Для успешной торговли на Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет важно не только качественно представлять товар, но и обеспечивать высокий уровень поддержки покупателей.
И чат-бот — эффективный инструмент для решения проблем клиентов на маркетплейсе.
Анна Евстифеева, менеджер проектов юнита Прогрев маркетингового агентства Комплето, поделилась пошаговым планом создания чат-бота на примере фабрики мебели «Алвест», которая вышла на маркетплейсы с продажей стульев, но столкнулась с необходимостью автоматизировать поддержку пользователей.
Этап 1: определение задач и брифинг
Клиент решил разработать чат-бота в Telegram для своих покупателей на маркетплейсах, чтобы вовремя реагировать на жалобы, повышать лояльность и снижать количество негативных отзывов в карточках товара.
«Алвест» предоставил файлы, где были собраны ответы на распространенные вопросы и возможные дефекты продукции: поврежденные детали, отсутствие элементов, проблемы с комплектацией.
Эти документы стали основой для выделения ключевых направлений работы чат-бота:
- Обращения по дефектам товара — автоматическое принятие рекламаций и решение проблем с продукцией.
- Инструкции по сборке — пошаговые инструкции для пользователей.
- Ответы на частые вопросы.
- Обратная связь и отзывы.
Этап 2: согласование работы по схеме
Мы запросили у Клиента всю необходимую информацию для каждого раздела, так как он разбирается в этом лучше нас: помимо ответов на часто задаваемые вопросы, нам были нужны инструкции по сборке в форматах pdf и видео.
Кроме того, нужно было учесть и специфику продукции, чтобы чат-бот давал правильные инструкции в зависимости от артикула товара и маркетплейса.
Этап 3: формирование QR-кода для быстрого решения проблем
Для удобства пользователей на упаковке с товарами было решено разместить QR-код, который ведет на чат-бот в Telegram.
Это простое, но эффективное решение позволило покупателю легко и быстро получить помощь, в отличие от общения в чатах на маркетплейсах.
Рекомендуем пройтись по пунктам нашего чек-листа и узнать, все ли вы делаете правильно для повышения репутации на маркетплейсах:
Этап 4: написание текста для чат-бота
Мы разработали подробную структуру чат-бота, начиная с приветствия и основных команд, заканчивая индивидуальными ответами на вопросы покупателей.
Вот так выглядел путь клиента с доступными кнопками после введение команды «/start»:
Каждый раздел был логично организован и отвечал на конкретные запросы пользователя.
Этап 5: настройка и тестирование чат-бота в Telegram
После того, как вся информация была собрана, а структура — согласована, мы приступили к настройке бота с помощью сервиса по его созданию.
Так выглядело стартовое меню:
Основной задачей было наполнить чат-бота контентом и настроить функционал, который мог решать задачи, такие как возврат товара, оставление отзыва или ответы на часто задаваемые вопросы без подключения специалиста.
Однако для более сложных запросов, требующих вмешательства человека, оставили возможность передачи на менеджера.
Помимо этого чат-бот также давал видео и текстовые инструкции по сборке мебели: для этого нужно было указать артикул товара, чтобы бот определил, с какого маркетплейса был совершен заказ.
Перед запуском было проведено тестирование работы бота, как с нашей стороны, так и со стороны Клиента, чтобы выявить возможные ошибки и улучшить взаимодействие с пользователями.
Не ограничивайтесь одним чат-ботом в Telegram, собирайте аудиторию и прогревайте ее на других внешних площадках. Как это грамотно сделать, читайте в статье:
Как сделать чат-бота эффективным инструментом для взаимодействия с пользователями
Важно учитывать, что в процессе работы с реальными пользователями могут возникать новые вопросы и проблемы, которые нужно будет решать через обновления бота.
Рекомендации Комплето по созданию чат-бота:
- QR-коды на упаковке товаров — простой и эффективный способ направить клиента в быстрый и удобный канал для связи.
- Чат-боты должны решать как можно больше запросов автоматически, используя FAQ, инструкции, формы рекламации.
- Инструкции в разных форматах — давайте пользователю выбор, например, посмотреть видео по сборке или скачать в формате pdf.
- Гибкость и тестирование — даже если чат-бот выглядит простым, его функциональность требует времени на проверку и корректировку.
- Документация — записанные встречи и обучающие видео для Клиента помогут ему эффективно использовать бота после запуска.
- Обновления и доработки — чат-бот должен быть гибким, чтобы в будущем можно было добавлять новые функции. Так, мы предложили Клиенту реализовать прогревающие рассылки для пользователей, которые уже взаимодействовали с ботом.
Больше новостей на тему бизнеса и digital — в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Читайте также:
Отписки в Telegram: причины потери подписчиков и методы удержания аудитории
Чек-лист: как продавцу работать с отзывами и вопросами на маркетплейсах, чтобы улучшить репутацию