Мода на автоматизацию клиентских чатов впервые возникла в наших пампасах ещё лет 6–8 назад. Но реализация чат-ботов той эпохи была статичной: по сути, это был разветвлённый алгоритм, работающий по принципу: слово/символ — любой триггер, а в ответ — какая-то логика (приветствие, просьба ввести имя и т.п). Увы, впадающие на шестой или седьмой минуте беседы в глубокую фрустрацию пользователи, не получив желаемую конкретику, слетали с катушек, и вместо благодарности за оперативность компания «наслаждалась» подколками и оскорблениями. Удавалось ли снизить затраты на собственный операторский корпус — не ясно.
Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия.
Тем не менее прекрасное будущее наступило: сегодня автоматизировать общение с клиентами — это как пригласить в команду робота-помощника, который никогда не устает и трудится 24/7 без кофе-брейков и посещения уборной. Но чтобы этот робот работал эффективно, требуется соблюдать определённые правила, постепенно обучая его всей корпоративной премудрости. Иначе он рискует оказаться в ситуации юного библиофила, впервые попавшего в огромную и постоянно пополняемую новыми книгами библиотеку, или… Буриданова осла.
Зачем чат-боту требуется постоянное дообучение, подробно объясняю в этой статье.
Автоматизировать сразу 100% клиентских запросов — утопия
Почему автоматизировать всё сразу — утопия?
Если совсем по-простому — это как если бы, начиная ремонт в своей квартире, вы приступили к нему во всех комнатах одновременно, немедленно устроив хаос, который будет мешать вам закончить любую конкретную операцию или её фазу.
То же и с клиентскими коммуникациями. Пытаясь охватить всё и сразу, вы просто утонете в потоке вопросов и не успеете за разумное время сделать ничего качественно.
Поэтому мы рекомендуем выбрать для этой работы одну из двух проверенных стратегий:
- Стратегия «быстрых побед»: в приоритете – простые задачи, на которые приходится большая доля запросов и автоматизация которых быстро даст результат и экономический эффект. Такой подход подобен началу генеральной уборки с самой большой и заметной кучи хлама.
- Стратегия «узкого горлышка». Если у вас конкретный отдел или процесс «горит», тормозя остальные процессы, то в этом случае начинаем автоматизацию с него независимо от сложности задачи.
Как определить, что даст быструю победу и где находится «узкое горлышко»? Начните с аналитики входящих сообщений, устройте для них собственное детективное расследование. Сначала собираем все поступившие обращения, сортируем их по теме и фазе «траектории клиента» и смотрим, где больше всего сложностей возникло у наибольшего количества клиентов.
Кластеризация клиентских запросов: что за зверь и почему без неё нельзя
Кластеризация запросов – это фундамент всей работы по автоматизации клиентских коммуникаций с помощью передовых ИИ-ботов. Её можно представить себе следующим образом: у вас несколько тысяч фрагментов большого пазла, и вы группируете их по цветам и формам (смыслам), чтобы понять, как распределена нагрузка и внимание пользователей по разным фазам «клиентской траектории».
«Допустим, у вас в истории чатов поддержки 10 тысяч сообщений, и их нужно сгруппировать по тематике. Допустим, 500 из них касаются статуса заказа, 300 — оплаты, 200 — жалоб по поводу доставки и так далее. Чем больше размер такой группы, тем выше её приоритет в очереди на автоматизацию.
Да, это довольно сложная работа, которая требует большой тщательности, последовательности, а иногда и некоторых технических навыков. Но есть и хорошие новости: кто-то уже решал похожие задачи до вас.
Каждый бизнес по-своему уникален, но бизнес-модель, по которой он работает — шаблонна
В нашей компании силами лучших специалистов создан «золотой набор» для начала работ по автоматизации клиентских коммуникаций, который наши клиенты получают в качестве бонуса.
Чтобы проиллюстрировать, как это облегчает жизнь, давайте перечислим все популярные бизнес-модели, где автоматизация клиентских чатов даёт неоспоримый и заметный экономический эффект сразу.
Сфера деятельности (бизнес-модель)
Наиболее популярные интенты (тематические группы сообщений)
E-commerce
Где мой заказ? Могу ли я продлить срок хранения в пункте выдачи? Как изменить адрес доставки или состав заказа? Почему я не получаю уведомлений/статус заказа?
