Привет!
Представь: ты звонишь клиенту, проводишь презентацию, и… слышишь:
- «Хорошо, я подумаю»
- «Нам ничего не нужно, у нас всё есть»
Знакомо? Это — возражения. Но они не означают отказ! Это **сигнал**, что клиент:
- Не видит ценности;
- Не доверяет;
- Или просто хочет лучших условий.
Что с этим делать? Отрабатывать.
В статье ты узнаешь:
- Что такое возражение?;
- Типы возражений;
- ПУРАЗ - техника работы с возражениями.
Что такое возражение?
Возражение - это реакция клиента, выражающая сомнение, несогласие или сопротивление вашему предложению
Кстати, возражение - это не отказ, а реакция клиента на твоё предложение. Чаще всего оно означает:
- Я не понимаю, как это решит мою проблему;
- Мне нужно больше доверия или выгод;
- Я не хочу принимать решение сейчас.
Важно: Возражения — это ступеньки к продаже. Без них не бывает сделок!
Почему клиент возражает?
Причин для возникновения возражений может быть несколько. Откуда же берутся деньги возражения?
1. Клиент не понимает, зачем ему услуга/продукт.
Почему возникает:
Ты пропустил этап выявления и формирования потребностей или слабо презентовал выгоды.
Что делать:
Задай вопросы:
- Как сейчас у вас организован процесс? Какие сложности есть?
- Если бы можно было улучшить одну вещь — что бы это было?
Воспользуйся технологией SPIN, про которую я рассказывала в статье Айсберг потребностей: не повторяй ошибок «Титаника!». Это позволит тебе сократить количество возражений.
2. Клиент привык работать с конкурентом или к тому, что есть сейчас
Если клиент привык работать с конкурентом или к его процессам, переубедить его сложно, но возможно. Твоя задача — не ломать его привычки, а предложить более выгодную альтернативу.
Клиент лоялен к конкуренту, поэтому прямое сравнение ("у нас лучше!") может вызвать отторжение.
Почему возникает:
Клиент не видит причин меняться.
Что делать:
- Задай "болевые" вопросы: "Какие есть боли в текущем процессе? Были ли ситуации, когда что-то работало неидеально?";
- Не критикуй конкурента, а подчеркни наши преимущества;
- Акцентируй внимание на то, чего нет у конкурента.
- Предложи демонстрацию или пробный период, чтобы он сам почувствовал разницу.
3. Попытка получить выгоду
Иногда возражения - это тактика, чтобы сбить цену или выпросить дополнительные бонусы.
Почему возникает:
Клиент торгуется или проверяет твою гибкость.
Что делать:
Задай вопросы:
- Если бы цена была идеальной, то что ещё важно для вас?
- Давайте подберём вариант под ваш бюджет (но сначала покажи ценность!).
Теперь ты готов познакомиться с типами возражений. Поехали! 🚀
Типы возражений
Да-да, есть разные типы возражений: ложные, истинные и условно - объективные. Что с ними делать? Конечно же, отрабатывать!
Ложные
Суть: Клиент не хочет продолжать разговор, но не говорит этого прямо. Часто это просто попытка вежливо отказаться.
Возражения:
- Дорого (без уточнений);
- Отправьте КП, я посмотрю;
- Сейчас не время;
- Мне не нужно (без уточнений);
- Я подумаю и свяжусь с вами.
Почему возникают?
- Нет доверия к продавцу;
- Нет понимания ценности предложения;
- Клиент не хочет выглядеть грубым и говорит "нет" мягко.
Как работать?
- Задай уточняющий вопрос;
- Провоцируй реальное возражение.
Истинные
Суть: клиент называет конкретную причину, которая мешает ему купить.
Возражения:
- У нас уже есть решение;
- Нет бюджета на этот квартал;
- У нас уже есть аналогичный продукт;
- У нас все работает, зачем все менять?
Почему возникают?:
- Есть реальные ограничения (деньги, сроки, договоры);
- Клиент сравнивает с конкурентами и находит недостатки.
Как работать?:
- Уточняй детали;
- Предлагай решение.
Условно-объективные
Суть: клиент готов купить, но ему мешает одно конкретное условие.
Возражения:
- Купил бы, но у вас нет рассрочки;
- Хороший продукт, но нет интеграции с нашей системой;
- Купил бы, если бы была скидка.
Почему возникают?
- Хочет условия лучше;
- Есть ограничения в бюджете.
Как работать?
- Уточняем на сколько критично;
- Предлагаем альтернативу или решение.
Мы разобрались с типами возражений, а теперь переходим к самому "вкусному" и полезному.
ПУРАЗ - техника работы с возражениями
Техника ПУРАЗ — это мощный инструмент для работы с возражениями, который помогает превратить сопротивление клиента в согласие. Давайте разберём её детально.
ПУРАЗ — это последовательность из 5 шагов. Давай рассмотрим каждый подробно:
Присоединение
Цель: показать клиенту, что ты его слышишь и уважаешь его позицию.
Как применять:
Используй следующие речевые модули:
- Понимаю вас;
- Услышал вас;
- Давайте разберемся в этом вопросе;
- Да, на рынке сейчас есть несколько решений по работе с услугой/продуктом
Уточнение
Цель: выявить реальное возражение за поверхностной формулировкой.
Задавай открытые вопросы:
- Как будете действовать, если...?
- Подскажите, для вас важно...?
- На что обращаете внимание при ...?
Резюмирование
Перефразируйте ответ клиента. Покажите ему его же слова со стороны.
Начни со слов:
- Я правильно понимаю, что для вас важно...
- Иными словами, вас интересует возможность...
Аргументация
Именно на этом этапе происходит отработка возражения. Покажи клиенту преимущества и ценность своего предложения.
Используй схему "свойство - характеристика - выгода", чтобы у клиента не осталось вопросов.
Например:
Пример 1: Электрический чайник с регулируемой температурой
- Свойство: Возможность настройки температуры нагрева (60°C, 80°C, 100°C).
- Характеристика: Позволяет точно контролировать нагрев воды для разных видов напитков.
- Выгода: Вы сможете заваривать зелёный чай при 80°C (без горечи) или быстро кипятить воду для кофе, сохраняя вкус и аромат.
💡 Итог: Более вкусные напитки и экономия времени.
Пример 2: Беспроводные наушники с шумоподавлением
- Свойство: Активное шумоподавление (ANC).
- Характеристика: Микрофоны анализируют внешний шум и генерируют противофазный сигнал.
- Выгода: Вы сосредотачиваетесь на музыке или звонках даже в шумном метро или офисе, меньше устаёте от фоновых звуков.
💡 Итог: Комфортное использование в любых условиях.
Закрепление
Цель: убедиться, что все сомнения клиента сняты и можно переходить к следующему этапу продажи.
Примеры закрепления:
- Готовы продолжить обсуждение?
- У вас еще остались вопросы?
- Выставляю счет?
- Мне удалось убедить вас?
Итоги
Возражения — это не стена, а дверь к продаже. Когда клиент говорит: "Дорого", "Не нужно" или "Уже есть решение", он на самом деле просит: "Убеди меня!"
1️⃣ Не спорь — присоединяйся и уточняй.
2️⃣ Выявляй истинную причину — задавай открытые вопросы.
3️⃣ Работай по структуре
4️⃣ Всегда заканчивай призывом к действию — "Давайте начнём с тестового доступа?"
Помните, чем больше клиент говорит - тем легче его убедить.
Желаю отличных продаж!
P.S. Теория — это лишь начало! Применяй ПУРАЗ в деле.