Автор: Светлана Демьяненко | Эксперт по управлению стоматологическими клиниками
Всё вроде бы шло по плану: реклама работала, CRM сверкала, SMM-щик писал «продающие тексты». Вложили миллионы в оборудование, дорогой ремонт, сертификаты врачей. И вот — звонок:
📞 «Здравствуйте, хочу записаться на консультацию».
💥 И тут администратор выдает: «Секундочку», «Минуту», «Подождите»… — и ставит трубку в сторону.
На фоне: кто-то смеётся, кто-то спрашивает «а Катя ушла?», кто-то хлопает дверью.
🫠Минус энергии. Минус доверие. Минус 30 000 рублей гарантированной прибыли.
Пациент ещё даже не переступил порог клиники, а уже подумал, что он тут — по поточному принципу.
Шокирующая статистика: как «секундочку» убивает бизнес
📍Реальные цифры аудита: За 15 дней в одной клинике зафиксировано 126 потерянных звонков . Средний чек — 25 000 рублей. Потери составили 3,15 миллиона рублей.
Причина 89% неудач: фраза «секундочку» и последующее молчание или посторонние звуки.
Анатомия потерянного пациента
⚠️ В стоматологии каждое слово — это деньги. Пациент обращается в клинику не просто за услугой. Он ищет:
- Безопасность — уверенность в качестве лечения
- Профессионализм — экспертиза, которой можно доверить здоровье.
- Статус — престижную клинику, которой можно гордиться
- Результат — гарантированное решение проблемы
А слышится: «Секундочку…» и шум в трубке.
🔴 Топ фраза-убийца, который портит продажу
Речевые ошибки, стоящие миллионы
Фразы с ограниченным словарным запасом:
- 🚫 «Я не знаю» — потеря доверия к экспертности.
- 🚫 «Это не ко мне» — ощущение бюрократии.
- 🚫 «Мы вам перезвоним» (и не перезвонить) — обман ожиданий
- 🚫 «Приходите — на месте разберёмся» — неопределённость
- 🚫 «Ну… как бы… типа…» — непрофессионализм
- 🚫 «Щас посмотрю» — пренебрежение
Паразиты речи, выдающие некомпетентность:
- «Ээээ…», «Аааа…», «Ммммм…» — неуверенность
- «Как бы», «Типа того», «Ну это самое» — неграмотность
- «Короче», «Блин», «Жесть» — непрофессионализм
Почему администраторы говорят неграмотно
5 основных причин речевых неудач:
- Ограниченный словарный запас — не знаю, как красиво выразить мысль
- Отсутствие скриптов — импровизируют на ходу с плачевным результатом
- Недостаток медицинских знаний — боятся сказать что-то неправильное
- Стресс и многозадачность мозга — выбираем примитивные слова
- Плохая подготовка — никто не объяснил, как превратить звонки в прибыль.
✅ Революционная методика продаж: 7 этапов появления звонка в записи
Этап 1: Профессиональное приветствие (первые 3 секунды решают всё)
Неправильно: «Алло, клиника, слушаю»
: «Стоматология [название], администратор з Анна. Чем могу помочь?»
Эффект: Сразу создается ощущение экспертности и заботы.
Этап 2: Выявление потребности через экспертные вопросы
Неправильно: «Что вас беспокоит?»
Правильно:
- «Расскажите подробнее о вашей ситуации»
- «Как давно возникла проблема?»
- «Обращались ли к другим врачам?»
Этап 3: Презентация врача — продажа экспертности
🎯 Скрипт презентации врача:
«По вашему запросу идеально подойдёт доктор Иванов :
- 15 лет специализируется именно на таких сложных случаях
- Стажировался в Германии по эндодонтии
- Спас более 3000 зубов , которые другие врачи предлагали удалить
- Работает под микроскопом — видит то, что не видит глаз
- Использует самые современные материалы
- Входит в топ-5 стоматологов города по рейтингу версий...»
Этап 4: Презентация клиники — продажа последствий и безопасность
🏥 Скрипт презентации клиники:
«Наша клиника — это не просто лечение, медицинский стандарт премиум-класса :
Оборудование промышленного уровня:
- Немецкие установки Sirona последнего поколения
- 3D-томограф для точной диагностики
- Лазерное оборудование для безболезненного лечения
Безопасность на первом месте:
- Собственная стерилизация с контролем качества
- Одноразовые наборы инструментов
- Медицинские протоколы европейского уровня
Сервис VIP-уровня:
- Индивидуальные кабинеты с панорамными окнами
- Кофе-зона с barista
- Парковка у входа
- Детская игровая зона
Гарантии и преимущества:
- Письменная гарантия на все работы до 5 лет.
- 97% пациентов рекомендуют нас друзьям
- Клиника года по версии Dental Awards»
Этап 5: Работа с возражениями через ценность
Возражение: «Дорого»
Ответ: «Понимаю ваши опасения. Давайте посчитаем: некачественное лечение потребует переделки через 2-3 года. Наши пациенты экономят в итоге до 100 000 рублей, получая сразу результат на 10+ лет»
Возражение: «Надо подумать»
Ответ: «Конечно, это важное решение. Но чем дольше откладывание лечения, тем сложнее становится случай. Запишу предварительно на консультацию — врач покажет план лечения, и вы примете взвешенное решение»
Этап 6: Создание дефицита и срочности
🔥 Скрипты создания ценностей времени:
- «У врача очень плотная запись, давайте сразу подберем время? готова записать!»