Фудтех
Статус доставки, задержка заказа, отмена заказа, проблемы с использованием промокода, проблемы с приложением, выбрать/поменять способ оплаты, не привезли позицию
Страхование
Как оформить полис, как продлить или аннулировать страховку, как изменить свои данные
Travel
Проверка и подтверждение брони, узнать время вылета/номер рейса, изменение даты или времени рейса, необходимость наличия справки по COVID
Каршеринг
Результат осмотра машины, бронирование или его изменение, узнать стоимость поездки/какие машины, подтверждение оплаты или проблемы с ней, действия при повреждении автомобиля/ДТП, проблемы с приложением
Кикшеринг
Начало/остановка поездки, проблемы с замком, вопросы по оплате, где оставить самокат, аккумулятор разряжен, проблемы с приложением, попал в аварию
Беттинг (ставки на спорт)
Вопросы по выплатам/фрибетам, какая минимальная ставка, проблемы с регистрацией или верификацией, правила по приёму ставок
EdTech
Регистрация, нет доступа к учебным материалам/не открываются уроки, техническая поддержка при работе с платформой, расписание вебинаров, опаздываю на урок
Пример шаблона в сфере беттинга
При этом независимо от бизнес-модели есть несколько групп интентов, которые имеют абсолютно универсальный характер и встречаются абсолютно во всех клиентских коммуникациях.
Универсальные сообщения, без которых не обойдётся никто
Так же, как и у «живых» сотрудников, взаимодействующих с клиентами, у ИИ-ботов есть четыре типа сообщений, которые одинаково важны в любом бизнесе.
- Приветствия. У вас никогда не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление. Пользовательские формулировки могут звучать как угодно: привет, хэллоу, здрасьте и т.д., бот должен распознавать приветствие и отвечать одинаково, в соответствии с tone of voice вашей компании. Желательно, чтобы у клиента создалось ощущение, что он «пришёл по адресу», он «в надёжных руках».
- Выражение благодарности и подчёркнутая вежливость. Казалось бы, обычное «спасибо» — такая мелочь, но операторы вынуждены уделять ему приличное время с учётом того, что им нужно понимать, является ли это конкретное «спасибо» выражением благодарности за полученную информацию или приглашением к продолжению диалога. То же самое потребуется и от ИИ-бота.
- Прощания. Завершение диалога оставляет «послевкусие» от взаимодействия с сервисом. Важно, чтобы робот своевременно распознал, когда настало время поставить точку (когда вопрос полностью закрыт) и сделал прощальный «реверанс» в соответствии с TOV.
- Символы и знаки. Практика показывает, что пользователи склонны ставить смайлики, знаки пунктуации и другую «невербальную коммуникацию», к которой они привыкли в общении в популярных мессенджерах. ИИ-бот способен спокойно отфильтровывать такие сообщения как мелкий спам и не нагружать ими операторов-людей.
Таким образом, «золотой набор от Лии» — это как основные специи на кухне, без которых уважающий себя кулинар к готовке не приступит: блюдо получится безвкусным.
Какие операции опасно автоматизировать ИИ-ботом?
Как правило, это вопросы о возврате средств, выплате компенсаций и улаживании конфликтных ситуаций, особенно имеющих высокий эмоциональный градус. В этом случае контакт лучше переадресовать живому человеку, обладающему эмпатией и имеющему соответствующую психологическую подготовку.
Есть и ещё один разряд запросов, которые требуют использования сложных «ветвящихся» или частично пересекающихся сценариев. Для корректной работы по ним робота бывает настроить достаточно сложно.
Все важное, что нужно знать о динамических сценариях, собрал здесь.
Какого выигрыша можно ожидать от правильно проведённой автоматизации клиентских чатов?
Конечно, это зависит от изначального выбора стратегии, но скажу, что начав с самых массовых и частых вопросов, вы быстро получаете:
- снижение нагрузки на операторов;
- рост процента ответов, которые бот может дать мгновенно;
- повышение лояльности клиентов, ибо быстрый и содержательный ответ = счастливый клиент.
Если же начать автоматизацию с редких и сложных сценариев, то эффект будет заметен медленнее, но по мере углубления автоматизации, которая будет охватывать всё большую долю коммуникаций, он тоже «нарастёт».
Мои рекомендации для бизнеса
Приступая к автоматизации коммуникации с клиентами, помните об этих правилах.
- Начинайте с базовых групп сообщений (приветствий, благодарностей, прощаний, символов).
- Анализируйте 100% входящих запросов с помощью кластеризации.
- Используйте готовые проверенные шаблоны, подходящие для вашей отрасли и бизнес-модели.
- Постепенно расширяйте первоначальные сценарии до динамических и интерактивных.
- Не забывайте оставлять «пути отхода» к живому оператору там, где это критически важно.
- Будьте предельно осторожны с автоматизацией запросов по финансовым и конфликтными ситуациям.
И тогда робот станет вашим надёжным помощником, избавляющим сотрудников от утомительной рутинной работы, а «живым» операторам останутся лишь сложные задачи и эмоционально-нагруженные ситуации.
Давайте познакомимся поближе! Рекомендую всем, кто хочет облегчить себе жизнь и продвинуть бизнес, заглянуть сюда — тут есть очень интересные предложения.