Дано:
- Крупная региональная клиника на 10 кресел, 2 филиала
- Работает с 2008 года, зарабатывает на вторичке и сарафане
- Сильная команда: врачи высшей категории, постоянно обучаются за границей
- Цены выше рынка
- Мощные УТП: своя лаборатория, отличное оснащение для диагностики и лечения, шикарная детская зона
Проблемы:
- Не отстроены процессы — нет контроля над 10 администраторами call-центра
- Не регламентируется работа и взаимодействие с пациентами — первичными и базой
- Администраторы сосредоточены на сервисе внутри клиники, а не на звонках
- Некачественная обработка звонков + пациентам забывают перезванивать
- Нет индивидуальных скриптов диалогов
- Нет аналитики и учёта данных — ни CRM, ни таблиц
📌 Задача → улучшить качество сервиса: отстроить call-центр и взять под контроль работу администраторов
Сентябрь–октябрь 2023: старт трансформации call-центра
Точка А: клиент зашёл в сентябре с запросом на повышение качества работы администраторов.
❓ Оценить конверсии в запись и явку мы не могли: не было CRM или иной системы контроля данных — сотрудники работали автономно, не вели учёт звонивших и записанных, не перезванивали пациентам.
🌟 В октябре специалисты Синергиум провели комплексное обучение 4 администраторов — для формирования техник продаж и повышения клиентоориентированности.
Над чем работали:
- Правильное приветствие
- Обращения к пациентам
- Тональность речи
- Лексика
- Следование скриптам
- Презентация услуг клиники
- Проработка возражений
- Сбор контактов пациентов и своевременный обзвон
- Коммуникация с базой пациентов исключительно в AmoCRM — под контролем наших специалистов
🔥 Ноябрь 2023: рост конверсий в запись и явку + рекорд по выручке
🌸 2 месяца обучения не прошли даром. В ноябре запустили аналитику — увидели первые положительные результаты конверсий по первичному трафику:
Конверсия в запись — 89%
Конверсия в явку — 60,55%
🌸 Со вторичными пациентами на лечении работал администратор. Отслеживал их движение, своевременно перезванивал, предлагал перенос времени приёма — как и при взаимодействии с первичкой. Показатели заметно выросли:
Конверсия в запись — 100%
Конверсия в явку — 75,72%
⚖️ Руководству предложили разделить обязанности в команде:
✔️ Из 4 обучаемых выделили 2 сотрудников для call-центра
✔️ Остальные администраторы занялись сервисом в клинике
✔️ Трафик других подрядчиков перевели на call-центр
📞 В середине ноября стартовал прозвон первичных и вторичных пациентов в рамках воронки call-центра — напоминали о записях и их переносе. Также собирали обратную связь, интересовались самочувствием и приглашали на послеоперационные осмотры.
💸 В тот же месяц клиника побила рекорд — такой высокой выручки не бывало за 15 лет работы, прирост — 25%!
Декабрь 2023: максимальная конверсия в явку
Упор делали и на запись, и на явку. За счёт отстройки сервисных обзвонов пациентов конверсия в явку достигла 98% — победа!
✅ Показатели по первичным пациентам: записи — 86,60%
✅ Общие показатели: записи — 93,32%
Также один из администраторов скоро станет куратором клиники. После перехода на должность приступим к работе по возврату пациентов на лечение.
Дальнейшие планы для 100% эффективности:
⏺️ Внедрение WhatsApp в AmoCRM
⏺️ Создание шаблонов сообщений для оперативной и чёткой коммуникации в мессенджере
💡 Представьте, как много теряет клиника, когда администраторы не справляются с работой! Факт: налаженные процессы и оцифровка показателей — первый и важный шаг к росту бизнеса.
💫 Мечтаете о профессиональных операторах, которые дают максимальные конверсии в запись? Вам в Синергиум! Научим сотрудников грамотно работать с пациентами и предоставим уникальный инструмент для контроля — нашу аналитику. Оставьте заявку на нашем сайте.