Чем отличается человек, который просто обучился и имеет скромный опыт, от человека, с аналогичной теоретической базой, но с гораздо более обширным опытом? Мы смогли найти ответ на этот вопрос, поработав с одним из наших клиентов.
Проблема
Это была небольшая IT-компания со штатом чуть меньше 100 человек и оборотами около 700 млн рублей в год. Она занималась тем, что предоставляла сервис, плюс относительно недавно запустила свой продукт, который успела продать пяти клиентам до обращения к нам.
Такой типичный наш клиент – уже не маленький бизнес, но ещё и не средний. Операционное управление уже есть, но скорее появившееся по наитию, нежели сознательно отстроенное по принципу достижения максимальной эффективности процессов.
Владелец компании всецело погружен в продукт. И в момент начала нашей с ними работы всерьёз был озабочен тем, чтобы с каждой новой версией продукт был более качественным и делал клиентов счастливее. Но как это сделать, не понимал. Поэтому чувствуя необходимость внешнего аудита (взгляда на проблему со стороны) стал нанимать самых разных консультантов. И все, как под копирку, рассказывали ему на примере больших корпораций, как правильно строить разработку, поддержку и контроль качества. С точки зрения теории, всё было правильно. С точки зрения теории и опыта работы больших корпораций. Но – см. выше – у нашего героя компания которая вот-вот только перешагнула этап малого бизнеса.
В таких ситуациях есть то, что ускользает от теоретика и понятно только практику. Малый бизнес не работает по законам больших корпораций. Так же, как законы физики в микромире и макромире работают немного по-разному. Всем очевидно, что «Мерседес» лучше «Лады». Но не все могут купить «Мерседес».
Жить в пентхаусе на Тверской лучше, чем в хрущёвке в Домодедово. Но не все могут позволить себе пентхаус на Тверской. Да и хрущ в Домодедово, если честно, тоже не все.
Аналитика
Обратившись к нам, клиент поставил вопрос так: «Нужно улучшить качество продукта. Но я не понимаю, какие процессы лучше для этого внедрить. Предложите любые варианты». На что мы сразу же ответили, что так не пойдёт. Для начала надо определиться с двумя вещами:
• Какой бюджет?
• Какие критерии улучшения? Как понять, что клиенты нашего клиента стали счастливее?
Бюджет, очевидно, был скромен. А одним из ключевых критериев улучшения было сокращение количества жалоб.
Что мы выяснили в ходе общения с разработчиками?
• В год выходило 3-4 обновления, что не много.
• От всех клиентов, вместе взятых, за тот же год поступает 5-6 жалоб. Тоже не великая цифра. Все они могут храниться на специальном ящике в почте. Другое дело, если бы их была тысяча. Тогда нужно было бы внедрять бэктрекинговую систему, как этого требует теория. Но с 5-6 жалобами в год никакой бэктрекинг не нужен.
• Продукт тестируют сами разработчики. И процесс этот хаотичный: что кому пришло в голову проверить, то и проверялось.
• Не было «песочницы» (изолированной среды для безопасного исполнения компьютерных программ). Продукт поставлялся клиентам сразу после «хаотичного тестирования».
• Оказалось, что бОльшая часть обращений клиентов была не из-за того, что продукт плохой. Просто клиенты не знали, как пользоваться новыми фишками, пришедшими с очередным обновлением.
Решение
После погружения в проект выяснилось, что можно не городить забор из высокотехнологичных и дорогих решений, которые сразу пустят компанию по миру.
Мы предложили:
• Ввести чек-лист, по которому прогонялась бы каждая новая версия программы.
• Завести «песочницу», где клиенты могли бы опробовать продукт и сразу задать вопросы.
И всё. Всё гениальное просто! Но не всем видно.
Кто-то скажет: тоже мне кейс, это ж очевидные шаги! Для вас это, может, и прописные истины, а для того владельца бизнеса нет. Напомним, продукт не был ключевым направлением, и в коллективе не было спеца, который бы имел опыт по внедрению и поддержке подобных программ. Наконец, когда сидишь внутри процесса, не всегда видишь вроде бы очевидные и простейшие в решении проблемы.
Консультация с владельцем шла всего несколько часов. Стоила копейки (50 тысяч рублей, если быть точным) в сравнении с советами теоретиков до нас. Правда, пришлось потратиться на дополнительные серверы и поддержку «песочницы». Но это были все нововведения, которые тоже весьма скромны в сравнении с предыдущими рекомендациями классических консалтеров на миллионы денег.
Этим примером мы хотим показать, что не надо бояться консультаций. Разговор по телефону или за чашкой кофе реально может помочь. Так что можно не стесняться обращаться к нам в Амивео.
Итог. Чем же отличается теоретик от практика?
Практик найдёт быстрое простое и недорогое решение, подходящее именно вам. Он не станет предлагать сконструировать «Мерседес», когда ваш уровень — роликовые коньки. Конечно, ремонт в хрущёвке в Домодедово не превратит её в пентхаус на Тверской, но качество жизни, безусловно, улучшится.