Фразы «Я не оставлял заявку», «Я случайно, ничего не надо», «Забудьте мой номер и не звоните мне больше», «Недозвон, не берёт трубку, не отвечает» — знакомая боль любого отдела продаж недвижимости. Атмосфера становится депрессивной, а ценные качественные лиды недополучают внимание из-за потока мусора. Сегодня разберемся, откуда берется фрод, как с ним бороться и почему 30% некорректных лидов — уже тревожный сигнал.
Откуда берется фрод и сколько считается нормой в текущее время
Важно понимать отличие фрода от спама. Спам — массовые нецелевые рассылки. Фрод (мошенничество) в нашем контексте — это умышленные действия, направленные на генерацию некачественных или фальшивых заявок с конкретными вредоносными целями (обесценивание рекламного бюджета конкурента, демотивация отдела продаж и т.д.). Результат один: менеджеры тратят время на "пустышки".
Допустимый процент
По нашим данным на прошлый 2024 год (в этом году было особенно много фрода в недвижимости), основанным на анализе нескольких десятков аккаунтов (80% клиентов — из недвижимости), допустимым считается около 30% фрода. Это текущая "норма", с которой многие вынуждены мириться, но бороться необходимо.
Главный знак, что пора решительно действовать, — когда процент недозвонов и некорректных лидов в CRM достигает 50% и более.
Кто оставляет заявки, по которым невозможно дозвониться
Продвинутые боты. Занимаются накруткой поведенческих факторов и «нагуливанием» репутации в интернете.
Коллекторские агентства. Есть мнение, что они могут массово оставлять заявки на имена и телефоны своих должников (автоматически или вручную), чтобы принудить их к сотрудничеству.
Недобросовестные конкуренты. Могут целенаправленно «душить» отделы продаж коллег фейковыми заявками. Цель — заставить растрачивать силы на пустую работу, демотивировать команду или даже вытеснить с рынка. К сожалению, в перегретых нишах недвижимости такое случается. Приведу пример в конце статьи.
Как бороться с фродом и спамом на сайте
Базовые меры защиты:
Валидатор формы. Поможет отсечь стандартных ботов и очевидный спам (например, проверка формата email/телефона).
Капча. Эффективна против более продвинутых ботов. Варианты: капча от Яндекса или простое поле типа «решите пример 3+5». Важно: Добавление капчи повысит стоимость корректного лида. Качество квалифицированных лидов тоже вырастет, но если фродом занимается реальный человек — капча не поможет.
Валидация номера телефона «+7(9» для РФ. Защитит от хаотичных номеров других стран и неверных форматов.
От классического спама. Запрет вставки ссылок в поля, ограничения на язык ввода имени и количество символов.
«Скрытое поле» для ввода, которое видно только в коде сайта. Если оно заполнено — отправка лида в CRM блокируется, это точно бот.
Жёсткие меры от фрода (человеческого):
SMS-подтверждение номера. Во время оставления заявки. Тонкий момент: может отпугнуть часть реальных клиентов, показаться подозрительным.
Подтверждение звонком. Система звонит на номер, пользователь вводит последние 6 цифр входящего номера в форму. Тоже выглядит нестандартно, но такие лиды будут максимально качественными. Оба метода значительно повлияют на стоимость и количество лидов.
Фрод из Яндекс.Директ и как его минимизировать
Подготовьте базовую защиту сайта (см. предыдущий блок).
Анализ источника. Транслируйте в UTM-метку (utm_referrer) домен, с которого был переход. Это поможет найти источники фрод-трафика и возможно получится выявить закономерности. Площадки с подозрительными лидами отключайте.
Переобучение алгоритма. Если алгоритм рекламной кампании Яндекс.Директ завел РК на площадки, с которых заявки есть, но никого невозможно квалифицировать, попробуйте создать копию РК и заново обучить алгоритм. Первое время возможны перебои со стоимостью и количеством лидов.
Пример фрода из Яндекс.Директ
Обычно вы получаете 3-5 квалифицированных лидов в день. Вдруг, за тот же бюджет, начинает приходить по 10-15 заявок ежедневно, но ни с кем не получается выйти на связь: лиды неконтактные, трубку не берут, в мессенджерах не отвечают.
