Ситуация знакомая: вы выполнили заказ, отправили клиенту результат, а в ответ — гневное сообщение: «Мне не подходит! Верните деньги!». Сердце уходит в пятки, в голове паника: «Сейчас потеряю и оплату, и репутацию».
Что происходит на самом деле?
Когда клиент просит вернуть деньги после выполнения работы, он редко хочет вас «развести». Чаще всего за этим стоят:
- Сильное разочарование (ожидания не совпали с реальностью),
- Страх быть обманутым,
- Непонимание, как исправить ситуацию.
Ваша задача — не оправдываться и не сдаваться, а взять управление разговором в свои руки.
Шаг 1: Остановите поток эмоций (ваших и клиента)
Первая реакция на претензию должна быть такой:
«Иван, я вас услышал. Давайте разберёмся спокойно: что конкретно вас не устроило? Опишите, пожалуйста, детально».
Зачем это нужно:
- Вы даете клиенту выговориться. Часто после 5-7 минут жалоб человек успокаивается сам.
- Вы показываете, что проблема для вас важна.
- Вы собираете информацию, а не гадаете.
Чего избегать:
- Фраз вроде «Вы сами виноваты, недопоняли».
- Оправданий без фактов («Мы старались как могли!»).
Шаг 2: Напомните о договорённостях — без агрессии
Когда клиент выдохнется, верните разговор в деловое русло:
«Давайте сверимся с техническим заданием. Вот пункты, которые мы согласовали (ссылка/скрин). Я вижу, что мы выполнили их полностью. Но если результат не решает вашу задачу — давайте найдем решение».
Почему это работает:
- Вы не обвиняете, а констатируете факты.
- Вы смещаете фокус с «верните деньги» на «как это исправить».
- Вы сохраняете профессиональное достоинство.
Шаг 3: Предложите «спасательный круг»
Здесь нужна чёткая формулировка:
«Хотите, я покажу, как довести работу до идеала? Сделаю это бесплатно. Для меня важно, чтобы вы остались довольны».
Реальная статистика:
В 8 из 10 случаев клиент соглашается на доработку. Людям нужен результат, а не возврат денег. Особенно если они уже потратили время.
А если клиент настаивает на возврате?
- Уточните причину:
«Понимаю. Чтобы избежать подобного в будущем — скажите честно: что стало главной причиной?» (Часто узнаёте о скрытых проблемах). - Предложите частичный возврат:
«Давайте вернём 50% оплаты. Вы компенсируете наши затраты, а мы сохраним добрые отношения». - Сохраните контакт:
«Жаль, что не сработалось. Если передумаете — моя почта всегда открыта». (20% таких клиентов возвращаются).
Главное правило: не принимайте претензию на свой счёт
- Клиент злится не на вас лично, а на ситуацию.
- Возврат денег — крайняя мера. Сначала используйте все шансы сохранить заказ.
- Даже если расстаётесь — делайте это вежливо. Мир тесен, а негативные отзывы дорого обходятся.
Что делать, чтобы избежать таких ситуаций?
- Уточняйте ТЗ до миллиметра. Фраза «Сделайте красиво» — убийца проекта. Спрашивайте: «Какой пример „красиво“ для вас? Покажите 3 образца».
- Присылайте черновики. Не ждите финального результата, чтобы услышать: «Всё не то!».
- Берите предоплату. 30-50% страхуют вас от полного убытка.
Финальный совет
Однажды ко мне пришел клиент, который требовал вернуть 100% оплаты за текст. Вместо спора я сказал: «Давайте я бесплатно перепишу его по-новому. Если и это не подойдёт — верну всё». Он согласился. Через 2 дня прислал сообщение: «Извините, это гениально. Хочу ещё 10 статей».
Возврат денег — не поражение. Это проверка на профессионализм. Если вы спокойны, готовы решать проблему и не переходите на личности — 90% клиентов останутся с вами. И запомнят, что вы тот, кто не бежит от сложностей.