Службы технической поддержки многих компаний ежедневно сталкиваются с тысячами обращений. В этом потоке теряются важные инциденты, а операторы тратят время на повторяющиеся, рутинные задачи. Время отклика растёт, нагрузка на персонал тоже. Результат: выгорание сотрудников, текучка и замедление поддержки.
Мы создали "Райтек Copilot" — интеллектуального помощника для Service Desk и других систем для работы техподдержки. Это решение позволяет разгрузить операторов и ускорить процесс обработки обращений, сочетая в себе две ключевые возможности: молниеносную классификацию заявок и генерацию ответов с помощью ИИ.
Проблемы службы поддержки: Когда рутина поглощает всё
Ни одна современная компания не обходится без службы технической поддержки, особенно если бизнес связан с внутренними ИТ-сервисами, производственными системами или клиентскими приложениями. Но чем больше пользователей и сервисов — тем сильнее нарастает хаос. Вместо того чтобы заниматься улучшением качества обслуживания и развитием, команды поддержки зачастую просто «гасит пожары».
Большинство команд технической поддержки сегодня сталкиваются с одними и теми же проблемами:
Ежедневный шквал рутинных обращений
Каждый день в поддержку приходят десятки и сотни однотипных запросов: «забыл пароль», «не открывается файл», «нужна настройка принтера», «зависла 1С». Они не требуют высокой квалификации, но съедают массу времени операторов. В итоге на действительно важные инциденты у специалистов просто не остаётся ресурса.
Медленный и фрагментированный поиск знаний
Нужная инструкция, регламент или база знаний часто распределены между разными системами: SharePoint, Confluence, сетевые папки. В условиях многозадачности у оператора нет времени искать нужный документ — проще спросить коллегу, потратив его время, или начать решать проблему методом тыка.
Текучка кадров и длительное обучение новичков
Работа в первой линии поддержки часто становится «текучей» позицией. Новые сотрудники быстро выгорают, а их обучение может занимать месяцы, особенно в компаниях со сложным ИТ-ландшафтом. Пока новичок разберётся в базовых процессах и документации, бизнес теряет время и деньги.
Ошибки при маршрутизации заявок
Распределение обращений по уровням поддержки или по группам часто осуществляется вручную — это ведёт к ошибкам, потерянным заявкам, избыточной нагрузке на одни команды и простоям в других.
Все эти факторы снижают общую эффективность поддержки, увеличивают издержки компании и, что самое важное — ухудшают пользовательский опыт. Именно поэтому автоматизация этих процессов уже не просто опция, а стратегическая необходимость.
Как навести порядок в хаосе поддержки
Наш интеллектуальный помощник трансформирует работу службы поддержки: из постоянной гонки за потоком обращений в управляемую, автоматизированную систему, где рутинные задачи обрабатываются автоматически, а сложные — быстро доходят до компетентных специалистов.
В основе решения — два ключевых функциональных модуля, которые работают в связке.
1. Автоматическая классификация обращений
Каждое обращение в службу поддержки сначала проходит через интеллектуальный классификатор. Он анализирует текст запроса и за 0,2 секунды определяет:
- Тип обращения: это инцидент, запрос на обслуживание или что-то иное.
- Приоритет: насколько критична ситуация, требует ли она немедленного вмешательства.
- Продукт/сервис: о чём идёт речь — «не работает 1С», «настроить удалённый доступ», «оформить командировку» и т.д.
При этом число параметров классификации не ограничено, что позволяет настраивать модуль максимально гибко и точно.
Что это дает бизнесу:
- Исключение ручной маршрутизации и ошибок в передаче обращения.
- Мгновенное направление запроса нужному специалисту или в нужную команду.
- Возможность обрабатывать большие потоки обращений без увеличения штата.
2. Автоматическая генерация ответов на основе корпоративной базы знаний
После классификации обращение может быть передано на следующий уровень — модуль генерации ответов. Copilot подключается к корпоративной базе знаний, инструкциям, регламентам и внутренним материалам. Он не просто «ищет ответ», как поисковик, а умеет анализировать, логически рассуждать и формировать связный, персонализированный ответ на вопрос. Можно сказать, что это “корпоративный ChatGPT”.
Если прямого ответа нет — он всё равно способен предложить полезную информацию или решение, опираясь на накопленные знания.
Ключевые преимущества:
- Время на ответ снижается с нескольких минут до 10-15 секунд.
- Операторы освобождаются от необходимости отвечать на шаблонные вопросы.
- Повышается качество консультации — Copilot не ошибается из-за усталости или невнимательности.
- Операторы обучаются в процессе: когда они видят сформированный ответ, они сами начинают лучше ориентироваться в базе знаний и быстрее «прокачиваются».
Совместная работа этих модулей превращает хаотичный поток обращений в структурированный, управляемый процесс, где человеческий ресурс подключается только там, где действительно нужен.
Что внутри: Как работает интеллектуальный помощник
Под капотом нашего Copilot-рещения — современные ИИ-технологии, адаптированные для задач корпоративной поддержки. Это своего рода экосистема алгоритмов и архитектур, которые обеспечивают скорость, точность и безопасность работы.
