9 из 10 покупателей совершают повторную покупку после положительного клиентского опыта
Данные из исследования, в котором приняло участие 5 000 респондентов, его провела компания Verint чтобы оценить важность хорошего клиентского опыта.
Результаты:
▪️Клиентский сервис — второй по значимости фактор после качества продукта. Почти половина покупателей более лояльно относятся к брендам, которые обеспечивают исключительный уровень обслуживания. При этом половина покупателей считает, что бренды не соответствуют их ожиданиям.
▪️После положительного клиентского опыта 86% потребителей совершают повторную покупку, 81% — рекомендуют бренд друзьям и семье, 73% — оставляют хорошие отзывы.
▪️После негативного клиентского опыта 78% готовы поменять бренд.
▪️Более трети потребителей ожидают более высокого уровня обслуживания, чем в прошлом году. Сильнее всего такая тенденция выражена аудитории 18–34 лет — почти две трети респондентов стали требовательнее за год. Также они больше остальных ориентированы на онлайн и самообслуживание. Несмотря на это, 48% покупателей по-прежнему ценят живое общение.
▪️Самые важные аспекты клиентского сервиса, на которые стоит ориентироваться в ближайший год: скорость решения проблемы, возможность справиться с ней самостоятельно, но при необходимости быстро обратиться к человеку.
▪️Эмпатия оказалась менее значимой: скорость обслуживания для клиентов в 4 раза важнее, чем чуткость со стороны бренда.
Индустрия
