему записывать уже на следующее утро. А к Мелании Арутюновне лучше не записывать породы собак условно бойцовых, ибо в детстве имел место случай, который до сих пор требует работы с психологом. Но, увы.
Глава 3.
Услуги клиники
Весь спектр услуг с подробностями будет отскакивать у вас от зубов примерно через 3 месяца. Конечно, в зависимости от ваших способностей и желания сюда вернуться спустя первую смену. Ну, а пока, на вопрос клиента в трубке «Есть ли у вас вакцины, подходящие для вылета в Катманду?» вы будете широко открывать рот и судорожно искать взглядом кого-либо из коллег, способных вытащить вас на берег из этой ещё пучины ветеринарных пробелов.
Помните – всё приходит с опытом. Всего то каких-то несколько наоравших на вас матом истеричных мужичка и, вуаля, - вы уже никогда не забудете, что УЗИ-специалист клиники навряд ли выполнит остеосинтез, а хирург не выйдет сделать вакцинацию. Хотя, и такое бывало))
Самое главное – это верно проинформировать клиента. Не важно заглянули ли вы в шпаргалку или быстро посмотрели на сайте клиники. Даже если вы уже не верно донесли информацию о наличии услуги, то всегда нужно связаться с клиентом и исправиться. Так как это повлияет на принятие им решения.
Основной набор услуг клиник: приём терапевта, вакцинация, стрижка когтей, УЗИ-диагностика. Это если вы попали в клинику типа «параанально-вакцинальный» кабинет. Но если это большая клиника вроде «Вет Сити», то список услуг будет намного длиннее. Это и удаление зубов, и инфекционный стационар, и кардиология и т.д. Целый мир, как и в человеческой медицине. В целом, современный рынок ветеринарных услуг – это копия человеческой медицины. Разве что бесплатной медициной тут совсем не пахнет. Зато очень часто пахнет…Ну, вы уже поняли.
Сюда же входит и знание марок оборудования, на котором работают специалисты и их функциональные возможности. Например, марка УЗИ-аппарата или аппарата МРТ.
Глава 4.
Работа с клиентом.
С чего начинается родина… Со слов «НАДЕНЬТЕ ПОЖАЛУЙСТА БАХИЛЫ!» Иными словами – с милой улыбки при встрече клиентов, но всегда с дёргающимся глазом.
Запомните, вокруг одни клиенты без бахил, уборщица придёт не скоро и теперь весь этот бардак разгребать вам. Вы – первый человек, которого они видят и направляет их, как слепых котят. В буквальном смысле слова. Бывали случаи, когда люди просто шли мимо стойки ресепшн и пытались сразу зайти на приём к врачу или даже зайти в стационар. Не забывайте, что клиника – то место, куда в 90% случаев обращаются за помощью в связи с болезнью, поэтому люди находятся во встревоженном состоянии. Они на нервах и порой вовсе за себя не отвечают.
Несмотря на это действовать необходимо по внутреннему регламенту.
Во-первых, если клиент первичный, то оформить его в программе и заключить договор на предоставление ветеринарных услуг. Опять же, если это сильно олдскульная клиника, то не придётся. В регионах до сих пор встречаются клиники, где вам не выдадут договор и, в целом, вообще никак как клиента не оформят.
Питомца желательно взвесить и занести его вес в карту, чтобы ветеринару на приёме не нужно было прерываться и отправлять клиента обратно на взвешивание.
Для заключения договора вам потребуется паспорт клиента. Это нужно по нескольким причинам. Давайте остановимся на этом чуть подробнее.
- паспортные данные необходимо сверить с лицом перед вами на предмет соответствия
- паспортные данные нужно проверить на предмет совершеннолетия, т.к. услуги по закону могут быть предоставлены только совершеннолетним. И это очень частая история, когда родители отправляют своих детей с питомцем на приём. Нужно ли объяснять, каким взрослыми могут выглядеть дети в наши дни? Поэтому лучше проверить паспорт
- паспортные данные нужны на тот редкий случай, когда клиент попытается уйти не заплатив. Ситуации из разряда «Я сейчас схожу в машину за чем-нибудь и вернусь» недопустимы, как раз для не оформленных клиентов
Поверьте, ничто так не вселяет веру в оплату приёма, как предоставленный для договора паспорт.
Также допустимо использовать паспорт/фото паспорта в телефоне клиента/открытый кабинет Госуслуг с данными паспорта. Не предоставление паспорта по текущему законодательству не является причиной отказа в предоставлении услуг! Однако, см. пункты выше – это необходимо для заключения договора между сторонами.
В целом, не предоставление паспорта – это ред флаг. Будьте уверены, если клиент при первом обращении остро реагирует на просьбу принести паспорт, то в назначенный день он обострится у стойки ресепшн горячее, чем после злейшего Воппера. Но, вероятнее всего, вообще его не предоставит и будет делать вид, что его никто не предупредил
При наличии просим паспорт питомца для его оформления или записываем данные под диктовку.
• Занести паспортные данные клиента в карту (ФИО полностью, серию номер паспорта, кем и когда выдан, код, адрес по прописке, дата рождения)
• Занести данные питомца/-цев (кличка, пол, возраст, окрас, порода, статус стерилизации, номер чипа)
Чем полнее внесены данные о питомце, тем лучше.
После этого в CRM автоматически готовится договор, печатается в двух экземплярах, один из которых вы подписываете (если имеете право подписи по доверенности), а второй оставляете для отчётности. В клиниках договоры в печатном виде хранятся ещё и на тот случай, когда придётся защищать себя в суде и потребуется доказательство договорённости сторон.
Чёрный список
Есть в каждой клинике, передаётся по наследству по смене и новичкам, а самые яркие эпизоды месяцами смакуются в ординаторской.
