Работа контактного центра — это не только про количество звонков и скорость ответов. Это в первую очередь про качество коммуникации. Один плохо обработанный звонок может обнулить лояльность клиента, а один просроченный ответ — испортить репутацию бренда.
Поэтому современному руководителю важно не просто анализировать отчеты постфактум, а видеть ситуацию в моменте. Платформа ЭРА предлагает инструменты, которые позволяют следить за качеством обслуживания в реальном времени и моментально влиять на процессы.
Мониторинг в режиме «здесь и сейчас»
В ЭРЕ реализована полноценная панель супервизора, на которой отображаются:
- активные звонки и обращения по всем каналам;
- статус каждого оператора (вызов, ожидание, пауза, перерыв и др.);
- текущая загрузка очередей;
- среднее время ожидания;
- количество брошенных и неотвеченных обращений;
- динамика изменений.
Интерфейс обновляется в реальном времени. Руководитель может принять решение в моменте — перераспределить операторов, изменить сценарий обработки, подключиться к разговору или перевести обращение.
Встроенные инструменты контроля качества
Платформа ЭРА позволяет реализовать полноценную политику контроля качества:
- Прослушивание разговоров — по выборке, по событию или вручную;
- Суфлирование — подсказка оператору в реальном времени, без слышимости для клиента;
- Вторжение — подключение к разговору для помощи или эскалации;
- Оценка звонков клиентом — по нажатию кнопки или через автоинформатор;
- Анализ стенограмм — при использовании голосовых технологий.
Контроль становится не инструментом наказания, а способом вовремя увидеть и скорректировать работу.
Гибкая аналитика и отчеты
Кроме онлайн-мониторинга, в ЭРЕ доступны десятки готовых отчетов и возможность создавать собственные:
- по операторам, очередям, сценариям;
- по SLA, FCR, AHT, AWT и другим показателям;
- по каналам связи и времени суток;
- с фильтрацией по проектам, группам и регионам.
Все данные агрегируются в единой базе. Отчеты можно выгружать, автоматизировать и привязывать к дашбордам.
Платформа ЭРА позволяет не просто констатировать, что что-то пошло не так. Она дает возможность вмешаться до того, как это повлияет на клиента.
А главное — все управление находится внутри: никаких внешних кабинетов, зависимостей или просроченных API. Только ваша команда, ваши процессы и ваш контроль.
Больше информации о платформе - https://era-platform.ru/