Рано или поздно каждый контактный центр сталкивается с необходимостью смены платформы. Устаревшее решение больше не справляется с нагрузкой, не поддерживает нужные функции, плохо масштабируется или попросту больше не развивается. Переход — шаг серьезный, и от него зависит не только техническая стабильность, но и качество обслуживания клиентов, мотивация операторов и KPI всей службы.
Вот 5 ключевых советов, которые стоит учесть перед переходом на новую платформу — на примере реальных кейсов и подходов, заложенных в платформе ЭРА.
1. Не делайте «революцию» — переходите поэтапно
Миграция должна быть контролируемой. Лучше начинать с одного блока: группы операторов, отдельного региона или одной очереди. Платформа ЭРА поддерживает гибкую поэтапную интеграцию — можно настроить маршрутизацию вызовов так, чтобы часть обращений шла через новую систему, а остальная часть — оставалась на старой.
Такой подход снижает риски, позволяет обучать сотрудников постепенно и выявлять узкие места на ранних этапах.
2. Учитывайте не только функции, но и архитектуру
Важно не просто «чтобы звонило», а чтобы не падало. Обратите внимание на архитектуру решения. У платформы ЭРА — микросервисная структура, режим Active-Active, отсутствие единой точки отказа и возможность георезервирования. Это гарантирует бесперебойную работу и позволяет масштабироваться по мере роста нагрузки.
3. Обратите внимание на инструменты настройки и адаптации
Любая контактная платформа требует адаптации под ваши процессы. Убедитесь, что новая система позволяет настраивать интерфейсы, отчеты, сценарии и логику звонков без необходимости переписывать код.
ЭРА предоставляет встроенный low-code инструментарий: визуальные редакторы форм, сценариев, маршрутов и даже конструктор собственных мини-систем. Это экономит месяцы внедрения и снижает зависимость от подрядчиков.
4. Планируйте интеграции заранее
Если вы используете CRM, ERP, мессенджеры, BI-системы — они должны быть интегрированы сразу. ЭРА поддерживает стандартные API (REST, WebSocket), протокол SIP 2.0, синхронизацию с Active Directory и даже внешние базы данных. Подумайте, какие точки интеграции важны именно вам, и уточните, как будет выглядеть переход данных.
5. Вовлекайте команду и не забывайте про обучение
Успешный переход — это не только про сервера, но и про людей. Сотрудники должны понимать, как пользоваться новым интерфейсом, что изменится в их работе и какие возможности они получат.
Платформа ЭРА предлагает удобные интерфейсы АРМ-оператора и супервизора, подробные справки и обучение. Но ключевое — включить команду в процесс перехода, сделать их соавторами изменений.
Переход на новую платформу — это не просто технический апгрейд. Это возможность перестроить работу службы, повысить скорость, качество и устойчивость. А с надежной архитектурой, понятным инструментарием и правильной стратегией — это может пройти мягко и результативно.
Платформа ЭРА создана так, чтобы переход был шагом вперед, а не риском. Мы знаем, как это работает на практике.