Customer Journey — это путь, который проходит клиент от момента первого касания с брендом до повторных покупок или рекомендаций. В 2025 году, когда конкуренция в digital и офлайне зашкаливает, правильная настройка CJM — это не просто маркетинговый приём, а способ выживания. Customer Journey Map (CJM) — это карта всех взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Она показывает, где клиент вдохновляется, где принимает решение, а где уходит к конкурентам. Зачем строить CJM: 💡 SEO-запросы для этой темы: customer journey что это, как построить customer journey map, карта пути клиента, CJM примеры. Путь клиента = путь кандидата: Если на каком-то этапе процесс ломается, вы теряете лучших людей.
Поэтому ищите специалистов там, где они действительно есть: 📌 Telegram-каналы Jobster: И сайт Jobster.pro — вакансии в маркетинге, digital и продажах навсегда. CJM — это не модная картинка, а реальный инструмент роста.
Главное — не просто построить карту, а внедрить улучшения, протестировать и постоян
Customer Journey — это путь, который проходит клиент от момента первого касания с брендом до повторных покупок или рекомендаций. В 2025 году, когда конкуренция в digital и офлайне зашкаливает, правильная настройка CJM — это не просто маркетинговый приём, а способ выживания.
Что такое Customer Journey и зачем он нужен
Customer Journey Map (CJM) — это карта всех взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Она показывает, где клиент вдохновляется, где принимает решение, а где уходит к конкурентам.
Зачем строить CJM:
- Повышение конверсии без увеличения рекламных затрат.
- Улучшение клиентского опыта.
- Оптимизация внутренних процессов.
- Увеличение LTV (Lifetime Value).
💡 SEO-запросы для этой темы: customer journey что это, как построить customer journey map, карта пути клиента, CJM примеры.
Пошаговая инструкция по построению Customer Journey
- Определите целевую аудиторию — сегментация по полу, возрасту, боли, привычкам.
- Соберите все точки контакта — реклама, сайт, соцсети, мессенджеры, офлайн.
- Зафиксируйте эмоции и барьеры на каждом этапе.
- Нарисуйте карту CJM в Miro, Figma или Lucidchart.
- Внедряйте улучшения и тестируйте.
5 кейсов успеха Customer Journey
Кейс 1. SaaS-платформа по автоматизации маркетинга
- Проблема: клиенты регистрировались, но не запускали кампании.
- Действия: добавили пошаговый онбординг с подсказками и шаблонами.
- Результат: количество активированных пользователей выросло с 38% до 72%, LTV — на 35%.
- Вывод: первый опыт использования — критический этап в CJM.
Кейс 2. Интернет-магазин одежды
- Проблема: 67% брошенных корзин.
- Действия: сократили оформление заказа с 5 шагов до 3, добавили оплату в 1 клик.
- Результат: конверсия выросла с 1,8% до 3,1%, средний чек +12%.
- Вывод: чем меньше действий требует покупка — тем выше конверсия.
Кейс 3. Онлайн-школа по дизайну
- Проблема: низкая конверсия из бесплатного вебинара в оплату курса (6%).
- Действия: внедрили CJM, персонализировали рассылки по сегментам (новички/опытные).
- Результат: конверсия выросла до 14%, возврат инвестиций в рекламу +58%.
- Вывод: сегментация и персонализация меняют всё.
Кейс 4. Сеть кофеен
- Проблема: клиенты не возвращались после первой покупки.
- Действия: внедрили карту CJM и программу лояльности с бонусами за повторный визит в течение 7 дней.
- Результат: повторные визиты выросли на 28%, средний чек +15%.
- Вывод: удержание — это тоже часть CJM.
Кейс 5. B2B-IT-компания
- Проблема: длинный цикл сделки (9 месяцев) и много отказов на этапе тендера.
- Действия: внедрили CJM, усилили контент-маркетинг, добавили этап «демо-день» для лидов.
- Результат: цикл сделки сократился до 6 месяцев, количество выигранных тендеров +22%.
- Вывод: дополнительные точки ценности ускоряют принятие решения.
5 факапов Customer Journey
Факап 1. Онлайн-магазин электроники
- Ошибка: сделали CJM, но не протестировали мобильную версию сайта.
- Итог: 60% мобильных пользователей не могли завершить заказ. Потери: ≈4 млн ₽ за месяц.
- Почему: UX-дизайн на мобильных устройствах не учли на этапе проектирования.
Факап 2. Доставка еды
- Ошибка: добавили новый этап подтверждения заказа «для безопасности».
- Итог: конверсия упала на 15%, клиенты жаловались на «лишние клики».
- Почему: любое усложнение процесса бьёт по продажам.
Факап 3. Онлайн-школа
- Ошибка: рассылали одинаковый контент подросткам и предпринимателям.
- Итог: CTR писем упал на 40%, отписки выросли на 25%.
- Почему: отсутствие сегментации в CJM.
Факап 4. Туристическая компания
- Ошибка: CJM строили только на основе опросов, без анализа данных CRM.
- Итог: ключевые этапы «потери» клиентов не были обнаружены. Потери: ≈2,5 млн ₽ в сезон.
- Почему: субъективные данные искажают картину.
Факап 5. Маркетплейс
- Ошибка: внедрили бонусную систему, но без автоматизации и понятных условий.
- Итог: клиенты не понимали, как списывать бонусы, — 70% перестали их использовать.
- Почему: непрозрачные условия ломают доверие.
Как Customer Journey помогает в найме
Путь клиента = путь кандидата:
- Объявление о вакансии — первый контакт.
- Собеседование — этап вовлечения.
- Оффер и адаптация — конверсия.
Если на каком-то этапе процесс ломается, вы теряете лучших людей.
Поэтому ищите специалистов там, где они действительно есть:
📌 Telegram-каналы Jobster:
- https://t.me/digital_jobster — маркетинг, SMM, PR.
- https://t.me/rabota_go — продажи и маркетинг.
- https://t.me/rabota_freelancee — удалёнка и фриланс.
- https://t.me/jobster_guru — юмор о работе.
- https://t.me/hr_jobster — про HR.
- https://t.me/jobster_resume — резюме специалистов.
И сайт Jobster.pro — вакансии в маркетинге, digital и продажах навсегда.
CJM — это не модная картинка, а реальный инструмент роста.
Главное — не просто построить карту, а внедрить улучшения, протестировать и постоянно актуализировать. Успехов)