Недавно столкнулся с необходимостью обращения в поддержку маркетплейса "Озон" и был поражён их циничному отношению к клиентам, а именно: имитации "службы поддержки". И это уже даже не чат-бот! Но обо всём по порядку.
Прошу прощения, что не на велосипедную тематику, но это всё же личный блог, поэтому позволю себе поделиться негодованием по поводу обмана пользователей со стороны "Озона".
Предыстория
Около месяца назад захотел приобрести сумку на раму и был весьма удивлён тому, что найти аксессуар, подходящий по цвету к моему тёмно-зелёному велосипеду - та ещё задачка. В результате поисков остановился на этой.
Хоть и мультяшная, но не вычурная, по цвету подходит, да ещё и ностальгию вызывает 🤭 Отзывы у магазина неплохие, цена отличная, характеристики подходят. В общем решение было принято, заказ сделан.
Косяк с доставкой
Срок, если я не ошибаюсь переносили трижды - каждый раз на день. Но вот однажды в статусе доставки появилась фраза "дата на уточнении". Причём под этой плашкой несколько дней подряд менялась дата, в которую мне должны сообщить время новой доставки 🤯 Тут я впервые захотел обратиться в поддержку и уточнить, что случилось? О результате далее (спойлер: не получилось).
Так или иначе, узнать вышеупомянутую дату у меня не получилось, потому что заказ просто отменили нафиг. То есть я прождал пару недель (когда меня кормили бессмысленными сообщениями об "уточнении даты доставки"), после которых заказ просто отменили, сославшись на якобы трудности (на самом деле, трудностей, требующих отмены заказа - не было, потому что товар на складе оставался и я буквально через пару минут повторил заказ по той же цене).
Фейковая служба поддержки "Озона"
Переходим к основному. Как вы понимаете, поводов связаться со службой поддержки в тот вечер у меня стало ещё больше 😁 Однако осуществить это оказалось попросту невозможно.
Хочу отметить, к магазину, задержавшему доставку (хотя фиг знает, задержал ли продавец или доставка "Озона"), у меня особых претензий нет. Зато есть претензии к системе, которая не позволяет узнать причины задержки и намеренно вводит своих клиентов в заблуждение.
Куда любой среднестатистический пользователь среднестатистического маркетплейса идёт искать ответы на свои вопросы? Правильно - в службу поддержки.
Более того она у "Озона" всегда на связи и "онлайн 24 часа". Так вот, это - наглая ложь. И знаете, даже если вас за последнее время задолбали вездесущие боты, пытающиеся заменить операторов, то "Озон" всё же сможет вас удивить. Дельцы из этой конторы не удосужились прикрутить в свою систему даже простецкий чат-бот. Они просто убрали возможность писать в чат.
Повторю ещё раз, если кто ещё не прочувствовал сок: в так называемую "службу поддержки" (которой в приложении посвящен целый раздел и та самая, которая "онлайн 24 часа") написать НЕВОЗМОЖНО.
Общение ограничивается возможностью отправки заранее подготовленных фраз, на которые даются шаблонные и, как правило, не имеющие отношения к решению проблемы ответы. То есть блин, компания не пытается даже сымитировать стремление решить проблему (тут, повторюсь, не ИИ) и разве что прямым текстом не шлёт клиента на три весёлых буквы (вернее, шлёт, но пока что завуалированно).
Но как-то же можно написать им?
Да, "как-то" всё же можно. Написать. Но вот только, судя по всему, это совершенно бесполезно, потому что читать ваше сообщение никто не будет.
Дело в том, что поле для сообщения становится активным только в том случае, если вы доберётесь до кнопки "Пожаловаться". В это поле вы можете излить душу, написать всё что думаете и так далее, на что вам придёт стандартный ответ:
Как вы уже, наверное, догадались, основной месседж здесь: "не сможем вернуться с ответом по вашей жалобе". Судя по тому, что по нескольким моим жалобам не было принято никаких действий (на ответ я и не надеялся, а вот на какие-то меры — по наивности — да), то сообщения прочитаны никем не были. Что, судя по постоянным попыткам "Озона" обмануть пользователей, и неудивительно 🤷♂
Не менее цинично выглядит сообщение о том, что "если у вас СРОЧНЫЙ ВОПРОС, выберите ваш заказ и тему вопроса в МЕНЮ". То есть блин не "задайте вопрос", а выберите очередной предопределенный вариант, по нажатию на который ваш СРОЧНЫЙ вопрос никоим образом решен не будет! Чёрт, не могу скрывать раздражение 😡
Заключение
Знаете, можно, наверно попытаться оправдать "Озон" тем, что, например, это такая экономия на сотрудниках клиентского офиса, за счёт которой маркетплейс поддерживает конкурентные цены. Да и вообще доставка у них неплохая, а пунктов выдачи много. Конкуренты тоже не белые и пушистые - "Яндекс.маркет" бесит своей мерзкой политикой ценообразования, уникальной для каждого пользователя, "ВБ" - дурацкими инициативами типа платного возврата и т.п.
Так-то оно так, но это не отменяет того, что "Озон" обманывает своих клиентов. Дело даже не в отсутствие поддержки как таковой, а том, что эта поддержка имитируется. Это вызывает ощущение, что "Озон" держит покупателя за идиота. Подобное точно не повышает доверия к площадке и приводит лишь к тому, что при наличии аналогичного товара на другом маркетплейсе, я точно не воспользуюсь "Озоном".
P.S. Сумку мне в итоге доставили. Не через два дня, а через три недели, но и на том спасибо 😂
На этом сегодня всё, извините за оффтоп, но очень хотелось поделиться негодованием. Желаю всем удачных покупок, адекватных продавцов и быстрых доставок.
Остаёмся на связи, ваш Вело Бро! ✌