Самое главное — ценность предоставляемых нами услуг повысилась в глазах пользователей и руководства. Они увидели порядок и поняли нашу необходимость. Мы ощутили все преимущества процессного подхода, — комментируют в IT-подразделении крупного государственного предприятия.
Масштаб проекта:
— Обслуживающее IT-подразделение в госструктуре.
— Поддержка ключевых бизнес-процессов в сфере строительства.
— Работа в рамках госконтрактов и строгих требований по срокам и качеству.
— Внедрение базовых процессов ITIL® в кратчайшие сроки.
Что было автоматизировано:
— Управление каталогом и уровнями IT-услуг.
— Работа с обращениями: инциденты, запросы на обслуживание.
— Управление внутренними работами IT-специалистов.
— Контроль исполнения и прозрачность сервисных процессов.
Ключевые результаты:
— Повышена значимость IT-службы в глазах руководства.
— Пользователи увидели прозрачные и понятные статусы по заявкам.
— Автоматизированы три ключевых ITIL-процесса.
— Внедрение за 1 месяц без сложных доработок.
— Установлен контроль качества исполнения заявок.
Интересный факт:
Ранее работа IT-отдела оставалась «за кадром»: никто не понимал, сколько запросов поступает, как они обрабатываются и что влияет на сроки. После внедрения ITSM/ESM-системы ситуация изменилась — работа с обращениями стала прозрачной и повысилась лояльность пользователей.
Как это работает в 1C:ITILIUM:
— Обращения пользователей регистрируются в системе.
— Сценарии обработки инцидентов и запросов стандартизированы.
— Каталог услуг позволяет задать сроки и уровень сервиса.
— Работы фиксируются с привязкой к обращению и исполнителю.
— Отчёты показывают нагрузку сотрудников, SLA и эффективность сервисных процессов.
Хотите повысить ценность IT-подразделения и навести порядок в IT-услугах?
Посмотрите, как работает ITSM/ESM-система в действии — запишитесь на онлайн-экскурсию в IT-поддержку 1С:ITILIUM компании «Деснол».