- «Следующая свободная запись к нему — через 2 недели, но если согласитесь на лист ожидания, позвоню при первой возможности»
- «До конца месяца действует акция на комплексное лечение — экономия до 30 000 рублей»
- «У нас есть один слот завтра в 14:00 — кто-то отменил. Подойдёт?»
Этап 7: Закрытие сделки с гарантией результата
💪 Финальные скрипты:
«Записываю вас на [конкретное время] к доктору Иванову. Что важно знать:
Консультация включает в себя:
- Полный осмотр с микроскопом
- 3D-снимок проблемной зоны
- Составление плана лечения с гарантиями
- Расчёт точной стоимости
Стоимость консультации: 2500 рублей, но при начале в этот визит консультация — бесплатно.
Ваши гарантии:
- Если не подойдёт план лечения — вернём деньги за консультацию
- Гарантия на все работы — до 5 лет.
Подтверждаю запись на [день, время] . За день пришлю СМС с напоминанием и схемой проезда. Увидимся завтра!»
📊 Экономика профессиональных продаж
До настройки скриптов:
- Конверсия звонков: 30-40%
- Средний чек: 25 000 рублей.
- Потерянные звонки: 126 за 15 дней
- Упущенная прибыль: 3,15 млн рублей.
После коррекции системы:
- Конверсия звонков: 60-75%
- Средний чек: 28 000 рублей (+52%)
- Потерянные звонки: 23 за 15 дней (-82%)
- Прирост прибыли: 2,8 млн рублей.
ROI от обучения администраторов: 1400% за первый месяц.
🎯 Готовые скрипты для администраторов с ограниченным словарным запасом
Базовый алгоритм «Дорога к записи»
Шаг 1 — Приветствие:
«Стоматология [название], меня зовут [имя]. Чем помогу помочь?»
Шаг 2 — Диагностика производителя:
«Сообщите, что беспокоит. Я подберу лучшего врача для вашего случая».
Шаг 3 — Презентация решения:
«У нас есть идеальное решение вашей проблемы...»
Шаг 4 — Презентация врача:
«Вашим случаем займётся доктор [имя] — эксперт с [X] летним стажем...»
Шаг 5 — Презентация клиники:
«Лечение пройдёт в нашей премиум-клинике с [особенности]...»
Шаг 6 — Закрытие сделки:
«Записываю на [время]. Консультация [стоимость], гарантии [условия]»
Готовые фразы для сложной ситуации
При необходимости уточнить информацию:
- «Уточню деталь у врача и через 5 минут дам правильный ответ»
- «Проверяю систему расписания врача и варианты лечения»
При отсутствии времени:
- «Ближайшая запись — [дата]. Внесу в приоритетный список на случай отмены?»
- «Доктор очень востребован. Есть лист ожидания — позвоню при первой возможности»
При высокой цене:
- «Понимаю, инвестиции серьёзные. Зато результат на 10+ лет и экономия на переделках»
- «Есть рассрочка без процентов и программа лояльности для постоянных клиентов»
🚀 Система обучения администраторов «От потерь к прибыли»
Программа трансформации на 7 дней
День 1 — Аудит текущих звонков
- Прослушивание 20 записей разговоров
- Выявление проявлений ошибок
- Составление индивидуального плана развития
День 2-3 — Изучение скриптов
- Разбор каждого этапа продаж
- Отработка презентаций врачей и клиник
- Заучивание ключевых фраз
День 4-5 — Ролевые тренинги
- Проигрывание сложных ситуаций
- Отработка возражений пациентов
- Тренировка закрытия сделок
День 6-7 — Практика под контролем
- Работа с реальными звонками
- Немедленная обратная связь
- Коррекция ошибок в первое время
Контроль качества: чек-лист идеального звонка
✅ Оценка администратора по 10-балльной шкале:
- Приветствие (0-10 баллов)
- Выявление игрушки (0-10 баллов)
- Презентация врача (0-10 баллов)
- Презентация клиники (0-10 баллов)
- Работа с возражениями (0-10 баллов)
- Закрытие сделки (0-10 баллов)
- Общее впечатление (0-10 баллов)
Результат 60+ баллов — профессиональный уровень
Результат 40-59 баллов — требуется доработка
Результат менее 40 баллов — нижний уровень, нужна переподготовка
Заключение: цена одного слова в стоматологическом бизнесе
«Секундочку» — это не просто слово. Это потеря 30 000 рублей за один звонок.
Умножьте количество звонков в день, и вы поймёте, почему одни клиники процветают, а другие закрываются, несмотря на отличное оборудование и квалифицированных врачей.
Ваш выбор сегодня:
🔴 Продолжаю терять миллионы из-за непрофессиональных администраторов
🟢 Инвестируйте в обучение персонала и получайте ROI 1400% в месяц
Вопрос на миллион: А ваши администраторы превращают звонки в прибыль или вежливо отпугивают клиентов к конкурентам?
Проверьте прямо сейчас — позвоните в свою клинику под видом пациента. То, что вы услышали, может вас шокировать.
Время операции — каждый день промедления стоит вам минимум 100 000 рублей упущенной прибыли.
Напишите в комментариях: какая фраза ваших администраторов бесит пациентов больше всего? 😊
Подписывайтесь на мои каналы:
Получайте эксклюзивные материалы о лидерстве, эмоциональном интеллекте и управлении командой!
Хештеги для продвижения:
#потерянныепациенты #ошибкиадминистратора #неграмотнаяречь #упущеннаяприбыль #проблемырегистратуры #хойплосервис #недовольныепациенты #провальныезвонки #секдочку #речевыеошибки