Работа со поддержкой Яндекс.Директ. Поддержка может проверить лиды на фрод, но типичный ответ: «Признаков фрода не нашли, заявки с разных ID, устройств и т.п.». Вам могут сказать, что всё в порядке, не сезон или проблема на сайте. Особый риск при стратегии «оплата за конверсии»: Можно быстро потерять крупную сумму, не дозвонившись никому. Для оспаривания потребуется предоставить ClientID каждого визита, запись разговора из CRM, логи посещения сайта и другие доказательства некорректности лида. Возвраты средств за конверсии случаются, но крайне редко и только для кампаний с оплатой за конверсии. Процесс проверки занимает около 30 дней и требует значительных ресурсов (фактически — целого отдела). А если таких лидов десятки в день?
Оптимальное решение — оптимизация по цели «успешный лид из CRM»: Настройте в кампаниях оптимизацию по цели «успешный лид». Технически: когда менеджер в CRM переводит лид в ключевой этап воронки (КЭВ, например, «первый контакт» или «показ»), в Яндекс.Метрику отправляется сигнал о качестве лида. Критически важно: Для поддержания эффективности этого метода необходимо не менее 60 таких конверсий в месяц. Не задирайте планку КЭВ слишком высоко (например, до «продажа»), если ваш отдел продаж не закрывает от 60 сделок в месяц.
Фрод из лидформ VK Рекламы и приёмы борьбы
Поля «Имя» и «Телефон» в лидформах по умолчанию предзаполнены данными из профиля пользователя. Оставить лид можно в один-два клика (на рекламу и затем на кнопку «Получить предложение»).
Повышение осознанности. Многие заявки типа «я случайно нажал», «это, наверное, ребенок» возникают из-за простоты отправки.
Добавьте квиз-опрос. Усложните процесс, но повысьте осознанность.
Четко сообщайте, что после нажатия «Отправить» последует звонок. Подготовьте пользователя к нему. Лид станет дороже, но его качество повысится.
Дополнительные поля. Создайте обязательное поле для ручного ввода текста («Укажите ваш город», «В какое время с вами удобно связаться?»).
Ручной ввод телефона. Замените стандартное предзаполненное поле «Телефон» на текстовое поле для свободного ввода номера.
Поддержка VK. Обсуждать фродовые лиды со поддержкой VK — обычно пустая трата времени (отвечают долго и шаблонно).
Эти советы помогут приблизиться к среднестатистическому показателю некорректных лидов из VK Рекламы в 30%.
Нестандартные случаи фрода — фейковые заявки по заказу конкурентов
Бывают ситуации, когда стандартные меры не помогают. Необходимо проверить, не стали ли ваши сайты и рекламные кампании мишенью для умышленной атаки конкурентов. Их цель — истощить ваш рекламный бюджет и деморализовать отдел продаж.
Сейчас существуют инструменты для идентификации рекламных кампаний конкурентов. Недобросовестные игроки могут использовать их, чтобы заказать фейковый трафик на сайты и объявления конкурента. Но выход есть всегда.
Почему я уверен в этих решениях?
30% фейковых лидов — это не норма, с которой нужно мириться. Это прямая утечка бюджета и демотивация команды. Моя уверенность основана на доказательствах, которые мы видим ежедневно.
Цифра в 30% "допустимого" фрода — не абстракция. Она выведена на основе анализа десятков реальных аккаунтов наших клиентов из сферы недвижимости (80% нашей практики). Мы видим воронки изнутри.
Валидаторы, капчи, маски телефона, и даже замена домена — это не теория. Мы внедряем их и фиксируем конкретное снижение процента фрода на сайтах клиентов. Да, лид дорожает, но он становится реальным.
Совет по оптимизации Яндекс.Директ по цели "успешный лид из CRM" (КЭВ) — это настройка которая перенаправляет бюджет рекламы с фродовых площадок на те, что дают контактных клиентов. Это борьба с фродом на уровне алгоритма.
Рекомендации по VK Лидформам (квизы, ручной ввод, подготовка к звонку) родились из анализа типичных паттернов "случайных" заявок именно в этой соцсети и проверены на практике. Они повышают осознанность действия пользователя.
Мы не предлагаем волшебную таблетку. Каждое решение взвешено: где-то мы жертвуем количеством лидов ради их качества и контактности, где-то требуем технической интеграции (CRM-Метрика). Но цель всегда одна: увеличить долю реальных покупателей, которые доходят до сделки, а не потраченного впустую рекламного бюджета и времени менеджеров.
Фрод — это управляемый риск. Применяя комплексный подход, основанный на данных и проверенных технологиях, агентства недвижимости и застройщики могут вернуть контроль над потоком лидов и эффективностью своих вложений в онлайн-маркетинг.
Чтобы обсудить рабочее решение проблемы с большим процентом фейковых заявок в вашем бизнесе — обращайтесь. Контакты в описании.