Как правильно разгребать последствия серьезных косяков: инструкция для руководителей
Если хоть раз оказывались в ситуации, когда ошибка ваша или команды поставила бизнес в неловкое положение, сохраняйте — этот алгоритм не раз выручит вас в кризисных ситуациях.
Когда этот гайд становится вашей палочкой-выручалочкой?
Представьте: вы получаете гневное письмо от ключевого клиента, который ждал поставку неделю, а она так и не пришла. Или ваш сотрудник пообещал клиенту "золотые горы", а теперь выясняется — технически это невозможно реализовать.
Такие моменты проверяют на прочность не только бизнес-процессы, но и ваши лидерские качества.
Шаг 1: Признание — половина решения
Помните, как в группах анонимных алкоголиков? Первый шаг — признать проблему. В бизнесе то же самое.
Что чаще всего мешает:
- Желание сохранить лицо ("Клиент просто придирается!")
- Надежда, что "само рассосется"
- Страх признать свою неправоту перед подчиненными
Как сделать правильно:
Соберите ключевых сотрудников и скажите прямо: "Да, мы облажались. Теперь давайте это исправлять".
Шаг 2: Эмоции — в сторону
Когда в известной сети кофеен бариста перепутал заказы для корпоративного клиента, директор филиала сначала хотел уволить виновника. Но взял паузу.
Почему это важно:
- Решения, принятые в гневе, обычно только усугубляют ситуацию
- Подчиненные начинают скрывать ошибки, боясь наказания
- Клиент чувствует вашу нервозность и теряет доверие
Что делать:
Выпейте стакан воды. Пройдитесь вокруг офиса. Только когда пульс придет в норму — действуйте.
Шаг 3: Оперативный штаб
Соберите не только виновников, но и:
- Тех, кто видел ситуацию со стороны
- Специалистов, которые могут предложить решение
- Представителей смежных отделов
Пример из практики:
Когда в digital-агентстве "потеряли" готовый сайт клиента перед сдачей, на разбор пригласили не только разработчиков, но и:
✔ Системного администратора (восстановить данные)
✔ Менеджера проекта (общаться с клиентом)
✔ Дизайнера (быстро поправить недочеты)
Шаг 4: Разбор полетов без крови
Запретите себе и другим:
❌ "Кто виноват?"
❌ "Я же предупреждал!"
❌ "Это все бухгалтерия тормозит!"
Вместо этого задавайте:
✅ "Как именно это произошло?"
✅ "Что помешало сделать иначе?"
✅ "Какие сигналы мы пропустили?"
Шаг 5: Генерация решений
Плохой вариант: руководитель сам придумывает, как исправить.
Хороший вариант: спрашиваете у команды:
"Какие есть варианты выхода из ситуации?"
Лайфхак:
Записывайте ВСЕ идеи, даже странные. Часто нестандартное решение оказывается самым рабочим.
Шаг 6: Контрольный выстрел
Когда основные страсти улягутся, соберите команду и четко донесите:
- Что произошло
- Почему это недопустимо
- Какие будут последствия при повторении
Но — только после того, как ситуация исправлена!
Философский вопрос
Вспомните себя в роли клиента:
- Вернулись ли вы в ресторан, где пересолили суп, но вкусно извинились?
- Продолжили ли работать с подрядчиком, который сорвал сроки, но компенсировал это?
Делитесь в комментариях — какие ошибки вам прощали, а какие — нет?