Как настроить персонализированную коммуникацию с пользователями в Telegram-боте и продавать с конверсией 17,5% из подписчика бота? Об этом рассказали Head of CRM & Loyalty MPSTATS Андрей Лобурец и CRM-маркетолог MPSTATS Алина Кожевникова.
Также в кейсе:
- как и зачем создали персонажа для бота;
- как собирать базу подписчиков в Telegram-бота;
- как увеличить количество оплат с помощью рассылок в Telegram-боте: триггерных, массовых и по сегментам;
- как удерживать и реактивировать пользователей.
О компании
MPSTATS — платформа для аналитики и эффективного управления продажами на маркетплейсах. Мы используем сервис Carrot quest с 2023 года. Писали кейс, как платформа MPSTATS собрала 4817 лидов за 3 месяца.
Период, описанный в кейсе — 4 месяца: декабрь 2024 года — март 2025 года.
Инструменты Carrot quest, которые использует клиент
- сбор данных о посетителях сайта,
Задача: настроить Telegram-бота, который будет приносить клиентам персональные предложения
Мы знали, что в Telegram-боте от Carrot quest появилась возможность отправлять триггерные сообщения подписчикам бота в зависимости от их действий на сайте. Хотели протестировать эту функцию и решили создать Telegram-бота, который будет работать на задачи CRM-направления. Например, прогревать пользователей, конвертировать в покупку, удерживать и реактивировать.
Telegram-бот от Carrot quest — это чат-бот в Telegram, который помогает квалифицировать пользователей, прогревать и доводить до покупки тех, кто не готов оставить заявку на сайте.
Telegram-бот входит в экосистему продуктов Carrot quest, поэтому данные о действиях пользователя в Telegram-боте и на сайте объединяются в единую карточку пользователя. Собранные данные можно использовать для настройки триггерных сценариев. Например, отправлять напоминание в Telegram-боте тем, у кого заканчивается подписка на сервис. Или, наоборот, — предлагать релевантные офферы на сайте с учетом того, что ответил пользователь в Telegram-боте.
На февраль 2025 года Telegram занимает третье место среди мессенджеров по охвату за месяц среди жителей РФ старше 12 лет. При этом если сравнивать прирост охвата аудитории год к году, то Telegram прирос на 7,3%, а WhatsApp на 1,9% — по данным Mediascope за февраль 2024 года и февраль 2025 года. Подробнее про Telegram-бота, его сравнение с email- и WhatsApp-рассылками в статье Telegram-бот от Carrot quest: что это, кому подойдет и как встроить в воронку продаж.
Этапы работы над Telegram-ботом
Создали персонажа. Чтобы удерживать внимание подписчиков в нашем Telegram-боте и отстроиться от других каналов и ботов компании, мы разработали персонажа Тэда с помощью ИИ.
Пользователи MPSTATS уже знакомы с Тэдом. Это робот-помощник, который появляется в технических и транзакционных email-рассылках. Тэд заботится о пользователях и присылает полезные уведомления.
Для Telegram-бота мы создали альтернативную версию Тэда — робота-хулигана, который готов пройти по всем отделам компании и «выбить» скидку побольше, договориться о лучших условиях для подписчиков бота.
Была гипотеза, что пользователи захотят идти не по классическому канону, а по некоему хулиганскому. Проверить эту гипотезу в email-рассылках трудоемко. Telegram-бот от Carrot quest позволил быстро запустить тест, из которого в итоге родился грандиозный проект с перспективами развития.
Андрей Лобурец, Head of CRM & Loyalty MPSTATS
В начале мае 2025 года мы модернизировали вид Тэда. Первый вариант мы создали с помощью нейросетей в формате 2D, он был не особо гибким в плане дополнений к образу. С помощью наших дизайнеров мы разработали Тэда в 3D, теперь можем использовать персонажа в разных ракурсах и легко дополнять его образ.
Алина Кожевникова, CRM-маркетолог MPSTATS
Следующим этапом настроили сценарии Telegram-бота, которые помогают:
- Собирать базу подписчиков.
- Увеличивать конверсию в первую покупку.
- Растить конверсию в повторные оплаты с помощью триггерных и массовых рассылок.
- Мотивировать пользователей к продлению подписки.
Воронка с Telegram-ботом выглядит так:
- сбор базы через поп-апы на сайте, email-рассылки и социальные сети;
- подписка на Telegram-бота,
- самооплата.
Большая часть оплат с Telegram-бота — самооплаты: пользователи применяют промокод на скидку и оплачивают без подключения менеджеров. Это помогает автоматизировать продажи и сократить нагрузку и расходы на отдел продаж. Задача для всех направлений маркетинга в MPSTATS на 2025 год — увеличить количество самооплат.
Зачем уводить пользователей с сайта? Почему недостаточно работать с базой через email-рассылки?
Мы общаемся с пользователем в том канале, который ему наиболее удобен. Также обращаем внимание на специфику аудитории в каждом канале. Например, подписчики email-рассылки расположены к сдержанной подаче. В этом канале мы транслируем глобальные акции и обновления.
Для концепции нового Тэда email-канал не подходил еще и потому, что реализовать там все задумки было трудозатратно. Для этого нужен сверстанный HTML-шаблон рассылки, нужно позаботиться о доставляемости рассылок, а также контролировать Spam Rate в постмастерах.
Telegram активно развивается, захватывает все большую часть рынка. Мы предположили, что аудитория этого мессенджера хорошо примет идею хулигана-Тэда.
Андрей Лобурец, Head of CRM & Loyalty MPSTATS
Дальше расскажем подробнее про каждый сценарий.
