Диалоговые тренажеры – популярный формат закрепления знаний и отработки гибких навыков в безопасных условиях. Пользователи могут тренироваться без страха ошибиться, обидеть кого-то или получить замечание в книгу жалоб.
Но как создать тренажер, который будет максимально приближен к рабочим реалиям? Для этого мы используем приемы драматургии и сторителлинга, продумываем персонажей и собираем фактуру по крупицам. Обо всем по порядку.
Сторителлинг в диалоговых тренажерах
Если в курсе несколько тренажеров, нужно определиться, как они будут связаны с точки зрения сторителлинга.
Возможны следующие варианты:
В курсе несколько персонажей (чаще всего – до 4), которые появляются в разных кейсах и могут повторяться. Следите, чтобы истории одних и тех же героев не противоречили друг другу в разных кейсах. Например, в первом персонаж говорит, что перерабатывает и хочет в отпуск, а в третьем жалуется на вечное отсутствие задач.
История строится вокруг пользователя. В тренажерах он взаимодействует с разными героями, которых объединяет одно – у них нет прописанной истории, ярких черт характера и индивидуальности. Часто их обозначают безликой иконкой. Этот вариант подходит для курсов по работе с клиентами, где нужно рассмотреть множество точечных ситуаций.
Вариант для лаконичных курсов, когда тренажер нужен только для отработки навыка без дополнительного вовлечения пользователей. Такие тренажеры выглядят минималистично: простые текстовые плашки, интерфейс чата или абстрактная иллюстрация. Без сторителлинга и драматургии.
Как построить сторителлинг в тренажере
Точка А. Начало. Введение. Исходная ситуация
Контекст и описание, из какой ситуации пользователь начинает путешествие.
Обязательно расскажите:
- где он находится (исходные условия)
- чего должен достичь, к чему прийти (цель)
- что нужно знать, чтобы прийти к цели (какие знания понадобятся)
Погружать в контекст лучше до старта тренажера – в теоретической части. Например, если в тренажере пользователю «звонит» клиент-истерик, то убеждаемся, что о типах клиентов рассказали до этого.
Путь. Конфликт. То, что приведет героя к цели. Основная часть
Сам тренажер, то есть взаимодействие героев, выбор реплик, ветки, геймификация и так далее.
Точка Б. Результат. Цель, к которой мы идем
Разрешение конфликта и конкретный результат, который позволяет пользователю убедиться, что предложенный способ решения привел к нужному результату.
Например:
- клиент ушел довольным
- отношения с коллегой улучшились
- сделка закрыта с прибылью
Что такое конфликт в диалоговом тренажере
В основе драматургии лежит конфликт, который должен преодолеть герой. Конфликт – это столкновение противоположных идей. Привнося элементы драматургии в тренажеры, мы также должны заложить конфликт, который должен преодолеть пользователь.
Например, в курсе на тему коррупции это может быть конфликт «Я хочу получить дополнительные деньги, но боюсь нарушить антикоррупционное законодательство». В курсе о типах личности – «Я хочу заключить выгодный договор с этой компанией, но у их представителя тип C (аналитика), а у меня противоположный – тип I (влияние), и я не понимаю, как к нему подступиться».
Если курс посвящен работе с клиентами, то с конфликтом чаще всего сталкивается герой, от лица которого пользователь обучается. Например: «Я хочу продать клиенту эту услугу, но он постоянно возражает», «Я хочу помочь клиенту в его проблеме, но он уже разочарован в нашем сервисе».
В конфликте всегда есть «но», которое пользователь должен преодолеть, чтобы завершить задание и прийти к «точке Б»:
- «Я лучше не возьму эти деньги и останусь на свободе»
- «Я понял, как подступиться к типу C, и мы заключили выгодный договор»
- «Я отработал возражение и продал услугу»
- «Я разобрался с претензиями клиента и помог ему»
Типажи героев
В электронном обучении редко возникает потребность в детализированных персонажах – как правило, достаточно использовать определенный типаж или архетип.
Например, в курсах на производственную тематику часто встречаются два типажа:
- новатор-энтузиаст: всегда рад нововведениям, инициативный, легкий на подъем
- скептик-традиционалист: не понимает, зачем менять то, что и так работает, сопротивляется нововведениям
Полярные герои позволяют пользователю увидеть ситуацию с разных сторон. Например, он должен помочь энтузиасту разобраться с теоретической базой, а скептику – осознать преимущества перемен.
Если персонажи не сквозные, то есть в каждом кейсе появляются новые, можно дать простор для полета фантазии. Например, в обучении для консультантов салона сотовой связи героями тренажера могут стать:
- ребенок, которому нужно много интернета для игр
- бизнесмен, который на связи 24/7
- дедушка с кнопочным телефоном, который ничего не понимает в технике, плохо слышит и хочет подключить 1-2 «любимых номера»
Как раскрыть характер героев
Внешность – красноречивый способ произвести первое впечатление на пользователя и показать характер героя. Яркая одежда часто присуща творческим личностям, аккуратный деловой костюм – бизнесменам или офисным работникам, и так далее. Простые собирательные образы легко считываются и сразу задают контекст.
Если возможности позволяют – можно дать волю креативу, например:
- добавить героям разные позы и выражения лиц: радостный, грустный, нейтральный, сосредоточенный и т.д.
- нестандартно подать шкалу состояния, например в виде полоски, смайлика или солнца, которое прячется за тучу
- использовать текстовые подсказки по состоянию персонажей, как в комиксах: «грустит», «вздох» и т.д.
Характер героев отражает не только их внешность, но и речь:
- характерные словечки и выражения: «коллеги, давайте помитуемся», «ребята, за дело!», «вы меня задерживаете, я опаздываю на ланч», «ишь как сложно все в вашей конторе»
- междометия: «ах», «ой», «увы», «боже мой»
- пунктуацию, например многоточия как задумчивые паузы
- эмоционально окрашенные выражения: «да что вы себе позволяете!», «вы в своем уме вообще?», «ой, ну я не знаю, не знаю»
Сбор фактуры
Фантазия – важный инструмент, но реальный опыт максимально приблизит тренажеры к жизни. Поэтому не жалейте времени на поиск и обработку фактуры.
Например:
Подготовьтесь к интервью: исходя из материала набросайте шаблоны или простые примеры ситуаций, а на встрече попросите эксперта прокомментировать их и наполнить деталями. Секреты эффективного интервью с экспертом читайте в этой статье.
Ситуации с форумов и отзывы клиентов – ищите кейсы, которые привнесут в тренажер жизнь и приблизят его к рабочей реальности студента. Если вы пишете курс, например, для колл-центра, можно поискать примеры скриптов (сценариев) для диалогов с клиентами.
Если вы полны энтузиазма, можете попытаться воспользоваться услугами заказчика как «тайный покупатель». Однако здесь велика вероятность попасть в капкан субъективного опыта.
Интересные, актуальные ситуации «из жизни», реалистичные персонажи и развитие конфликта позволяют сделать тренажер не только полезным и актуальным, но и увлекательным.