Классификатор обращений основан на модели машинного обучения, обученной на реальных обращениях сервис-десков. Интеллектуальный генератор ответов же работает на базе LLM (Large Language Models) с технологией RAG (Retrieval-Augmented Generation). RAG — это технология, которая объединяет поиск в корпоративной базе знаний с генерацией ответов. А уже в его основе лежит языковая модель (LLM).
Как это работает:
- Когда пользователь задаёт вопрос, система сначала ищет в вашей базе знаний (внутренних статьях, документации и т.д.) те материалы, которые лучше всего отвечают на этот вопрос.
- Затем LLM берёт найденные статьи и на их основе генерирует уже готовый ответ для пользователя — логичный, понятный, собранный из нескольких источников сразу.
Почему это важно:
Обычная LLM (типа ChatGPT без дополнительных данных) не знает специфики вашей компании. А с RAG модель умеет "опираться" на ваши знания и при этом формулировать ответ не как простая ссылка на статью, а как полноценное объяснение, учитывающее контекст.
Безопасность, гибкость и интеграция
Оба модуля работают исключительно в контуре заказчика (on-prem). Это обеспечивает полный контроль над данными: персональная и чувствительная информация не передается во внешние облака и не выходит за границы корпоративной инфраструктуры. Такой подход особенно важен для компаний с повышенными требованиями к безопасности — например, в банках, государственных структурах и медицинских организациях.
Решение поставляется в формате API и легко интегрируется в любые системы: классические Service Desk, корпоративные порталы, мессенджеры вроде Telegram и любые другие интерфейсы. Это делает внедрение гибким и позволяет встроить Copilot в привычные сценарии работы команды поддержки. Также стоит отметить достаточно низкую требовательность к “железу” — для работы генератора ответов требуется лишь GPU средней мощности — без избыточных затрат.
Экономический эффект от использования ИИ-помощника
Внедрение "Райтек Copilot" — это реальная экономия и рост эффективности, которые чувствует бизнес уже с первых месяцев.
Сокращение затрат на обработку обращений
С помощью автоматической классификации и генерации ответов можно существенно сократить количество времени, которое специалисты тратят на первичную обработку и ответы.
- Время ответа снижается до 10-15 секунд, вместо привычных 3-5 минут вручную.
- При больших потоках обращений это эквивалентно работе дополнительной команды без фактического найма.
Перераспределение ресурсов и рост квалификации
Благодаря Copilot простые, однотипные вопросы от пользователей автоматически закрываются без участия человека.
А освободившиеся операторы могут:
- Перемещаться на следующий уровень сложности (с L1 на L2 и L3),
- Участвовать в более сложных кейсах и получать новый опыт,
- Быстрее развивать экспертизу, используя Copilot как обучающий инструмент в реальном времени.
Это снижает зависимость бизнеса от «вечных новичков», сокращает текучку и стоимость обучения новых сотрудников.
Снижение ошибок и повышение качества обслуживания
Чем меньше ручной обработки — тем меньше вероятность ошибок в маршрутизации, классификации и ответах. ИИ-помощник не устает, не ошибается из-за невнимательности и всегда опирается на актуальные корпоративные данные.
Это повышает:
- Качество поддержки: пользователи быстрее получают грамотные ответы.
- Лояльность к внутренней поддержке: меньше жалоб, быстрее закрываются тикеты.
- Производительность специалистов: меньше времени уходит на рутину, больше — на ценные задачи.
Масштабирование без пропорционального увеличения затрат
Наш Copilot легко масштабируется под рост компании:
- Увеличился поток обращений? Система справится без дополнительного штата. Правда, нужно не забывать увеличивать вычислительные мощности.
- Появились новые сервисы и продукты? Пополнили базу знаний — и Copilot уже готов отвечать.
Это критично для компаний, которые быстро растут или проходят цифровую трансформацию и не могут увеличивать команду техподдержки в том же темпе.
Кому будет полезен Copilot от Райтек
Решение станет эффективным помощником для любой компании с развитой системой поддержки, особенно если:
- Вы обслуживаете большой поток обращений. При высоком объеме заявок критично быстро и точно определять приоритеты, темы и ответственных — иначе вы теряете время и качество сервиса.
- У вас сложный ИТ-ландшафт и множество сервисов. Когда сотрудники поддержки должны помнить нюансы десятков систем, продуктов и регламентов, Copilot помогает структурировать знания и моментально подсказывает релевантную информацию.
- Есть высокая текучка и долгая адаптация новичков. С Copilot новые операторы быстрее включаются в работу — они сразу получают подсказки, опираются на актуальные знания и быстрее становятся полноценными членами команды.
- Вы работаете в защищённых контурах. Банковский сектор, госсектор, медицина — там, где нельзя рисковать данными, локальная работа Copilot обеспечивает полный контроль и безопасность.
- Вы хотите повысить качество и скорость поддержки без расширения штата. Автоматизация рутины и интеллектуальные ответы позволяют команде делать больше, концентрироваться на сложных задачах и повышать удовлетворенность клиентов.
Copilot-решение от Райтек — это про рост эффективности, качество сервиса и снижение затрат на поддержку без ущерба для безопасности данных. Оставляйте заявку на нашем сайте, чтобы получить всю актуальную информацию по нашему ИИ-помощнику и узнать, как применить его максимально эффективно для вашего бизнеса.
