Оптимальное распределение ресурсов. Определив средний объем входящего трафика, руководство Каждый контакт-центр ежедневно обрабатывает огромное количество входящих и исходящих звонков. Управление этим процессом начинается с базовых метрик, одной из которых является показатель «количество звонков за смену». Правильно интерпретировав и использовав этот показатель, руководство контакт-центра может эффективно управлять нагрузкой, планировать ресурсы и улучшать качество обслуживания.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей и полезных советов по развитию контакт-центров!
Что это такое?
«Количество звонков за смену» — это суммарное число звонков, принятых или сделанных операторами контакт-центра за установленную рабочую смену. Этот показатель измеряется отдельно для входящих и исходящих линий и делится на часы смены, давая точное представление о нагрузке операторов и возможностях контакт-центра справляться с интенсивностью потока звонков.
Как влияет на бизнес?
Правильное управление количеством звонков за смену позволяет контакт-центру эффективно организовать рабочий процесс и достичь важных целей:
может рационально распределять операторов, обеспечивая достаточное покрытие пиковых нагрузок.
Повышение качества обслуживания. Установив приемлемую норму звонков на оператора, удается избежать перегрузок и переутомления сотрудников, что благотворно отражается на качестве обслуживания клиентов.
Уменьшение времени ожидания клиентов. Оптимальная загрузка операторов способствует снижению времени ожидания в очереди, повышая удовлетворенность клиентов и уменьшая риск потерь потенциальных сделок.
Финансовая экономия. Четкое понимание интенсивности звонков позволяет минимизировать издержки, отказавшись от найма избыточного персонала и снизив стоимость эксплуатации центров.
Преимущества показателя
Основной плюс показателя «количество звонков за смену» состоит в том, что он позволяет руководству иметь четкое представление о ежедневной нагрузке контакт-центра и адекватно распределять усилия. Среди очевидных выгод:
· Наглядность и понятность. Возможность оперативного изменения графика смен в зависимости от сезонности или специфики бизнеса.
· Простоту интеграции в отчетность и анализ эффективности. Благодаря данному показателю менеджеры контакт-центров могут точно рассчитывать необходимую численность операторов, организовывать перерывы и грамотно планировать расписание.
Недостатки показателя
Тем не менее, показатель «количество звонков за смену» имеет и ряд недостатков, которые стоит учитывать при принятии решений:
· Игнорирует качественные характеристики звонков. Одно дело обработать короткий технический запрос, совсем другое — заниматься сложной технической поддержкой или урегулированием конфликта.
· Отсутствуют критерии сложности и важности звонков. Иногда один длительный звонок может оказать большее влияние на удовлетворенность клиента, чем десятки коротких.
· Возможна потеря ориентации на реальные нужды бизнеса, если стремиться только к максимизации числа звонков, жертвуя качеством обслуживания.
В каких случаях применяется?
Данный показатель незаменим в ситуациях, когда требуется:
· Планировать график смен операторов исходя из ожидаемой нагрузки.
· Оценивать эффективность операторов и контакт-центра в целом.
· Устанавливать нормативы и стандарты производительности операторов.
· Управлять финансовыми расходами на оплату труда операторов.
Особенно полезен показатель «количество звонков за смену» в больших контакт-центрах, где ведется массовая обработка звонков. Также его применяют для оценки загруженности операторов в малом и среднем бизнесе.
Метод отслеживания и подсчета
Методом расчета показателя является простое суммирование количества звонков, принимаемых или совершаемых операторами контакт-центра за определенную смену. Важно вести раздельный учет входящих и исходящих звонков, так как оба вида звонков требуют разного подхода к управлению.
Для удобства и достоверности расчетов целесообразно использовать автоматизированные системы регистрации звонков, которые предоставляют информацию о числе звонков в режиме реального времени. Затем полученные данные интегрируются в отчетность и используются руководством для анализа и планирования дальнейших шагов.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Управление показателем «количество звонков за смену» сводится к нескольким основным направлениям:
· Автоматизация. Использование современных систем телефонии и CRM позволяет ускорить обработку звонков и уменьшить количество пропущенных вызовов.
· Обучение и развитие операторов. Регулярные тренинги по технике ведения переговоров и конфликтологии снижают время обработки звонка и уменьшают количество возвратов и жалоб.
· Определение норм выработки. Каждому оператору устанавливается разумная норма звонков за смену, которая должна соответствовать средним показателям нагрузки.
· Оптимизация рабочего расписания. Гарантированное предоставление отдыха и обеденного перерыва, изменение режима работы операторов для равномерного покрытия часов наибольшей нагрузки.
· Введение премиальной системы оплаты. Система бонусов за превышение установленных норм звонков способна мотивировать операторов к выполнению большего объема работы.
Вывод
Показатель «количество звонков за смену» — это полезный инструмент для эффективного управления контакт-центром. Несмотря на имеющиеся ограничения, он позволяет менеджерам контролировать объемы звонков, равномерно распределять нагрузку и достигать лучших результатов в предоставлении услуг клиентам. Главное — соблюдать баланс между объемом звонков и качеством обслуживания, чтобы сохранить лояльность клиентов и поддержать рост бизнеса.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей и полезных советов по развитию контакт-центров!