Один из ключевых финансовых показателей, используемых для оценки эффективности работы контакт-центра, — это «процент от оборота/дохода/выручки». Данная метрика отображает вклад контакт-центра в общую выручку компании, выраженный в долях или процентах. Проще говоря, она определяет, какой процент дохода компании генерируется благодаря работе контакт-центра. Давайте разберемся подробнее, что это за показатель, как он влияет на бизнес, какие у него преимущества и недостатки, а также как его улучшить.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей индустрии контакт-центров!
Что это такое?
Показатель «процент от оборота/дохода/выручки» — это отношение суммы денег, полученных от взаимодействия с клиентами через контакт-центр, к общему объему выручки компании за тот же период. Например, если контакт-центр обеспечил половину продаж компании, то этот показатель составит 50%.
Формула расчета проста:
Процент от оборота/дохода/выручки = Сумма выручки контакт-центра/Общая сумма выручки компании × 100%
Этот показатель помогает понять, какая часть общего дохода приходится на работу контакт-центра и насколько велика его значимость для финансового результата компании.
Как влияет на бизнес?
✔️ Положительное влияние:
Повышение финансовой отдачи: Чем выше вклад контакт-центра в оборот компании, тем большую прибыль он приносит.
Усиление роли контакт-центра: Высокий показатель демонстрирует важность отдела и позволяет обосновывать инвестиции в его развитие.
Инструмент оценки эффективности: Показатель позволяет понять, насколько эффективно работают операторы и насколько оправданны вложенные средства.
❌ Отрицательная сторона:
При чрезмерном акцентировании на данном показателе возможны манипуляции, например, искусственное завышение объема продаж через сомнительные сделки.
Демонстрирует лишь относительную долю участия контакт-центра в общем обороте, не отражая реальной экономической целесообразности его функционирования.
Преимущества показателя
Главное преимущество этого показателя — его универсальность и понятность. Любой топ-менеджмент поймет, какое значение имеет контакт-центр для финансов компании.
Другие плюсы:
· Помогает наглядно показать вклад контакт-центра в общий успех компании.
· Позволяет обоснованно аргументировать необходимость вложений в развитие подразделения.
· Создает основу для сравнения динамики вклада контакт-центра в течение разных периодов.
Недостатки показателя
Есть и серьезные недостатки, которые стоит учитывать при применении этого показателя:
· Отсутствие учета качества обслуживания клиентов. Большое количество продаж через контакт-центр не всегда свидетельствует о хорошем клиентском опыте.
· Может провоцировать неправильное поведение сотрудников, стремящихся увеличить объем продаж любыми способами, пренебрегая интересами клиента.
· Игнорируется реальная маржа продаж, а значит, не ясно, насколько выгодные эти продажи.
В каких случаях применяется?
Чаще всего показатель «процент от оборота/дохода/выручки» используется в следующих ситуациях:
· В компаниях, где значительная часть продаж проходит через контакт-центр (например, розничные продавцы, банковская сфера, страховая отрасль).
· В крупных корпорациях с большим числом филиалов и точек обслуживания, где необходимо разделить вклад каждого подразделения.
· При формировании бюджетов и определении объемов финансирования контакт-центров.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Повышение данного показателя может достигаться несколькими путями:
· Повышение компетенции операторов. Чем профессиональнее сотрудники, тем больше вероятность закрыть сделку.
· Улучшение процессов обслуживания. Автоматизация рутинных задач и упрощение процедур оформления заказов увеличит шансы завершить больше сделок.
· Развитие кросс-продаж и апсейла. Настроив правильные сценарии продаж, операторы смогут предлагать сопутствующие товары и услуги, увеличивая сумму сделки.
· Настройка системы мотивации. Программы премий и бонусов за выполнение плана по переводу клиентов помогут сотрудникам сосредоточиться на повышении показателя.
Вывод
Итак, показатель «процент от оборота/дохода/выручки» — эффективный инструмент оценки влияния контакт-центра на финансы компании. Он позволяет менеджменту компании принимать взвешенные решения о развитии подразделения и выделении ресурсов. Вместе с тем, стоит помнить о возможных подводных камнях и аккуратно использовать данный показатель вместе с другими метриками, чтобы полноценно оценить работу контакт-центра.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей индустрии контакт-центров!