В чём суть и как в него попасть?
Суть в том, что кто-то несмотря на правила таки обошёл систему и ушёл не заплатив или вёл себя агрессивно, или приходил неоднократно в состоянии алкогольного опьянения. Либо всё сразу. Как правило, в договоре указаны все проступки, за которыми последует отказ в предоставлении услуг. И, т.к. частные ветеринарные клиники руководствуются законодательством РФ, но не являются государственными предприятиями - «клиенту может быть отказано в предоставлении услуг на усмотрение руководства клиники».
Порядок записи на прием
В телефонном разговоре, либо у клиента с улицы нужно уточнить что случилось, определить к какому врачу записать (если самим не понятно – уточнить у ветеринара).
Далее зайти в «Расписание», внести запись на нужное время. Длительность приёма у дерматолога/гастроэнтеролога/УЗИ-диагноста отличаются, но составляет не менее 40 минут. Длительность забора крови/вакцинации/чипирования/стрижки когтей – 20 минут. И нет повести печальнее на свете, чем то, как новички записывают на первичные приёмы или УЗИ минут на 20. В эти смены вы будете врагом номер один.
О чём нужно уведомить заблаговременно:
- если клиент записывается на обзорное УЗИ – уведомляем соблюсти голодную диету 8-10 часов, перед приемом не писать 8 часов, не пить 4 часа
- если клиент записывается на УЗИ мочевого пузыря – не писать 8 часов, не пить 4 часа. Кошка: убрать лоток за 4 часа, собака: не выгуливать, до клиники нести на руках, если это позволяют её размеры
- если клиент записывается на сдачу анализов крови – голодная диета 8-10 часов
- если клиент записывается на вакцинацию и регулярно (раз в квартал) не прогоняет глистов у питомца – желательно за 5-7 дней дать глистогонное
- если клиент записывается на операцию/санацию – голодная диета 8-10 часов, писаем/какаем свободно
- если запись на операцию/санацию обязательно спрашиваем возраст и породу животного*, т.к. есть строгие ограничения по допуску на операции
- запись на прием к дерматологу: животное нельзя мыть до приема, чистить уши нельзя
*На операции/санации допускаются без обследований животные до 5 лет, не относящиеся к породам:
- кошки: сфинксы, мейн-куны, шотландцы, британцы, бенгалы, абиссинцы, регдоллы, персидские, экзотические
- собаки: брахицефалы (мопсы, бульдог американский/английский /французский, пекинесы, ши-тсу, гриффоны, боксеры, чихуахуа, бостон-терьер, японский хин, бордосский дог, аффенпинчер, бульмастиф, чау-чау, кане-корсо, лхаса-апсо, шарпеи)
Оплата приёма
Счёт за прием составляет врач. Вам необходимо проводить оплату.
Варианты оплаты:
· наличными
· безналом
Что делать, если у клиента нет ни наличных, ни карты?
Вы предлагаете ему прогуляться до ближайшего банкомата и, если он отказывается, то только в крайнем случае разрешаете клиенту перевести вам деньги по номеру телефона. Затем мы сами оплачивает счёт клиента. Это нужно, чтобы выдать чек, подтверждающий оплату услуг. Если клиент просто переведёт кому-то из смены обозначенную сумму, а чек вы не пробьёте – это не пройдёт через программу, налоги не будут оплачены и вообще вдруг это псих, который потом будет говорить, что он оплатить-то хотел, но вы сами не взяли с него денег.
Оформление животного на операцию/санацию
- Просим взвесить животное
- Подготавливаем в CRM «Информированное согласие»
- Заполняем требуемые данные, стоимость и точное название операции уточняем у врача
- Уточняем делалось ли предоперационное обследование (анализы: ОАК, БХ, ЭХО-сердца)
- Провожаем пациента на предоперационный осмотр ветеринара
- Предоплату клиент оставляет в зависимости от политики клиники. Детализированный счёт клиент получит после операции с указанием всех использованных расходников
Важно: без обследования данных пород и в возрасте более 5 лет врач имеет право отказать в операции/санации.
Животным указанных пород до 5 лет обязательно предлагать обследование. Если клиент не хочет сдавать анализы и делать ЭХО сердца – подписываем «Отказ от диагностики». Старше 5 лет – обязательно прохождение обследования.
Животным, не относящимся к данным породам, но старше 5 лет обязательно прохождение обследования. Если не хотят – также «Отказ от диагностики» и право врача отказать в услуге.
Предоперационное обследование: ОАК (общий анализ крови), БХ (биохимический анализ крови), ЭХО сердца
Оформление вакцинации в журнале по бешенству
Оформление по аналогии с предыдущими записями и согласно графам журнала: номер пункта, дата, регистрационный номер, ФИО полностью, адрес содержания животного, телефон, вид, порода, возраст, кличка, окрас, номер чипа, клеймо, наклейка с вакцины (или серия и срок годности, если с вакцины нельзя отклеить стикер), доза, подпись владельца.
Исправления и замазывания не допускаются.
Чипирование
Если клиент делает чипирование для вылета за границу, то объясняем, что ему нужно будет самостоятельно уточнить в аэропорту и стране прилета – требуется ли после чипирования вакцинация с бешенством. Ряд стран требует после чипирования обязательной вакцинации вне зависимости от того, действующая ли вакцина у животного.
Желательно проводить в 2 разных дня чипирование и вакцинацию (связано с датами для выезда).
Итак, вкратце это всё, что нужно знать для начала. Остальное придёт с опытом в конкретной клинике. Надеюсь это поможет вам определиться хотите ли вы заниматься этой работой или же сориентироваться в первые дни.
Искренне желаю вам адекватного и помогающего наставника, а также попасть в сплочённый коллектив настоящих профессионалов!
