Каждый день в захватывающем (и порой слегка безумном) мире IT разыгрывается не просто драма, а целый сериал с бесчисленным количеством мини-серий. Сценарий стандартен: пользователи в паническом угаре кричат священное "Инцидент! ВСЁ СЛОМАЛОСЬ!!!", специалисты help desk тихо проклинают свой выбор профессии, глядя в бездонный колодец входящих тикетов (о, священный Service Desk!), а менеджеры проектов с невозмутимым видом требуют невозможного вчера и в три раза дешевле, напоминая о мифических SLA (Service Level Agreement). Но если заглянуть за кулисы этого цифрового цирка, открывается простая, как три кнопки перезагрузки, истина: успешный ITSM (IT Service Management) на 80% состоит из тонкой человеческой психологии, дипломатии высшего пилотажа и нервов титановой прочности, и лишь на 20% - из самих технологий. Сами процессы ITIL тут бессильны без понимания людских душ.
Представьте классику жанра: офисный работник, у которого внезапно "пропал интернет" (очередной запрос на обслуживание). Паника в глазах, дрожь в голосе. После десяти минут героических усилий (диагностика и устранение неисправности) выясняется, что он сам нечаянно задел тумблер Wi-Fi на ноутбуке или выдернул кабель, пытаясь подключить зарядку для телефона (классический PICNIC - Problem In Chair, Not In Computer). Но в его взгляде вы читаете немой, но красноречивый укор: "Это вы, технари, опять что-то намудрили! Где ваша база знаний с простыми инструкциями?!" В такие моменты остро понимаешь, что к диплому программиста или сисадмина срочно требовалось приложить сертификат практикующего психоаналитика, а лучше – экстрасенса. Или хотя бы курс по сдерживанию смеха в неловких ситуациях.
Секретное оружие успешного ITSM-специалиста (или целой команды поддержки) – вовсе не знание последних патчей или умение переустановить Windows с закрытыми глазами. Это виртуозное балансирование на тонкой грани между железобетонной технической компетентностью и развитым до уровня спецназа эмоциональным интеллектом. Когда пользователь, доведенный до точки кипения, в ярости лупит кулаком по невинной клавиатуре (да-да, и такое бывает чаще, чем кажется!), критически важно не только починить или заменить оборудование (внести запись в CMDB - Configuration Management Database), но и "починить" его пошатнувшееся душевное равновесие. Простая, искренняя фраза вроде "Понимаю, как это раздражает, давайте вместе разберемся" (эмпатия как часть управления инцидентами) работает в разы эффективнее, чем самый точный и сложный технический ликбез. Хотя внутренний голос так и шепчет: "Дружище, твоя проблема классически находится в зоне координат между клавиатурой и офисным креслом (User Error)...".
Но драма не заканчивается на линии фронта "поддержка vs пользователь". Внутри самой IT-команды кипят не менее страстные страсти. Разработчики смотрят на входящие тикеты поддержки как на варварское вторжение в священный храм их высокого искусства кодинга – досадные помехи, отвлекающие от создания цифровых шедевров. Системные администраторы тихо мечтают о утопическом дне, когда все пользователи чудесным образом обретут базовую компьютерную грамотность и перестанут путать монитор с системным блоком, сводя к минимуму количество запросов на обслуживание. Тестировщики... что ж, они просто тестировщики. Их священный долг – находить изъяны (дефекты), и они с фанатичным рвением выполняют его всегда и везде, даже в отпуске. Им всегда есть на что пожаловаться – это их способ сказать миру "Я существую!". И все они молятся богам управления изменениями (Change Management), чтобы релиз не превратился в ночной кошмар.
Особая статья – это сюрреалистический балет с руководством. Когда менеджер продукта или директор по цифровизации с горящими глазами требует "починить ВСЁ и СРАЗУ, причем вчера!" (нарушая все мыслимые SLA и KPI), так и хочется спросить: "Вы же в глубине души понимаете, что наши волшебные палочки находятся на техобслуживании, а шапка-невидимка в стирке? И что для этого нужна эскалация и дополнительные ресурсы?". Но вместо этого приходится включать режим терпеливого объяснения, что даже самая мощная IT-магия имеет свои непреложные законы физики, логики и, что самое главное, жесткие рамки выделенного бюджета и человеческих ресурсов (Capacity и Financial Management). Волшебство требует топлива, и этим топливом зачастую является время и деньги.
Юмор в этой работе – не роскошь, а базовое средство индивидуальной защиты, как каска на стройке. Когда после пятого звонка за час от разных людей с одной и той же элементарной проблемой (которую вы только что подробно описали в корпоративном чате и добавили в базу знаний!) вы находите в себе силы сохранить ледяное спокойствие и доброжелательный тон – это уже не просто работа, это профессиональный подвиг. А когда вы, сквозь стиснутые зубы, находите в себе силы пошутить над абсурдностью ситуации (хотя бы внутри себя или в доверительном чате коллег) – это и есть настоящая победа человеческого духа над цифровым хаосом. Это ваш личный KPI по сохранению здравомыслия.
В конечном счете, истинный успех ITSM измеряется не только безупречностью графиков SLA или количеством закрытых тикетов в час (хотя и это важно для отчетов), а качеством тех самых человеческих взаимодействий. Технологии бегут вперед семимильными шагами, фреймворки устаревают, а люди... люди остаются людьми. Со своим уникальным набором страхов, завышенных ожиданий, не всегда адекватных реакций на стресс и удивительной способностью находить самые неожиданные способы "сломать" даже самое стабильное. И если вам, сквозь этот безумный водоворот паничных звонков (инциденты), абсурдных запросов и бесконечных проблем, удается не только починить систему (восстановить сервис), но и сохранить человеческое лицо, доброжелательность и даже толику самоиронии – считайте, что вы освоили самую сложную, самую ценную и совершенно не описанную в ITIL часть вашей работы: искусство выживания с улыбкой в цифровых джунглях ITSM. Поздравляем, вы не просто технарь, вы – гуру человеко-машинного интерфейса и мастер сервисных отношений!