"Почему мы ненавидим обслуживающий персонал? Психотерапевтический разбор коллективной жестокости"
Представьте: вы приходите в кафе, и официант приносит кофе не той температуры. Или курьер задерживается на 10 минут. Или сотрудник колл-центра не может мгновенно решить вашу проблему. И вот уже в груди закипает праведный гнев, а язык готов выдать: «Да как вы вообще работаете?!»
Почему так происходит? Почему люди, которые в других обстоятельствах могут быть милыми и рациональными, превращаются в монстров, едва перед ними появляется кто-то «обслуживающий»?
С точки зрения психотерапии, это не просто бытовая грубость — это системная дегуманизация, за которой стоят глубокие психологические механизмы.
1. «Они не люди»: эффект дегуманизации и ролевое восприятие.
Человеческий мозг любит ярлыки. Когда мы видим продавца, курьера или оператора банка, мы воспринимаем их не как личностей, а как функцию. Они становятся частью «сервиса», а значит, автоматически лишаются права на ошибку, усталость и человеческие эмоции.
Психотерапевтический аспект:
Этот феномен хорошо изучен в социальной психологии. Ещё в 1970-х экспериментально подтвердили, что люди склонны относиться к другим жестоко, если те воспринимаются как «часть системы», а не как личности (Зимбардо, Стэнфордский тюремный эксперимент).
Пример из жизни:
Клиент орет на кассира за долгий чек. Но если бы этот же кассир встретился ему в другом месте — скажем, в очереди в поликлинике — он бы, возможно, даже уступил ему место.
2. «Я тут главный!»: компенсация собственной беспомощности.
Многие люди живут в состоянии хронического стресса: начальник унижает, ипотека давит, личная жизнь не складывается. И тут появляется кто-то, кто обязан терпеть их претензии.
Психотерапевтический аспект:
Это классический механизм переноса агрессии . Если человек не может ответить тому, кто его реально обижает (боссу, госструктурам, супругу), он вымещает злость на тех, кто не может дать отпор.
Пример из терапии:
Клиентка жалуется, что «все вокруг хамят», но в ходе работы выясняется, что она годами терпит унижения от мужа. Её агрессия к официанткам и продавцам — бессознательная попытка восстановить контроль там, где это возможно.
3. «Вы мне должны!»: нарциссическая травма.
Некоторые люди искренне верят, что мир существует для их удобства. Если сервис не идеален — это личное оскорбление.
Психотерапевтический аспект:
Такое поведение часто связано с нарциссическими чертами или травмой гиперопеки в детстве. Человек привык, что мир вращается вокруг него, и любое несоответствие его ожиданиям вызывает ярость.
Пример:
Клиент в ресторане требует уволить официанта за холодный суп. Для него это не просто жалоба — это восстановление справедливости, ведь его «королевское Я» было ранено.
4. «А что мне за это будет?»: эффект безнаказанности
На начальника накричишь — получишь выговор. На полицейского наорёшь — можешь сесть. А вот на сотрудника ПВЗ, бармена или уборщицу — можно. И это ключевое слово.
Психотерапевтический аспект:
В психологии это называется «выученной беспомощностью», но с обратной стороны. Люди быстро понимают, на ком можно вымещать злость без последствий, и делают это системно.
Пример:
Человек, который вежлив с коллегами, превращается в хама с таксистами. Потому что таксист не может его «наказать» за хамство.
Что с этим делать? (Спойлер: работать над собой).
Если вы узнали в этом тексте себя — не спешите винить «плохой сервис». Лучше задайте себе вопросы:
- Когда я последний раз злился на обслуживающий персонал? Что на самом деле меня вывело из себя? (Возможно, проблема не в бариста, а в том, что вас только что оштрафовали за парковку.)
- Почему я позволяю себе то, что не позволил бы в равных условиях?
- Как бы я себя чувствовал, если бы со мной так разговаривали на работе?
Психотерапия учит: наше отношение к «незначительным» людям — это зеркало нашей собственной травмы. И если хамство в адрес официантов стало привычкой, возможно, стоит не на них злиться, а разобраться, откуда в вас столько непрожитой агрессии.
Заключение: маленький тест на человечность.
Попробуйте в следующий раз, прежде чем накричать на курьера или продавца, представить его вне работы. Может, у него болит спина, может, он только что потерял близкого, а может, он просто такой же человек, как вы.
И если мы не можем быть добрыми, давайте хотя бы не быть тварями. Мир и так достаточно жесток.😇
