Привет, друзья. Меня зовут Владимир, я руководитель отдела продаж в московской ИТ-компании, системный интегратор 1С.
С вами снова мой книжный клуб) Сегодня на повестке дня – Филип Котлер «Основы маркетинга». Маркетинг и продажи тесно связаны, для общего развития начинающим продажникам нужно потихоньку погружаться в то, как работает маркетинг, если конечно в будущем вы планируете переходить на ведущие и руководящие позиции. Я надеюсь вы планируете)
А сегодня я (с вашего позволения) выделю основную практическую пользу, которая данная книга несет именно продажникам, а не маркетологам.
В мире продаж и маркетинга важно не просто предлагать продукт, а понимать, кто ваш клиент и как с ним работать. Одна из ключевых идей Филипа Котлера в книге «Основы маркетинга» – это классификация клиентов на четыре типа: чужаки, бабочки, друзья и прилипалы. И это ключевой момент как эффективно прилагать свои усилия в нужном направлении. Разберём, как это знание можно применить в продажах ИТ-решений.
1. Чужаки
Эти клиенты практически не приносят прибыли, а их лояльность близка к нулю. Они редко покупают, часто торгуются и требуют много ресурсов на обслуживание. На деле это как правила компании, которые решили с кем будут работать, но им нужна массовка для сбора конкурентных предложений.
Что делать?
- Поискать внутри заказчика конкурентную группу влияние и постараться "перетянуть" сделку в свою сторону. Но такой группы может и не быть.
- Вежливо отказаться от взаимодействия, если понимаете, что в этой схеме вы "Отсосник" (мне понравился этот сленговый термин в фильме «Командировка» (Business Trip) - он максимально точно отражает роль в работе с такими заказчиками).
2. Бабочки
Такие клиенты приносят хорошую прибыль, но ненадолго – они склонны к переключению на конкурентов. Например, каждый раз играют абсолютно рыночные тендеры, и это тот случай, когда "звезды сошлись" и вы выиграли на отличных условиях.
Что делать?
- Максимизировать прибыль, пока они с вами (например, предлагать дополнительные услуги).
- Не пытаться удержать любой ценой – иногда это экономически невыгодно.
- Анализировать причины ухода, чтобы улучшить продукт/услугу для других заказчиков.
3. Друзья
Идеальные клиенты: лояльные, прибыльные и готовые к долгосрочному сотрудничеству.
Что делать?
- Развивать партнёрские отношения.
- Предлагать индивидуальные условия и даже можно работать под договоренности под будущие контракты.
- Поощрять (возить на конференции, премиальные мероприятия).
- Развивать неформальное общение.
4. Прилипалы
Они лояльны, но малорентабельны – требуют много внимания, а прибыль от них небольшая, или они вообще только спрашивают, но никогда не покупают.
Что делать?
- Автоматизировать взаимодействие (например, через чат-боты или самообслуживание).
- Переводить их в категорию «друзей» за счёт апселов (продажа более дорогих решений).
- Если это невозможно – мягко сокращать издержки на их обслуживание.
- Передать "конкурентам"))))
Вывод
Классификация Котлера помогает распределять ресурсы отдела продаж эффективнее:
- Уделять максимум внимания «друзьям».
- Зарабатывать на «бабочках», не пытаясь удержать их насильно.
- Избавляться от «чужаков» и оптимизировать работу с «прилипалами».
Рекомендую книгу к прочтению – она даёт не только теорию, но и практические инструменты для роста продаж.
Как вы работаете с разными типами клиентов? Делитесь в комментариях!