Сбор базы подписчиков для Telegram-бота
Мы приводим пользователей в Telegram-бота через:
- поп-апы на сайте;
- посты в соцсетях компании;
Поп-апы на сайте можно разделить на постоянные и ситуативные. Постоянные активны всегда: для тех, кто только зарегистрировался, и для действующих пользователей. Ситуативные поддерживают акции, которые проходят в компании.
Пример регулярного поп-апа для тех, кто зарегистрировался:
Поп-ап для действующих клиентов:
Пример ситуативного поп-апа с новогодней акцией:
Посты в соцсетях с предложением получить промокод в Telegram-боте. Посты размещаем на страницах компании во ВКонтакте и Telegram-канале.
Пример поста во ВКонтакте:
Email-рассылки. Пример письма с предложением перейти в Telegram-бота:
Результаты за 4 месяца:
- 4100 подписчиков с нуля.
Конверсия в оплату с Telegram-бота
Основной сценарий Telegram-бота мотивирует пользователей к оплате подписки. Мы также настроили дополнительные триггерные и массовые рассылки, чтобы увеличить конверсию в оплату.
Основной сценарий
Telegram-бот помогает квалифицировать пользователей и мотивировать к оплате подписки. Показали, как работает Telegram-бот в связке с поп-апом для тех, кто активировал демо-доступ.
Как работает сценарий
- Пользователь, который не подписан на Telegram-бота, активирует демо-доступ к платформе.
- Через 3 минуты пользователь видит поп-ап с предложением забрать полезные гайды для новичков в Telegram.
- Пользователь переходит в Telegram-бота и подписывается.
- В первом сообщении выбирает источник, откуда он пришел в бота.
- Получает лид-магниты, которые обещали в поп-апе.
- Если пользователь хочет получить скидку, то отвечает на квалифицирующие вопросы, после которых получает промокод на скидку.
Мы ведем на Telegram-бота из разных каналов с разными офферами. Поэтому сначала спрашиваем пользователя, откуда он пришел, это позволяет квалифицировать по источнику трафика и разводить ветки бота. Например, оффер в email-рассылке отличается от офферов на других каналах, для этих пользователей свой сценарий внутри бота.
Результаты сценария за 4 месяца → 0,15% конверсия в оплату из прочтения поп-апа:
- 4,6% конверсия в переход по ссылке из прочтения поп-апа,
- 55% конверсия в подписку на бота из перехода по ссылке,
- 2,5% конверсия в подписку на бота из прочтения поп-апа,
- 5,8% конверсия в оплату из подписчика бота.
Рассылка по сегменту тех, кто не оплачивал подписку
Сценарий помогает пропушить тех подписчиков, которые прошли основной сценарий Telegram-бота, но не купили подписку. Например, это сообщение отправили в январе на тех, кто не оплатил подписку в декабре:
Триггерные рассылки: кросс-продажи
Сценарий помогает увеличивать количество продаж, благодаря предложению релевантных продуктов.
Как работает сценарий
- Пользователь, который подписан на Telegram-бота, оплатил подписку с модулем «Автобиддер», но у него нет подписки на комплементарный модуль «Управление ценой».
- Через 5 дней после оплаты подписки пользователь получит в Telegram-боте сообщение с промокодом на скидку для модуля «Управление ценой».
Мы настроили отправку в период с 9:00 утра до 21:00, чтобы увеличить открываемость сообщения: если пользователь получит сообщение в удобное время, выше шанс, что он его прочитает.
Что будет, если не указать удобное время отправки? Например, пользователь оплатил подписку в 23:00, если поставить отправку через 5 дней, то сообщение придет пользователю в 23:00 через 5 дней. Это может быть неудобно и вызовет негатив.
Если указать удобное время отправки, то сообщение уйдет в указанный промежуток. Например, если пользователь оплатил подписку в 23:00, то сообщение с промокодом придет ему на шестой день в 9:00.
Массовые рассылки по всем подписчикам Telegram-бота
Сценарий помогает «дотянуться» до всех подписчиков одним сообщением. Можно рассказывать об акциях или проводить опросы, какая акция будет более востребованной.
Retention в Telegram-боте
Сценарий помогает удерживать пользователей, напоминая про окончание подписки и мотивируя к продлению.
Как работает сценарий
- Пользователь, который подписан на Telegram-бота, оплатил подписку.
- За 3 дня до окончания действия подписки пользователь получит сообщение в Telegram-боте с предложением продлить подписку.
- Если пользователь не оплатил подписку, то через несколько дней он получит напоминание в Telegram-боте.
Результаты сценария за 4 месяца:
- 15% конверсия в клик по кнопкам первого сообщения,
- 3,7% конверсия в клик по кнопкам с промодом с двух последних сообщений в цепочке.
Результаты
Telegram-бот помогает автоматизировать продажи — большая часть подписчиков бота оплачивает подписку самостоятельно, без обращения в отдел продаж.
Планы
Мы продолжаем набирать базу подписчиков в существующий сценарий. В будущем хотим глубже работать с сегментами подписчиков и отправлять персонализированные рассылки.
Также в планах большой проект Retention и реактивации пользователей, в котором будет задействован Telegram-бот. В боте будем отправлять триггерные сообщения тем, кто не продлевал подписку долгое время, например, два или три месяца.
Хотите подключить Telegram-бота, но в компании не хватает ресурсов и экспертизы?
Оставьте заявку на консультацию с экспертом команды роста Сarrot quest. Покажем платформу Сarrot quest и Telegram-бота в деле, поможем выбрать сценарий и ответим на вопросы.
Оставить заявку